Chia sẻ qua

Chào mừng bạn đến với Dynamics 365 Customer Service

  • Bài viết

Tiền bo

  • Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
  • Khám phá copilot, một tính năng giúp nâng cao đáng kể năng suất của nhân viên trong dịch vụ khách hàng.

Chào mừng bạn đến với Dynamics 365 Customer Service! Chúng tôi rất vui được cung cấp cho bạn một bộ khả năng để đảm bảo doanh nghiệp của bạn có thể mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cho khách hàng của bạn. Chúng tôi tin rằng việc hiểu rõ khách hàng cho phép bạn cá nhân hóa từng trải nghiệm và tối ưu hóa năng suất của tổng đài viên để bạn có thể kiếm được khách hàng lâu dài.

Trải nghiệm của tổng đài viên là trọng tâm của Dynamics 365 Customer Service. Chìa khóa để cải thiện sự hài lòng trong cung cấp dịch vụ là cho phép các tổng đài viên nhận yêu cầu của khách hàng từ bất kỳ kênh nào, xử lý nhiều phiên cùng một lúc, tương tác với nhiều ứng dụng mà không làm mất ngữ cảnh và nâng cao quy trình làm việc của họ bằng các công cụ năng suất.

Chúng tôi cung cấp một số trải nghiệm ứng dụng để bạn lựa chọn, tùy thuộc vào nhu cầu của tổ chức hỗ trợ của bạn.

Sử dụng Dịch vụ khách hàng để:

  • Theo dõi các vấn đề của khách hàng thông qua các trường hợp
  • Ghi lại tất cả các tương tác liên quan đến một trường hợp
  • Chia sẻ thông tin trong cơ sở kiến thức
  • Sử dụng định tuyến hợp nhất để định tuyến hiệu quả các mục công việc
  • Quản lý các cuộc hội thoại trên các kênh, bao gồm thoại
  • Sử dụng thông tin chuyên sâu và phân tích nhúng dựa trên AI để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
  • Cộng tác với chuyên gia ở Microsoft Teams
  • Tạo và theo dõi các mức dịch vụ thông qua các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
  • Xác định điều khoản dịch vụ thông qua các quyền được hưởng
  • Quản lý hiệu suất và năng suất thông qua báo cáo và bảng thông tin
  • Tạo và lập lịch trình dịch vụ
  • Tham gia vào các cuộc trò chuyện

Quản trị dịch vụ khách hàng

Bạn có thể định cấu hình và quản lý các khả năng khác nhau trong dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service dựa trên mô-đun cấp phép mà bạn đã mua.

  • trung tâm quản trị Customer Service: Sử dụng ứng dụng để quản lý các tính năng khác nhau của dịch vụ khách hàng ở một nơi. Bạn có thể định cấu hình tất cả các tính năng hỗ trợ khách hàng, hoạt động và trải nghiệm đại lý thông qua ứng dụng này. Bạn có thể quản lý dịch vụ khách hàng cốt lõi và các tính năng khác, chẳng hạn như điều khoản dịch vụ, lập lịch trình dịch vụ và tất cả các kênh trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Thông tin thêm: Lướt qua trung tâm quản trị Customer Service

Sử dụng ứng dụng tổng đài viên để phục vụ khách hàng

Các tính năng sau có sẵn trong các trải nghiệm ứng dụng khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Trong bảng sau, hãy chọn ứng dụng bạn muốn để đọc thêm thông tin chi tiết về trải nghiệm người dùng trong từng ứng dụng.

Tính năng Customer Service workspace Bán hàng đa kênh cho Customer Service (Không dùng nữa) dịch vụ khách hàng Hub Thành viên Nhóm Dịch vụ Khách hàng
Đa phiên ✔ ✔ ✖ ✖
Case Management ✔ ✔ ✔ ✔
Cuộc hội thoại (bằng dịch vụ Trò chuyện hoặc Nhắn tin kỹ thuật số) ✔ ✔ ✖ ✖
Kênh (với dịch vụ Nhắn tin kỹ thuật số) ✔ ✔ ✖ ✖
Kênh thoại (với Kênh thoại cho Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Quản lý kiến thức ✔ ✔ ✔ Chỉ đọc
Thông tin chi tiết, phân tích và bảng thông tin ✔ ✔ ✔ ✖
Lập lịch dịch vụ ✔ Không áp dụng ✔ ✖
Dịch vụ được kết nối với IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Khả năng mở rộng ✔ với Khuôn khổ tích hợp kênh phiên bản 2.0, kênh nhắn tin tùy chỉnh ✔ với Khuôn khổ tích hợp kênh phiên bản 2.0, kênh nhắn tin tùy chỉnh, Mobile SDK ✔ với Khuôn khổ tích hợp kênh phiên bản 1.0 ✖
Tương thích với Giao diện hợp nhất ✔ ✔ ✔ ✔

Chú giải

✔: Được cung cấp đại trà.

✖: Không có sẵn

Có sẵn ở mọi nơi, trên bất kỳ thiết bị nào

Lưu ý

Đối với các thiết bị di động, bạn có thể cài đặt ứng dụng thích hợp cho thiết bị của mình. Thông tin thêm: Cài đặt Dynamics 365 dành cho điện thoại và máy tính bảng.

Nếu đang sử dụng trình duyệt dành cho máy tính để bàn, bạn sẽ thấy nhiều ứng dụng Customer Service trong bộ chuyển đổi ứng dụng như hiển thị ở đây.

open-sitemap.

Nếu đang sử dụng thiết bị di động có cài đặt Dynamics 365 dành cho điện thoại và máy tính bảng, bạn sẽ thấy các ô ứng dụng trong bộ chuyển đổi ứng dụng như hiển thị ở đây.

csh-mobile.

Lưu ý

Bạn muốn nâng cấp lên ứng dụng Customer Service Workspace hay Trung tâm dịch vụ khách hàng? Xem Nâng cấp lên dịch vụ khách hàng Hub

Lưu ý

Nếu bạn đã cài đặt bất kỳ giải pháp cổng thông tin nào, để tạo trường hợp trong Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc để sử dụng lệnh Hợp nhất trường hợp, bạn phải tắt tùy chọn Chỉ đọc trong thiết bị di động cho thực thể Trường hợp. Thông tin thêm: Tắt tùy chọn Chỉ đọc trên thiết bị di động.

Khả năng truy cập và quyền riêng tư trong Ứng dụng dịch vụ khách hàng

Customer Service cam kết hướng tới thiết kế toàn diện và nội dung truy cập dễ dàng. Các ứng dụng được thiết kế dựa trên khả năng tiếp cận để giúp tất cả người dùng làm việc hiệu quả một cách dễ dàng.

Để biết thêm thông tin chi tiết về khả năng tiếp cận ứng dụng và tuân thủ quyền riêng tư, hãy xem Khả ​​năng truy cập và quyền riêng tư.

Bắt đầu với Customer Service