Chia sẻ qua

Đặt cấu hình bot Copilot Studio cho gọi thoại

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
Có Có Có

Quan trọng

Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Để định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến bộ phận tốt nhất, chẩn đoán sự cố, thu thập thông tin và đưa ra đề xuất, các bot IVR hội thoại sẽ nói chuyện với khách hàng khi họ gọi đến. Copilot Studio giúp bạn dễ dàng tạo bot IVR và bạn có thể sử dụng cùng một bot cho các kênh khác, như trò chuyện và thoại.

Các khả năng giọng nói sau đây có sẵn cho các bot: Copilot Studio

  • Thu thập thông tin đầu vào của khách hàng thông qua giọng nói hoặc Đa tần số hai âm (DTMF). Khách hàng có thể trò chuyện mà không cần sử dụng lệnh nhắc và Copilot có thể hiểu các lệnh hoặc câu hỏi của họ. Khách hàng cũng có thể nhập dữ liệu bằng cách nhấn phím trên bàn phím điện thoại. Copilot có thể phát hiện khi khách hàng ngừng nói bằng cách sử dụng tính năng phát hiện sự im lặng và phản hồi phù hợp.
  • Điều chỉnh đầu ra giọng nói bằng cách sử dụng Ngôn ngữ đánh dấu tổng hợp giọng nói (SSML). Bạn có thể thay đổi tông giọng, cao độ và tốc độ của giọng nói khi tương tác với khách hàng.
  • Cho phép xâm nhập để khách hàng có thể ngắt Copilot bất cứ lúc nào. Bạn cũng có thể sử dụng các tin nhắn hoạt động dài hạn để cho khách hàng biết rằng Copilot hỗ trợ giọng nói đang xử lý yêu cầu của họ.
  • Kiểm soát luồng cuộc gọi bằng cách chuyển hoặc kết thúc cuộc gọi. Nếu khách hàng muốn nói chuyện với một tổng đài viên trực tiếp, trợ lý giọng nói có thể chuyến hàng chuyển cuộc gọi đến một tổng đài viên trực tuyến hoặc một số điện thoại bên ngoài. Nếu trợ lý giọng nói không thể giải quyết được vấn đề của khách hàng, họ có thể kết thúc cuộc gọi và đưa ra thông báo phù hợp.

Điều kiện tiên quyết

Các điều kiện tiên quyết sau đây phải được đáp ứng đối với bot: Copilot Studio

Cấu hình bot cho kênh thoại

  1. Trong ứng dụng trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy đi đến luồng công việc mà bạn đã tạo cho kênh thoại, sau đó trong phần Bot, chọn Thêm Bot.

  2. Trên ngăn Thêm Bot, chọn một bot từ hộp Tên.

    Lưu ý

    Các bot mà bạn tạo trong trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc chỉ hoạt động với luồng công việc giọng nói nâng cao. Các bot cổ điển không được hỗ trợ trong trải nghiệm giọng nói nâng cao. Để tạo bot cổ điển cho luồng công việc thoại hiện tại chưa được di chuyển, hãy sử dụng Copilot Studio.

    Chọn bot.

  3. Chọn Lưu và đóng. Bot được thêm vào dòng công việc.

    Thông tin chi tiết về bot mẫu.

Thông tin khác:

Cấu hình chuyển giao từ Copilot Studio đến trung tâm liên lạc

  1. Trong Copilot Studio, hãy mở bot mà bạn đã cấu hình để tích hợp với Dynamics 365.

  2. Đi đến Quản lý và chọn Chuyển cho tổng đài viên.

  3. Trong phần Chuyển cho tổng đài viên, chọn Bán hàng đa kênh và trên bảng Bán hàng đa kênh xuất hiện, hãy làm như sau:

    1. Chọn Bật. Một trong các thông báo sau sẽ xuất hiện:
    • Bán hàng đa kênh đã được kích hoạt sẽ hiển thị ở đầu trang.
    • Nếu đang sử dụng Quản lý vòng đời ứng dụng (ALM), có thể bạn sẽ thấy thông báo sau: "Chúng tôi không thể xác định liệu tích hợp đa kênh có được bật cho môi trường này hay không". Để biết thêm thông tin, hãy xem Bot với ALM.

    1. Bật nút chuyển đổi Bật giọng nói.

    2. Chọn Xem cách đăng ký ID ứng dụng mới và làm theo hướng dẫn để đăng ký mã định danh ứng dụng.

      1. Chọn Đăng ký ứng dụng.

      2. Chọn Đăng ký mới.

      3. Nhập tên bot của bạn, sau đó chọn Đăng ký.

      Đăng ký bot trong Azure.

      1. Sao chép ID ứng dụng vào bảng tạm.

    3. Quay lại Copilot Studio, dán ID đã sao chép vào trường ID ứng dụng , sau đó chọn Thêm bot của bạn. Sau khi bot được thêm vào, một thông báo sẽ hiển thị và bot được liệt kê.

    Copilot Studio bot cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service

    1. Theo tùy chọn, bạn có thể xem chi tiết bot trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

Quan trọng

Trong kênh thoại, chúng tôi không lắng nghe biến ngữ cảnh closeOmnichannelConversation . Bạn phải cấu hình thông báo kết thúc cuộc trò chuyện để cuộc gọi kết thúc bằng Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

Tổng quan về kênh thoại
Cấu hình các biến ngữ cảnh
Quản lý bot của bạn
Thiết lập một bot đa ngôn ngữ trong Copilot Studio