Mô hình dữ liệu và ánh xạ báo cáo cho báo cáo phân tích lịch sử trong Dịch vụ khách hàng
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Lưu ý
Thông tin trường hợp chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng.
Bài viết này liệt kê các mô hình dữ liệu sẵn dùng và ánh xạ báo cáo cho các báo cáo lịch sử. Sử dụng thông tin để chỉnh sửa ánh xạ báo cáo cho các báo cáo sẵn dùng khác nhau.
Phân tích trình quản lý dịch vụ khách hàng
Chỉnh sửa ánh xạ báo cáo
Sử dụng tệp Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix để chỉnh sửa các báo cáo sau:
- Tóm tắt
- Tổng đài viên
- Chủ đề
- Bot
Mô hình dữ liệu
Từ điển dữ liệu
| Thực thể | Thuộc tính | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Ngày và giờ | Ngày giờ. Kiểu là ngày/giờ. |
| DimDate | Ngày | Tên ngày. Ví dụ: "Fri". |
| DimDate | Năm | Số năm. Ví dụ: "2021". |
| DimDate | Tuần | Số tuần. Ví dụ: "1". |
| DimDate | Tháng | Tên tháng. Ví dụ: "Apr 2021" |
| DimDate | Quý | Tên quý. Ví dụ: "Q1". |
| DimDate | Giờ | Giờ. Ví dụ: "01:00", "01:30" |
| FactCase | ID sự cố | ID sự cố, khóa chính. Loại: Hướng dẫn |
| FactCase | Số trường hợp | Giá trị số trường hợp. |
| FactCase | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa ngoại cho DimQueue. |
| FactCase | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu. Khóa ngoại cho DimSystemUser. |
| FactCase | URL trường hợp | URL cho trường hợp. |
| FactCase | ID thuộc tính trường hợp | Khóa ngoại đối với DimCaseProperty. |
| FactCase | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại cho DimTopic. |
| FactCase | Tiêu đề trường hợp | Tiêu đề trường hợp. |
| FactCase | Ngày tạo | Ngày tạo. |
| FactCase | Các trường hợp đến | Số trường hợp đến. |
| FactCase | Tổng số trường hợp | Tổng số trường hợp. |
| FactCase | Trường hợp đã giải quyết | Số trường hợp khi trạng thái trường hợp được giải quyết. |
| FactCase | Trường hợp hiện hoạt | Số trường hợp khi trạng thái trường hợp đang hoạt động. |
| FactCase | Trường hợp đã hủy | Số trường hợp khi trạng thái trường hợp bị hủy. |
| FactCase | Trường hợp đã báo cáo vượt cấp | Số trường hợp khi trường hợp được chuyển cấp. |
| FactCase | Tỷ lệ chuyển cấp | Tỷ lệ trường hợp được chuyển cấp chia cho tổng số trường hợp. |
| FactCase | Số lượng trường hợp | Tổng số trường hợp trên mỗi chủ đề chia cho tổng số trường hợp. |
| FactCase | Thay đổi về số lượng trường hợp | Tỷ lệ tương đối của liên kết tổng số trường hợp cho cùng một bộ lọc phạm vi ngày. |
| FactCase | Thời gian giải quyết trung bình (giờ) | Thời gian trung bình cho thời gian xử lý trường hợp. |
| FactCase | Thời gian tồn tại trung bình của trường hợp (ngày) | Thời gian tồn tại trung bình cho trường hợp |
| FactCase | Phản hồi đầu tiên – % theo Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ | Tổng số trường hợp khi phản hồi đầu tiên được gửi là sai chia cho tổng số trường hợp. |
| FactCase | CSAT trung bình | Điểm CSAT trung bình. |
| FactCase | Tác động đến CSAT | Thay đổi tỷ lệ cho CSAT. |
| FactCase | Mức cảm tình trung bình theo kết quả khảo sát | Điểm cảm tính trung bình của khảo sát. |
| FactCase | Tác động đến mức cảm tình theo kết quả khảo sát | Thay đổi tỷ lệ cho cảm tính. |
| DimQueue | Hàng | Tên hàng đợi. |
| DimQueue | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa chính. Loại: Hướng dẫn |
| DimSystemUser | Tổng đài viên | Tên tổng đài viên. |
| DimSystemUser | ID người dùng hệ thống | ID người dùng hệ thống. |
| DimCaseProperty | Trạng thái trường hợp | Giá trị trạng thái trường hợp, Ví dụ: Đang hoạt động, Đã hủy, Đã giải quyết. |
| DimCaseProperty | Ưu tiên trường hợp | Giá trị ưu tiên trường hợp, Ví dụ: Thấp, Cao, Bình thường. |
| DimCaseProperty | Kênh | Kênh trường hợp. |
| DimCaseProperty | Thời gian mở trường hợp | Mô tả cho thời gian tồn tại của trường hợp, Ví dụ: 4-7 ngày, <1 ngày, 1-3 ngày |
| DimCaseProperty | ID thuộc tính trường hợp | ID thuộc tính trường hợp. Khóa chính. |
| DimTopic | Chủ đề | Tên chủ đề. |
| DimTopic | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa chính. Loại: Hướng dẫn |
| DimTimeZone | Múi giờ | Mã múi giờ. Ví dụ: GMT +01:00 |
Dữ liệu phân tích bán hàng đa kênh
Chỉnh sửa ánh xạ báo cáo
Sử dụng tệp Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix để chỉnh sửa các báo cáo sau:
- Cuộc hội thoại
- Hàng
- Tổng đài viên
- Chủ đề
- Bot
Mô hình dữ liệu
Từ điển dữ liệu
| Thực thể | Thuộc tính | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID trạng thái có mặt của tổng đài viên | Khóa chính. |
| DimAgentPresence | Trạng thái có mặt | Trạng thái hiện diện của tổng đài viên. Đó là, Có sẵn, Bận, Bận-DND, Đi vắng hoặc Ngoại tuyến. |
| DimConversationProperty | ID thuộc tính cuộc hội thoại | Khóa chính. |
| DimConversationProperty | Kênh | Tên kênh. Tên của kênh mà cuộc hội thoại xuất hiện qua đó. |
| DimConversationProperty | Trạng thái cuộc hội thoại | Trạng thái của cuộc hội thoại. Đó là, mở, đang hoạt động, chờ đợi, kết thúc và đóng. |
| DimDate | Ngày và giờ | Ngày và giờ. Kiểu là ngày/giờ. |
| DimDate | Ngày | Tên ngày. Ví dụ: "Fri". |
| DimDate | Giờ | Giờ. Ví dụ: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Tháng | Tên tháng. Ví dụ: "Apr 2021". |
| DimDate | Quý | Tên quý. Ví dụ: "Q1". |
| DimDate | Tuần | Số tuần. Ví dụ: "1". |
| DimDate | Năm | Số năm. Ví dụ: "2021". |
| DimQueue | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa chính thuộc loại GUID. |
| DimQueue | Là hàng đợi bán hàng đa kênh | Hàng đợi có phải là hàng đợi đa kênh hay không. Hiện tại, nó luôn đúng. |
| DimQueue | Hàng | Tên hàng đợi. |
| DimSystemUser | ID người dùng hệ thống | ID người dùng hệ thống. |
| DimSystemUser | Tổng đài viên | Tên tổng đài viên. |
| DimSystemUser | Là bot | Người dùng hệ thống có phải là bot hay không. True hoặc false. |
| DimTimeZone | Múi giờ | Mã múi giờ như GMT +01:00. |
| DimTopic | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa chính thuộc loại GUID. |
| DimTopic | Chủ đề | Tên chủ đề. |
| FactAgentStatusHistory | ID lịch sử trạng thái tổng đài viên | Mã định danh ban đầu của bản ghi lịch sử trạng thái tổng đài viên từ thực thể msdyn_agentstatushistory. Loại: Hướng dẫn |
| FactAgentStatusHistory | ID người dùng hệ thống | ID tổng đài viên. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Thời gian đăng nhập của tổng đài viên | Thời gian một tổng đài viên đăng nhập vào ứng dụng đa kênh trên mỗi trạng thái hiện diện. |
| FactAgentStatusHistory | ID trạng thái có mặt của tổng đài viên | Khóa ngoại cho DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian có mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái Có mặt trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian vắng mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái vắng mặt trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian bận (với trạng thái Không làm phiền) của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái Bận DND trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian bận của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái bận trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian ngoại tuyến của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên đăng xuất khỏi ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Tổng thời gian đăng nhập của tổng đài viên (giờ) | Thời gian một tổng đài viên ở mỗi trạng thái. Cột này được sử dụng để tính toán các thước đo khác như "Thời lượng có mặt của tổng đài viên (giờ)", "Thời lượng tổng đài viên vắng mặt (giờ)". |
| ID cuộc hội thoại FactConversation | Định danh của bản ghi cuộc trò chuyện. | Khóa chính thuộc loại GUID. |
| FactConversation | Tiêu đề cuộc hội thoại | Tiêu đề cuộc hội thoại. |
| FactConversation | URL cuộc hội thoại | URL cuộc hội thoại. |
| FactConversation | ID thuộc tính cuộc hội thoại | Khóa ngoại đối với DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactConversation | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactConversation | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
| FactConversation | Được cung cấp | Cho dù cuộc hội thoại được bắt đầu bởi khách hàng. Bot chuyển đến một tổng đài viên hoặc một tổng đài viên trực tiếp xử lý cuộc gọi của khách hàng. |
| FactConversation | Là ngày trò chuyện trong quá khứ | Là dữ liệu cuộc hội thoại trong quá khứ. |
| FactConversation | Là chiều đi | Là cuộc hội thoại đi. |
| FactConversation | Tỷ lệ bỏ ngang | Tỷ lệ bỏ ngang. |
| FactConversation | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian tổng đài viên tạm dừng khách hàng. |
| FactConversation | Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Cảm tính trung bình của cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian khách hàng và tổng đài viên nói chuyện trong cuộc gọi thoại. Đó là chênh lệch giữa thời gian xử lý và thời gian tích lũy đối với trường hợp giữ cuộc gọi và thời gian làm việc sau cuộc gọi. |
| FactConversation | Thời gian hội thoại trung bình (phút) | Thời gian trung bình của cuộc hội thoại (phút). |
| FactConversation | Thời gian kết thúc trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian kết thúc trung bình của cuộc hội thoại (phút). |
| FactConversation | CSAT trung bình | CSAT trung bình. |
| FactConversation | Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Thời gian để một cuộc gọi của khách hàng được trả lời. |
| FactConversation | Số lượng cuộc hội thoại | Số lượng cuộc hội thoại được chỉ định cho một chủ đề. |
| FactConversation | Thay đổi số lượng cuộc hội thoại | Thay đổi số lượng cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Ngày tạo | Ngày tạo. |
| FactConversation | Ngày đóng | Ngày đóng. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đến | Số lượng cuộc hội thoại đến. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đi | Số lượng cuộc hội thoại đi. |
| FactConversation | Tổng số cuộc hội thoại | Tổng số cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Tỷ lệ chuyển | Phần trăm cuộc hội thoại được chuyển đến một tổng đài viên hoặc hàng đợi khác. |
| FactConversation | Sentiment Zone | Vùng cảm tính cho cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Thời gian hiện hoạt trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian trung bình khi cuộc hội thoại đang hoạt động. |
| FactConversation | Thời gian không hoạt động trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian trung bình khi cuộc hội thoại không hoạt động. |
| FactConversation | Thời gian nỗ lực trung bình của khách hàng (phút) | Thời gian nỗ lực trung bình của khách hàng. |
| FactConversation | Thời gian xử lý trung bình (phút) | Thời gian hoạt động trung bình của cuộc hội thoại đã đóng. |
| FactConversation | Số tin nhắn đến trung bình | Số tin nhắn đến trung bình. |
| FactConversation | Số tin nhắn đi trung bình | Số tin nhắn đi trung bình. |
| FactConversation | Số cuộc hội thoại | Số cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Thời gian phản hồi trung bình (phút) | Thời gian phản hồi trung bình trên thời gian phản hồi của mỗi phiên. |
| FactConversation | Số phiên trung bình trên mỗi cuộc hội thoại | Số phiên trung bình trên mỗi cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Mức cảm tình trung bình theo kết quả khảo sát | Điểm cảm tính trung bình. |
| FactConversation | Thời gian trung bình cho phản hồi đầu tiên (phút) | Thời gian phản hồi trung bình cho lần phản hồi đầu tiên. |
| FactConversation | Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian chờ trung bình. |
| FactConversation | Tin nhắn đi | Số tin nhắn đi. |
| FactConversation | Tin nhắn đến | Số tin nhắn đến. |
| FactSession | ID phiên | Mã định danh chính của bản ghi phiên. |
| FactSession | ID cuộc hội thoại | Khóa ngoại cho FactConversation. |
| FactSession | Tiêu đề cuộc hội thoại | Tiêu đề cuộc hội thoại. |
| FactSession | URL cuộc hội thoại | URL cuộc hội thoại. |
| FactSession | Ngày tạo | Ngày tạo. |
| FactSession | Ngày đóng | Ngày đóng. |
| FactSession | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactSession | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
| FactSession | ID người dùng hệ thống chính | ID người dùng hệ thống chính. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactSession | Là phiên được tổng đài viên chấp nhận | Là phiên được tổng đài viên chấp nhận hay không phải. |
| FactSession | Là phiên của tổng đài viên | Là phiên tổng đài viên hay không phải. |
| FactSession | Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian xử lý cuộc hội thoại trung bình (phút). |
| FactSession | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút). |
| FactSession | Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Điểm cảm tính trung bình, dựa trên văn bản được cung cấp trong khảo sát Customer Voice. |
| FactSession | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút). |
| FactSession | CSAT trung bình | CSAT trung bình. |
| FactSession | Số tin nhắn đến trung bình | Số tin nhắn đến trung bình. |
| FactSession | Số tin nhắn đi trung bình | Số tin nhắn đi trung bình. |
| FactSession | Thời gian hiện hoạt trung bình của phiên (phút) | Thời gian hoạt động trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) | Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Thời gian giữ máy trung bình của phiên (phút) | Thời gian giữ máy trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút) | Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Cảm tình trung bình của phiên | Mức cảm tình trung bình của phiên. |
| FactSession | Thời gian nói chuyện trung bình của phiên (phút) | Thời gian nói chuyện trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Thời gian trung bình của phiên (phút) | Thời gian trung bình của phiên (phút). |
| FactSession | Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Tốc độ trả lời trung bình (giây). |
| FactSession | Thời gian chờ trung bình (phút) | Thời gian trung bình tính bằng phút mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| FactSession | Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình tính bằng giây mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| FactSession | Cuộc hội thoại đã tham gia | Các cuộc hội thoại mà tổng đài viên đã tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| FactSession | Phiên đã tham gia | Số lượng phiên xuất hiện cho tổng đài viên và được tổng đài viên chấp nhận. |
| FactSession | Cuộc hội thoại đến | Cuộc hội thoại đến. |
| FactSession | Tin nhắn đến | Tin nhắn đến. |
| FactSession | Phiên đến | Phiên đến. |
| FactSession | Cuộc hội thoại đi | Cuộc hội thoại đi. |
| FactSession | Tin nhắn đi | Tin nhắn đi. |
| FactSession | Sentiment Zone | Sentiment Zone. |
| FactSession | Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ. |
| FactSession | Phiên đã bị từ chối | Phiên đã bị từ chối. |
| FactSession | Tỷ lệ chuyển | Số lượng phiên được tổng đài viên chuyển. |
| FactSession | Cuộc hội thoại với bot | Số lượng cuộc hội thoại do bot xử lý. |
| FactSession | Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot | Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại bot đã được chuyển cấp. |
| FactSession | Tỷ lệ giải quyết của bot | Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại bot đã được giải quyết. |
| FactSession | Thời gian chuyển cấp của bot (phút) | Thời gian phiên trung bình của các phiên bot được chuyển cấp. |
| FactSession | Thời gian giải quyết của bot (phút) | Thời gian phiên trung bình của các phiên bot được giải quyết. |
| FactSession | Tỷ lệ bỏ ngang đối với bot | Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại bot đã bị bỏ ngang. |
| FactSession | Tỷ lệ từ chối các phiên | Tỷ lệ phần trăm phiên bị từ chối. |
| FactSession | Tỷ lệ hết thời gian chờ của phiên | Tỷ lệ phần trăm các phiên đã hết thời gian chờ. |
| FactSession | Số phiên hết thời gian chờ | Số phiên khi tổng đài viên hết thời gian chờ. |
| FactSession | Bot đã chuyển cấp | Số lượng cuộc hội thoại bot đã được chuyển cấp. |
| FactSession | Bot đã giải quyết | Số lượng cuộc hội thoại bot đã được giải quyết. |
| FactSession | Lượt chuyển | Số phiên đã được chuyển (lý do đóng trong 192350006 hoặc 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID người tham gia phiên | Mã định danh của bản ghi người tham gia phiên. |
| FactSessionParticipant | ID phiên | ID phiên. Khóa ngoại đối với FactSession. |
| FactSessionParticipant | Thời gian tư vấn trung bình (phút) | Thời gian dành cho cuộc tư vấn từ khi tổng đài viên tham gia đến khi họ rời khỏi, trong mục người tham gia phiên. |
| FactSessionParticipant | Thời gian giám sát trung bình (phút) | Thời gian dành cho cuộc giám sát từ khi tổng đài viên tham gia đến khi họ rời khỏi, trong mục người tham gia phiên. |
| FactSessionParticipant | Phiên tư vấn | Số lượng phiên được người dùng trong chế độ chấp nhận = tham khảo ý kiến. |
| FactSessionParticipant | Phiên giám sát | Số lượng phiên được người dùng trong chế độ chấp nhận = giám sát. |
Phân tích thoại trong Bán hàng đa kênh
Chỉnh sửa ánh xạ báo cáo
Sử dụng tệp Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix để chỉnh sửa báo cáo Thoại:
Mô hình dữ liệu
Từ điển dữ liệu
| Thực thể | Thuộc tính | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID trạng thái có mặt của tổng đài viên | Khóa chính. |
| DimAgentPresence | Trạng thái có mặt | Trạng thái hiện diện của đại lý có thể là "Có mặt", "Bận", "Bận - DND", "Vắng mặt" hoặc "Ngoại tuyến" |
| DimConversationProperty | ID thuộc tính cuộc hội thoại | Khoá chính |
| DimConversationProperty | Tên kênh. | Tên của kênh mà cuộc hội thoại xuất hiện qua đó. |
| DimConversationProperty | Trạng thái cuộc hội thoại | Trạng thái của cuộc trò chuyện là mở, đang diễn ra, đang chờ, đã kết thúc và đã đóng. |
| DimDate | Ngày và giờ | Ngày giờ. Kiểu là ngày/giờ. |
| DimDate | Ngày | Tên ngày. Ví dụ: "Fri". |
| DimDate | Giờ | Giờ. Ví dụ: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Tháng | Tên tháng. Ví dụ: "Apr 2021". |
| DimDate | Quý | Tên quý. Ví dụ: "Q1". |
| DimDate | Tuần | Số tuần. Ví dụ: "1". |
| DimDate | Năm | Số năm. Ví dụ: "2021". |
| DimQueue | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa chính. Loại: Hướng dẫn |
| DimQueue | Là hàng đợi bán hàng đa kênh | Hiện tại, nó luôn đúng. |
| DimQueue | Hàng | Tên hàng đợi. |
| DimSystemUser | ID người dùng hệ thống | ID người dùng hệ thống. |
| DimSystemUser | Tổng đài viên | Tên tổng đài viên. |
| DimSystemUser | Là bot | Là bot. True hoặc false. |
| DimTimeZone | Múi giờ | Mã múi giờ. Ví dụ: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa chính. Loại: Hướng dẫn |
| DimTopic | Chủ đề | Tên chủ đề. |
| FactAgentStatusHistory | ID lịch sử trạng thái tổng đài viên | Mã định danh của bản ghi lịch sử trạng thái tổng đài viên. Khóa chính thuộc loại GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID người dùng hệ thống | ID tổng đài viên. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID trạng thái có mặt của tổng đài viên | Khóa ngoại cho DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian có mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái Có mặt trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian vắng mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái Vắng mặt trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian bận (với trạng thái Không làm phiền) của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái Bận DND trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian bận của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái bận trong ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Khoảng thời gian ngoại tuyến của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên đăng xuất khỏi ứng dụng bán hàng đa kênh. |
| FactAgentStatusHistory | Tổng thời gian đăng nhập của tổng đài viên (giờ) | Thời gian một tổng đài viên ở mỗi trạng thái. Cột được sử dụng để tính toán số đo khác. |
| FactConversation | ID cuộc hội thoại | Định danh của bản ghi cuộc trò chuyện. Khóa chính thuộc loại GUID. |
| FactConversation | Tiêu đề cuộc hội thoại | Tiêu đề cuộc hội thoại. |
| FactConversation | URL cuộc hội thoại | URL cuộc hội thoại. |
| FactConversation | ID thuộc tính cuộc hội thoại | Khóa ngoại đối với DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactConversation | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactConversation | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
| FactConversation | Được cung cấp | Có nghĩa là cho dù cuộc hội thoại được bắt đầu bởi khách hàng. Bot chuyển đến một tổng đài viên hoặc một tổng đài viên trực tiếp xử lý cuộc gọi của khách hàng |
| FactConversation | Là ngày trò chuyện trong quá khứ | Là ngày trò chuyện trong quá khứ. |
| FactConversation | Là chiều đi | Là cuộc hội thoại đi. |
| FactConversation | Tỷ lệ bỏ ngang | Tỷ lệ bỏ ngang. |
| FactConversation | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian tổng đài viên tạm dừng khách hàng. |
| FactConversation | Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Mức cảm tính trung bình của cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian khách hàng và tổng đài viên nói chuyện trong cuộc gọi thoại. Đó là chênh lệch giữa thời gian xử lý và thời gian tích lũy đối với trường hợp giữ cuộc gọi và thời gian làm việc sau cuộc gọi. |
| FactConversation | Thời gian hội thoại trung bình (phút) | Thời gian hội thoại trung bình (phút). |
| FactConversation | Thời gian kết thúc trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian kết thúc trung bình của cuộc hội thoại (phút). |
| FactConversation | CSAT trung bình | CSAT trung bình. |
| FactConversation | Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Thời gian để một cuộc gọi của khách hàng được trả lời. |
| FactConversation | Số lượng cuộc hội thoại | Số lượng cuộc hội thoại được chỉ định cho một chủ đề. |
| FactConversation | Thay đổi số lượng cuộc hội thoại | Thay đổi số lượng cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Ngày tạo | Ngày tạo. |
| FactConversation | Ngày đóng | Ngày đóng. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đến | Số lượng cuộc hội thoại đến. |
| FactConversation | Cuộc hội thoại đi | Số lượng cuộc hội thoại đi. |
| FactConversation | Tổng số cuộc hội thoại | Tổng số cuộc hội thoại. |
| FactConversation | Tỷ lệ chuyển | Tỷ lệ phần trăm của các cuộc trò chuyện được chuyển cho một tổng đài viên/hàng đợi khác. |
| FactVoiceConversationInsights | ID cuộc hội thoại | ID cuộc hội thoại. Khóa ngoại cho FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID người dùng hệ thống | ID người dùng hệ thống. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Thời gian độc thoại dài nhất của khách hàng (giây) | Đoạn độc thoại dài nhất của khách hàng với tổng đài viên; chỉ ra rằng tổng đài viên đang đặt câu hỏi tốt và hiểu nhu cầu của khách hàng. |
| FactVoiceConversationInsights | Tạm dừng trước khi nói (giây) | Phần nghìn giây mà tổng đài viên tạm dừng trước khi trả lời các truy vấn của khách hàng; cho biết sự kiên nhẫn của tổng đài viên. |
| FactVoiceConversationInsights | Lượt chuyển trên mỗi cuộc hội thoại | Các trao đổi trung bình giữa một tổng đài viên và một khách hàng trong một cuộc hội thoại; số lần cuộc hội thoại chuyển từ người này sang người khác. Là một dấu hiệu của sự tương tác trong các cuộc hội thoại. |
| FactVoiceConversationInsights | Tỷ lệ trò chuyện so với lắng nghe | Tỷ lệ nghe và nói trung bình của tổng đài viên trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. |
| FactVoiceConversationInsights | Tốc độ nói (từ/phút) | Số từ trung bình được sử dụng mỗi phút bởi tổng đài viên. |
| FactSession | ID phiên | Mã định danh chính của bản ghi phiên. |
| FactSession | ID cuộc hội thoại | Định danh của bản ghi cuộc trò chuyện. |
| FactSession | Tiêu đề cuộc hội thoại | Tiêu đề cuộc hội thoại. |
| FactSession | URL cuộc hội thoại | URL cuộc hội thoại. |
| FactSession | Ngày tạo | Ngày tạo. |
| FactSession | Ngày đóng | Ngày đóng. |
| FactSession | ID hàng | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactSession | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
| FactSession | ID người dùng hệ thống chính | ID người dùng hệ thống chính. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactSession | Là phiên được tổng đài viên chấp nhận | Tổng đài viên đã chấp nhận hay không? |
| FactSession | Là phiên của tổng đài viên | Là phiên tổng đài viên hay không phải. |
| FactSession | Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) |
| FactSession | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Thời gian giữ máy trung bình trong cuộc hội thoại (phút) |
| FactSession | Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Điểm cảm xúc trung bình, dựa trên nguyên văn khảo sát Customer Voice. |
| FactSession | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút) | Thời gian nói chuyện trung bình trong cuộc hội thoại (phút) |
| FactSession | CSAT trung bình | CSAT trung bình |
| FactSession | Số tin nhắn đến trung bình | Số tin nhắn đến trung bình |
| FactSession | Số tin nhắn đi trung bình | Số tin nhắn đi trung bình |
| FactSession | Thời gian hiện hoạt trung bình của phiên (phút) | Thời gian hoạt động trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) | Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Thời gian giữ máy trung bình của phiên (phút) | Thời gian giữ máy trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút) | Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Cảm tình trung bình của phiên | Mức cảm tình trung bình của phiên |
| FactSession | Thời gian nói chuyện trung bình của phiên (phút) | Thời gian nói chuyện trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Thời gian trung bình của phiên (phút) | Thời gian trung bình của phiên (phút) |
| FactSession | Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Tốc độ trả lời trung bình (giây) |
| FactSession | Thời gian chờ trung bình (phút) | Thời gian trung bình tính bằng phút mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| FactSession | Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình tính bằng giây mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng bao gồm cả thời gian chờ trên từng phiên trong một cuộc hội thoại. |
| FactSession | Cuộc hội thoại đã tham gia | Các cuộc hội thoại mà tổng đài viên đã tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| FactSession | Phiên đã tham gia | Phiên được hiển thị với tổng đài viên và được tổng đài viên chấp nhận |
| FactSession | Cuộc hội thoại đến | Cuộc hội thoại đến |
| FactSession | Tin nhắn đến | Tin nhắn đến |
| FactSession | Phiên đến | Phiên đến |
| FactSession | Cuộc hội thoại đi | Cuộc hội thoại đi |
| FactSession | Tin nhắn đi | Tin nhắn đi |
| FactSession | Sentiment Zone | SentimentZone |
| FactSession | Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Tỷ lệ phiên bị từ chối hoặc hết thời gian chờ |
| FactSession | Phiên đã bị từ chối | Phiên đã bị từ chối |
| FactSession | Tỷ lệ chuyển | Số lượng phiên được tổng đài viên chuyển |
| FactSessionParticipant | ID người tham gia phiên | Mã định danh của bản ghi người tham gia phiên |
| FactSessionParticipant | ID phiên | ID phiên. Khóa ngoại đối với FactSession. |
| FactSessionParticipant | Thời gian tư vấn trung bình (phút) | Thời gian dành cho cuộc tư vấn từ khi tổng đài viên tham gia đến khi họ rời khỏi, trong mục người tham gia phiên. |
| FactSessionParticipant | Thời gian giám sát trung bình (phút) | Thời gian dành cho cuộc giám sát từ khi tổng đài viên tham gia đến khi họ rời khỏi, trong mục người tham gia phiên. |
| FactSessionParticipant | Phiên tư vấn | Số lượng phiên được người dùng trong chế độ chấp nhận = tham khảo ý kiến. |
| FactSessionParticipant | Phiên giám sát | Số lượng phiên được người dùng trong chế độ chấp nhận = giám sát. |
Phân tích thư thoại
Chỉnh sửa ánh xạ báo cáo
Sử dụng tệp Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix để chỉnh sửa báo cáo thư Thoại.
Mô hình dữ liệu
Từ điển dữ liệu
| Thực thể | Thuộc tính | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID thư thoại | Khóa chính. |
| FactVoiceMail | ID người dùng hệ thống của chủ sở hữu | ID Người dùng. Khóa ngoại đối với DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID hàng đợi | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactVoiceMail | Ngày tạo | Ngày và giờ tạo thư thoại. |
| FactVoiceMail | Thư thoại đến | Số thư thoại mở và đóng. |
| FactVoiceMail | Thư thoại đã đóng | Số thư thoại đóng. |
| FactVoiceMail | Thư thoại đang mở | Số thư thoại mở. |
Phân tích bot trong Bán hàng đa kênh
Chỉnh sửa ánh xạ báo cáo
Sử dụng tệp Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix để chỉnh sửa các báo cáo sau:
- Tóm tắt
- Bot (Bot trong Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics sẽ được thay thế bằng trang bot nâng cao này khi bạn bật tùy chọn Thêm phân tích lịch sử cho bot trong phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh).
Mô hình dữ liệu
Từ điển dữ liệu
| Thực thể | Thuộc tính | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Kết quả cuộc hội thoại | Kết quả cuộc hội thoại dựa trên sự tham gia của bot và tổng đài viên con người. Hiện hỗ trợ "bot được chuyển đến", "bot được chuyển hướng" và "cuộc hội thoại trực tiếp với tổng đài viên". |
| DimBot | ID bot | ID bot |
| DimBot | Tên bot | Tên bot |
| FactCustomerSupportJourney | Nguồn | Nguồn của một bước trên biểu đồ hành trình hỗ trợ khách hàng. Ví dụ là "tương tác", "bot được chuyển đến","kết nối tổng đài viên trực tiếp" và "tổng đài viên được chỉ định". |
| FactCustomerSupportJourney | Điểm đến | Đích của một bước trên biểu đồ hành trình hỗ trợ khách hàng. |
| FactCustomerSupportJourney | Tổng số | Tổng số lượng cho một bước trên hành trình hỗ trợ khách hàng, từ nguồn đến đích. |
| FactCustomerSupportJourney | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
| DimConversationProperty | Kết quả cuộc hội thoại | Kết quả cuộc hội thoại dựa trên sự tham gia của bot và tổng đài viên con người. Hiện hỗ trợ "bot được chuyển đến", "bot được chuyển hướng" và "cuộc hội thoại trực tiếp với tổng đài viên". |
| FactBotSession | Tỷ lệ phiên bị bỏ ngang | Tỷ lệ bỏ ngang |
| FactBotSession | Thời gian chuyển cấp trung bình (phút) | Thời gian mà bot cần để chuyển cấp. |
| FactBotSession | Thời gian chệch hướng trung bình (phút) | Thời gian mà bot cần để chuyển hướng. |
| FactBotSession | CSAT của bot | Điểm CSAT cho bot ở mức trung bình. |
| FactBotSession | ID bot | ID bot, PK đến Dimbot |
| FactBotSession | ID phiên bot | ID phiên bot, PK |
| FactBotSession | Chủ đề cho bot | Chủ đề của phiên bot này |
| FactBotSession | Tiêu đề cuộc hội thoại | Tiêu đề của cuộc hội thoại được liên kết |
| FactBotSession | Cuộc hội thoại bị chệch hướng | Tổng cuộc hội thoại bị chuyển hướng. |
| FactBotSession | Cuội hội thoại đã chuyển cấp | Tổng cuộc hội thoại đã chuyển cấp. |
| FactBotSession | ID cuộc hội thoại | Mã định danh của bản ghi cuộc hội thoại liên quan. |
| FactBotSession | URL cuộc hội thoại | URl của cuộc hội thoại liên quan. |
| FactBotSession | Tỷ lệ chệch hướng của bot | Tốc độ mà các cuộc hội thoại bị chệch hướng. |
| FactBotSession | Tỷ lệ tương tác trong các phiên | Tỷ lệ tương tác trong phiên hoạt động của bot |
| FactBotSession | Chủ đề được tăng cấp của bot | Chủ đề được chuyển cấp của các cuộc hội thoại bot. |
| FactBotSession | Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot | Tốc độ mà các cuộc hội thoại được bot chuyển hướng. |
| FactBotSession | Tỷ lệ phiên được chuyển cấp | Tỷ lệ chuyển cấp dựa trên các phiên bot. |
| FactBotSession | Do bot tương tác | Cho biết bot có tham gia vào phiên này không. |
| FactBotSession | ID hàng đợi cuộc hội thoại | ID hàng đợi. Khóa ngoại đối với DimQueue. |
| FactBotSession | Tỷ lệ phiên được giải quyết | Tỷ lệ giải quyết dựa trên các phiên bot. |
| FactBotSession | Phiên bot bị loại bỏ | Phiên bot bị bỏ ngang. |
| FactBotSession | Phiên bot đã tăng cấp | Phiên bot được chuyển cấp. |
| FactBotSession | Phiên bot đã tương tác | Phiên bot đã tương tác. |
| FactBotSession | Phiên bot đã giải quyết | Phiên bot đã giải quyết. |
| FactBotSession | Kết quả của phiên | Kết quả phiên bot. |
| FactBotSession | Số phiên trung bình trên mỗi cuộc hội thoại | Số phiên bot trung bình mỗi cuộc hội thoại. |
| FactBotSession | Phiên bot không có tương tác | Phiên bot không được tương tác. |
| FactBotSession | Tổng số phiên | Tổng số phiên hoạt động của bot. |
| FactBotSession | Tổng số cuộc hội thoại | Tổng số cuộc hội thoại được liên kết với bot. |
| FactBotSession | ID phiên | ID phiên Bán hàng đa kênh liên quan. |
| FactBotSession | ID chủ đề | ID chủ đề. Khóa ngoại đối với DimTopic. |
Xem thêm
Tùy chỉnh hiển thị hình ảnh
Tổng quan về tùy chỉnh mô hình dữ liệu
Tùy chỉnh mô hình dữ liệu của báo cáo phân tích lịch sử và thời gian thực
Mô hình dữ liệu ánh xạ cho báo cáo phân tích thời gian thực trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service