Chia sẻ qua

Bắt đầu với Customer Service workspace

  • Bài viết

Không gian làm việc của Dynamics 365 Customer Service giúp các nhân viên tăng năng suất với trải nghiệm giống như trình duyệt và có nhiều tab. Các đặc vụ có thể sử dụng ứng dụng để giải quyết nhiều trường hợp và cuộc trò chuyện. Đây là ứng dụng năng suất cao, hiện đại, có thể tùy chỉnh, cho phép tổng đài viên làm việc trên nhiều phiên cùng lúc trong một không gian làm việc duy nhất.

Ứng dụng sử dụng trí tuệ nhân tạo trong các công cụ năng suất như Smart Assist để xác định các trường hợp tương tự và các bài viết có liên quan, giúp tăng năng suất của nhân viên. Các tính năng như tập lệnh và macro cung cấp cho nhân viên hướng dẫn và tài nguyên để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Để biết thêm thông tin về cấp phép và yêu cầu hệ thống, hãy tham khảo Yêu cầu hệ thống không gian làm việc Dịch vụ khách hàng.

Thiết lập Omnichannel trong không gian làm việc của Dịch vụ khách hàng

Với tiện ích bổ sung Nhắn tin kỹ thuật số của Dynamics 365 Customer Service, các đại diện dịch vụ xử lý các trường hợp cũng có thể tương tác với khách hàng thông qua các kênh như Trò chuyện trực tiếp, thoại và SMS mà không cần thoát khỏi ứng dụng không gian làm việc Dịch vụ khách hàng. Thông tin thêm: Thiết lập các kênh Bán hàng đa kênh cho Customer Service trong Customer Service workspace

Ảnh chụp màn hình không gian làm việc Dịch vụ khách hàng đa phiên nâng cao

Phiên và tab của Customer Service workspace

Không gian làm việc Dịch vụ khách hàng cho phép nhân viên dịch vụ làm việc trên nhiều phiên cùng lúc trong một ứng dụng duy nhất trong khi vẫn đảm bảo công việc được sắp xếp hợp lý.

  • Đại diện dịch vụ có thể làm việc trên tối đa chín phiên và trong mỗi phiên, họ có thể mở tối đa 10 tab.
  • Phiên mới bắt đầu khi đại diện dịch vụ mở một trường hợp từ phiên Trang chủ hoặc chấp nhận cuộc trò chuyện đến.
  • Nếu đại diện dịch vụ mở hồ sơ khách hàng từ một phiên, một tab mới sẽ mở ra trong cùng phiên đó.
  • Đại diện dịch vụ có thể chọn biểu tượng hamburger để truy cập sơ đồ trang web.
  • Khi đại diện dịch vụ mở một trang từ sơ đồ trang web, trang đó sẽ tải trong phiên làm việc hiện tại.

Bảng sau đây cung cấp tổng quan về điều hướng đa phiên:

Hành động Kết quả
Mở một bản ghi từ phiên Home Bản ghi sẽ mở trong một phiên mới.
Mở một bản ghi từ Tìm kiếm toàn cầu Bản ghi sẽ mở trong một phiên mới.
Mở một bản ghi từ các bản ghi tìm kiếm đã lấy được Bản ghi mở ra trong một phiên tập trung.
Mở bản ghi bằng thông báo Tạo nhanh Bản ghi sẽ mở trong một phiên mới.
Tạo một bản ghi mới Bản ghi sẽ mở trong một phiên mới.
Mở một bản ghi từ dòng thời gian Bản ghi sẽ mở trong một tab mới trong phiên làm việc được tập trung.
Mở một bản ghi từ một biểu mẫu tra cứu Bản ghi sẽ mở trong một tab mới trong phiên làm việc được tập trung.
Mở chế độ xem từ bản đồ trang web Chế độ xem sẽ mở trong một tab mới trong phiên làm việc được tập trung.
Mở bảng điều khiển từ sơ đồ trang web Bảng điều khiển mở ra trong một tab mới trong phiên làm việc được tập trung.
Mở rộng Gần đây trong sơ đồ trang web Bạn chỉ có thể xem các bản ghi và chế độ xem được mở từ tab neo .

Khôi phục phiên (xem trước)

Nếu quản trị viên của bạn bật tính năng khôi phục phiên, các thực thể chính trong không gian làm việc Dịch vụ khách hàng sẽ tự động tải lại nếu trình duyệt của bạn làm mới. Nếu không khôi phục phiên, khi trình duyệt làm mới hoặc kết nối lại, không gian làm việc Dịch vụ khách hàng chỉ tải lại trang chủ.

Tính năng khôi phục phiên sẽ tự động khôi phục các trường hợp, tài khoản và các tab ứng dụng liên quan mà không yêu cầu bạn phải mở lại chúng theo cách thủ công. Tiêu điểm được khôi phục về phiên làm việc hoặc tab ứng dụng cuối cùng trong chế độ xem. Sau khi trạng thái hiện diện được tải, các cuộc trò chuyện, bao gồm cuộc gọi và trò chuyện, sẽ được khôi phục.

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Bật khôi phục phiên để tự động mở lại các phiên và tab (xem trước).

Sử dụng Hộp thư đến

Nếu quản trị viên đã bật hộp thư đến cho hồ sơ của bạn, bạn có thể chọn tab Hộp thư đến để xem tất cả các trường hợp, cuộc trò chuyện và hoạt động được chỉ định cho bạn. Sử dụng hộp thư đến để thực hiện các nhiệm vụ tốc độ cao. Bạn cũng có thể tăng cấp phiên hộp thư đến thành phiên thông thường khi bạn cần thêm thời gian để giải quyết trường hợp hoặc hoàn thành cuộc hội thoại.

Các kênh không đồng bộ có sẵn trong hộp thư trò chuyện là:

  • SMS
  • Trò chuyện dai dẳng
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Cấu hình chế độ xem hộp thư đến.

Sử dụng ngăn năng suất với Hỗ trợ thông minh

Khi bạn xử lý một trường hợp, ngăn năng suất ở bên phải không gian làm việc Dịch vụ khách hàng sẽ hiển thị các đề xuất thông minh để hỗ trợ bạn. Ngăn năng suất sử dụng Smart Assist để đề xuất các trường hợp và bài viết kiến thức liên quan có thể phù hợp với trường hợp bạn đang xử lý. Ngoài ra còn có các tập lệnh của đại diện dịch vụ khách hàng hướng dẫn bạn thực hiện một loạt các bước nhất quán với các hành động có khả năng tự động thông qua macro.

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Ngăn năng suất.

Xử lý các trường hợp, hoạt động, bài viết trong cơ sở kiến thức và mẫu email

Trên Bảng điều khiển của Nhân viên dịch vụ khách hàng, sau đây là một số hành động bạn có thể thực hiện:

  • Xem các trường hợp và hoạt động được giao cho bạn
  • Xem các trường hợp có thể làm việc
  • Tạo, xóa và lọc các trường hợp và hoạt động từ không gian làm việc

Tùy chỉnh trải nghiệm của đại lý với trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng

Hồ sơ trải nghiệm của đại lý cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm ứng dụng có mục tiêu dành cho đại lý và giám sát viên, đồng thời là giải pháp thay thế cho việc xây dựng và duy trì các ứng dụng tùy chỉnh. Với hồ sơ trải nghiệm của tác nhân, người quản trị có thể tạo hồ sơ tùy chỉnh với các mẫu phiên cụ thể, kênh trò chuyện và công cụ năng suất. Sau đó, những hồ sơ này có thể được gán cho người dùng.

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo Hồ sơ trải nghiệm của đại lý.

Điểm cần lưu ý

Sau đây là một số điều cần lưu ý khi bạn sử dụng không gian làm việc Dịch vụ khách hàng trong tổ chức của mình:

  • Chúng tôi khuyên bạn chỉ nên sử dụng một trình duyệt để truy cập ứng dụng.
  • XRM.Navigation.openForm và Xrm.Navigation.navigateTo API có chức năng điều hướng tương tự như ứng dụng đa phiên. Ví dụ:
    • Một phiên làm việc mới sẽ được khởi tạo nếu bạn mở biểu mẫu thông qua XRM.Navigation.openForm từ Trang chủ.
    • Một tab mới trong phiên tập trung sẽ được khởi tạo nếu bạn mở biểu mẫu thông qua XRM.Navigation.openForm từ một phiên trường hợp.
  • Việc mở WebResource thông qua Xrm.Navigation.openWebResource sẽ mở một cửa sổ trình duyệt mới nhưng không xóa thanh điều hướng và thanh lệnh. Bạn có thể mở tài nguyên web theo chương trình dưới dạng tab phiên bằng phương pháp Microsoft.Apm.createTab . Thông tin thêm: phương thức createTab
  • Bạn có thể mở phiên và tab bằng API Microsoft.Apm. Thông tin thêm: Tài liệu tham khảo API JavaScript của trình quản lý hồ sơ ứng dụng
  • Khả năng đa phiên chỉ được hỗ trợ trong không gian làm việc Dịch vụ khách hàng và Đa kênh dành cho ứng dụng Dịch vụ khách hàng. Bạn không thể điều hướng qua nhiều phiên trong ứng dụng tùy chỉnh hoặc bản sao của ứng dụng không gian làm việc Dịch vụ khách hàng trong môi trường của bạn.

Giới hạn

Những hạn chế sau đây áp dụng cho không gian làm việc của Dịch vụ khách hàng:

  • Khi bạn chuyển đổi giữa các tab hoặc phiên:
    • Các điều khiển lưới phụ không giữ lại các điều kiện lọc hoặc sắp xếp.
    • Tài nguyên web, thành phần biểu mẫu, trang tùy chỉnh và trang web của bên thứ ba không giữ nguyên trạng thái của trang.
    • Khi bạn thay đổi bản ghi trạng thái trong một tab, bản ghi tương ứng đang mở trong lưới hoặc lưới con của tab khác sẽ không tự động làm mới.
  • Không gian làm việc Dịch vụ khách hàng không được hỗ trợ trên thiết bị di động, Unified Service Desk, Microsoft Teams và với Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Bố cục không gian làm việc của Dịch vụ khách hàng đã lỗi thời

Bố cục cũ đã lỗi thời và bị xóa vào tháng 10 năm 2023.

Ảnh chụp màn hình Customer Service workspace mặc định với các mục được gắn nhãn theo chú giải trong bảng

Bật bố cục cũ (đã lỗi thời)

Bạn có thể bật bố cục cũ theo một trong những cách sau:

  1. Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, hãy chọn Lặt Vặt TRONG Hoạt động.
  2. Chọn Quản lý để biết các tính năng mới và sắp ra mắt.
  3. Xóa Cải tiến Bố cục đa phiên rồi chọn Lưu.

Tắt hộp thoại đóng phiên

  1. Khi Customer Service workspace đang mở, hãy nhấn phím F12 để mở cửa sổ công cụ dành cho nhà phát triển.
  2. Trong cửa sổ bảng điều khiển, hãy nhập lệnh sau: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Làm mới trang ứng dụng.

Bật điều hướng cũ (không dùng nữa)

Lưu ý

Điều hướng cũ không được dùng nữa và sẽ bị loại bảng trong bản phát hành trong tương lai.

  1. Khi Customer Service workspace đang mở, hãy nhấn phím F12 để mở cửa sổ công cụ dành cho nhà phát triển.
  2. Trong cửa sổ bảng điều khiển, gõ lệnh sau đây rồi ấn phím Nhập: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Làm mới trang ứng dụng.

Tài nguyên đào tạo

Tải xuống không gian làm việc Dịch vụ khách hàng trong khóa đào tạo một ngày . Khóa đào tạo này cung cấp tổng quan về các chủ đề sau:

  • Làm quen với các phiên, tab và công cụ năng suất.
  • Cách tạo hồ sơ trải nghiệm của đại lý, mẫu, tập lệnh đại diện dịch vụ và macro.
  • Cách chỉ định hồ sơ trải nghiệm của tác nhân dựa trên vai trò bảo mật.
  • Cách di chuyển hồ sơ trải nghiệm của đại lý thông qua các giải pháp.
  • Cách sử dụng API đa phiên (Microsoft.Apm).

Di chuyển từ Unified Service Desk sang không gian làm việc Dịch vụ khách hàng. Sổ tay hướng dẫn di chuyển từ không gian làm việc Unified Service Desk sang dịch vụ khách hàng giúp bạn lập kế hoạch và thực hiện quá trình chuyển đổi từ không gian làm việc Unified Service Desk sang dịch vụ khách hàng.

Làm việc với các trường hợp trong Trung tâm dịch vụ khách hàng
Tổng quan về ngăn năng suất
Xem lịch làm việc của đại lý