Làm việc với các trường hợp
Theo dõi các trường hợp của bạn một cách hiệu quả và xử lý chúng nhanh chóng trong ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng Hub hoặc dịch vụ khách hàng.
Tạo và quản lý trường hợp không thể đơn giản hơn. Với biểu mẫu trường hợp trực quan, bạn có thể thực hiện tất cả các nhiệm vụ và hành động quan trọng của mình mà không cần điều hướng đến các phần khác nhau của ứng dụng.
Bạn có thể nắm bắt các thông tin quan trọng về khách hàng, hoạt động tương tác bạn đã có với họ và tất cả các bản ghi liên quan của trường hợp hiện tại ở một nơi duy nhất.
Xem video này để tìm hiểu thêm về quản lý trường hợp trong Hub Customer Service:
Điều kiện tiên quyết
Đảm bảo rằng bạn có vai trò quản lý dịch vụ khách hàng hoặc đại diện dịch vụ khách hàng hoặc quyền tương đương.
Tạo trường hợp
Trong Customer Service workspace, truy cập Bảng thông tin tổng đài viên Customer Service. Nếu bạn đang dùng Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trong sơ đồ trang web, hãy truy cập Dịch vụ>Trường hợp.
- Chế độ xem Trường hợp đang hoạt động của tôi được hiển thị. Bạn có thể chuyển đổi giữa các dạng xem trường hợp khác nhau bằng cách chọn dạng xem hiện tại.
- Chọn Hiển thị Biểu đồ trên thanh lệnh để xem biểu đồ.
- Chọn Mở Bảng thông tin trên thanh lệnh để mở trực tiếp bảng thông tin của thực thể. Để chuyển lại về các dạng xem, chọn Mở Dạng xem.
Nếu bạn chọn một trường hợp bản ghi từ chế độ xem trường hợp, bạn sẽ thấy các tùy chọn bổ sung trên thanh lệnh:
Chọn Áp dụng quy tắc Định tuyến để áp dụng một quy tắc định tuyến vào một trường hợp được chọn.
Chọn Gán để giao một trường hợp cho một chủ sở hữu khác.
Chọn Thêm vào Hàng đợi để thêm một trường hợp vào một hàng đợi.
Trên thanh lệnh, hãy chọn Trường hợp Mới. Ngoài ra, bạn có thể nhanh chóng tạo trường hợp mới bằng cách chọn
trong thanh điều hướng và chọn Trường hợp. Bước này sẽ mở ra một cửa sổ dọc về phía bên phải của màn hình.Xem và cập nhật Ưu tiên, Trạng thái và Chủ sở hữu của trường hợp. Ngày Tạo được đặt ngay khi bạn lưu trường hợp đó.
Chuyển đến Tóm tắt và trong trường Tiêu đề Trường hợp nhập một tiêu đề mang tính mô tả để nhận dạng trường hợp.
Trong trường Chủ đề, chọn một chủ đề. Khi liên kết trường hợp với đối tượng, bạn có thể tìm kiếm các trường hợp có cùng sự cố và tìm các bài viết liên quan. Nếu bạn không thấy chủ đề mong muốn trong danh sách, hãy yêu cầu quản trị viên thêm chủ đề đó.
Tìm khách hàng
Chọn nút tra cứu Khách hàng. Theo mặc định, trường này thể hiện tất cả các bản ghi, tài khoản và bản ghi liên hệ của khách hàng. Hoặc, gõ một vài ký tự và chọn Enter để tìm kiếm các bản ghi có chứa các chữ cái. Sau khi bạn chọn một khách hàng hiện có, phần Thông tin chung sẽ hiển thị thẻ liên hệ của khách hàng đó cùng với những trường hợp xảy ra gần đây trong phần Liên quan.
Nếu một bản ghi khách hàng không tồn tại thì bạn có thể thêm bản ghi khách hàng mới bằng cách sử dụng tab thực thể.
Trong trường Nguồn gốc, chọn kênh mà trường hợp này được bắt đầu.
Trong trường Sản phẩm chọn sản phẩm dành cho trường hợp này. Bạn không thể chọn dòng sản phẩm, sản phẩm ở trạng thái bản nháp hoặc gói sản phẩm ở trạng thái bản nháp.
Để xem những loại hỗ trợ nào bạn nên cung cấp cho khách hàng, chọn nút tra cứu Quyền được hưởng và chọn một quyền được hưởng hiện hoạt. Phần Quyền được hưởng trong bản ghi trường hợp liệt kê tất cả quyền được hưởng hiện hoạt của khách hàng.
Quan trọng
Nếu một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được liên kết với một quyền lợi và quyền lợi đó lại áp dụng cho một trường hợp thì Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được liên kết có thể áp dụng cho trường hợp đó.
Lưu ý
- Khi một trường hợp được tạo và quyền được hưởng được áp dụng cho trường hợp đó (hoặc khi trường hợp được giải quyết), các điều khoản của quyền được hưởng từ quyền được hưởng đã liên kết bị giảm. Tuy nhiên, nếu bạn không muốn giảm thời hạn quyền được hưởng cho trường hợp, trên thanh lệnh, chọn Không giảm thời hạn quyền được hưởng.
- Khi bạn cập nhật trường khách hàng, giá trị của Quyền được hưởng sẽ bị xóa.
Chọn trường Mô tả để nhập thêm vào một mô tả chi tiết về trường hợp.
Điều hướng đến tab khác để cung cấp hoặc xem thêm thông tin về trường hợp.
Tab Chi tiết theo dõi Chi tiết trường hợp, Chi tiết bổ sung, Chi tiết mạng xã hội, Mô tả và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được áp dụng cho trường hợp đó.
Tab Mối quan hệ của trường hợp thể hiện danh sách Các trường hợp đã hợp nhất và Trường hợp con. Bạn có thể thêm trường hợp con hiện có vào trường hợp hiện tại từ danh sách Trường hợp phụ. Nếu bạn muốn tạo một trường hợp con cho trường hợp hiện tại, chọn Tạo Trường hợp Con trên thanh lệnh.
Tab Mối quan hệ của trường hợp cũng cho thấy một danh sách các bài viết trong cơ sở kiến thức có liên kết với trường hợp đó nằm trong phần lưới con Bản ghi kiến thức liên quan.
Thẻ SLA hiển thị hồ sơ phiên bản KPI SLA có liên quan cho mỗi SLA KPI được theo dõi cho trường hợp này.
Lưu ý
Theo mặc định, một bộ đếm thời gian cho SLA nâng cao đã được thêm vào biểu mẫu trường hợp của bạn. Nếu SLA nâng cao áp dụng cho trường hợp bạn đang làm việc trên, bạn sẽ thấy một bộ đếm thời gian hiển thị đếm ngược để đáp ứng KPI SLA.
Thẻ Liên quan sẽ hiển thị các thực thể được liên kết phổ biến như Bản ghi trong Cơ sở Kiến thức, Hoạt động, Kết nối và Lệnh Sản xuất.
Chọn bất kỳ một thực thể liên kết phổ biến nào thì thực thể đó sẽ được mở ra trong một tab mới và được căn thẳng theo chiều ngang.
Khi bạn đã hoàn tất, chọn Lưu.
- Sau khi bạn lưu các trường hợp, phần Dòng thời gian xuất hiện và hiển thị bài đăng về việc tạo trường hợp.
- Thanh Dòng quy trình công việc xuất hiện và hiển thị các giai đoạn của quy trình để dẫn hướng trường hợp của bạn tới giai đoạn hoàn thành. Để biết thêm thông tin, hãy xem Quy trình kinh doanh.
- Trên thanh lệnh:
- Chọn Lưu và định tuyến để định tuyến trường hợp bằng cách áp dụng các quy tắc định tuyến
- Chọn Tạo Trường hợp con để tạo ra một trường hợp con
- Chọn ... trên thanh lệnh để khám phá thêm các tùy chọn cho trường hợp.
Lưu ý
Nếu bạn đã cài đặt bất kỳ giải pháp cổng thông tin nào, để tạo trường hợp trong Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc để sử dụng lệnh Hợp nhất trường hợp, bạn phải tắt tùy chọn Chỉ đọc trong thiết bị di động cho thực thể Trường hợp. Thông tin thêm: Tắt tùy chọn Chỉ đọc trên thiết bị di động.
Xem thêm
Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng Hub
Sử dụng Biểu mẫu chính và các thành phần của nó