Ghi điểm khảo sát

Tính điểm khảo sát cho phép bạn gán một giá trị điểm cho các tùy chọn câu trả lời riêng lẻ. Các giá trị điểm được thêm vào để tạo ra điểm cấp độ khảo sát cho mỗi câu trả lời khảo sát. Một khảo sát với các giá trị điểm được gán cho các tùy chọn trả lời được gọi là khảo sát cho điểm. Bạn có thể sử dụng các bản khảo sát cho điểm để đo lường mức độ hài lòng chung của người trả lời. Một bản khảo sát được chấm điểm có thể giúp bạn có bức tranh rõ hơn về dịch vụ khách hàng, hiệu suất của đại lý, v.v.

Ví dụ: với tư cách là một công ty cung cấp dịch vụ, bạn đã tạo một bản khảo sát để đo lường hiệu suất của các đại lý dịch vụ khách hàng của mình. Cuộc khảo sát bao gồm năm câu hỏi với các tùy chọn trả lời sau:

• Rất không hài lòng
• Không hài lòng
• Trung lập
• Hài lòng
• Rất hài lòng

Giá trị điểm được đính kèm cho mỗi tùy chọn câu trả lời như sau:

• Rất không hài lòng = 1
• Không hài lòng = 2
• Bình thường = 3
• Hài lòng = 4
• Rất hài lòng = 5

Từ bản khảo sát này, tổng điểm được tính là trung bình có trọng số của các giá trị cấp câu hỏi chuẩn hóa.

Điểm của một bản khảo sát được tính với sự trợ giúp của các thành phần sau:

• Điểm cơ sở: Đây là số điểm mà cuộc khảo sát được chấm. Mỗi câu hỏi sẽ được chuẩn hóa để phù hợp với điểm số này. Bạn có thể chọn cơ số 5, 10 hoặc 100.

  Theo mặc định, điểm cơ bản của một bản khảo sát được đặt thành 10.

• Trọng số: Trọng số cho phép bạn đo lường mức độ quan trọng của một câu hỏi cụ thể cao hơn hoặc thấp hơn các câu hỏi khác. Đối với những câu hỏi quan trọng hơn, bạn nên cung cấp giá trị cao hơn. Điểm cuối cùng sẽ là điểm trung bình có trọng số của các câu hỏi trong bảng điểm. Ví dụ: giả sử bạn có một bản khảo sát yêu cầu phản hồi của khách hàng về dịch vụ giao đồ ăn. Có ba câu hỏi đặt ra về tính kịp thời của dịch vụ, cách đóng gói thực phẩm và chất lượng của thực phẩm. Trong ví dụ này, chất lượng của thực phẩm quan trọng hơn bao bì của thực phẩm. Do đó, bạn nên chỉ định trọng số cao hơn cho câu hỏi về chất lượng, để có kết quả chính xác và phù hợp hơn.

  Theo mặc định, giá trị của trọng số cho tất cả các câu hỏi là 1.

• Điểm: Điểm là giá trị được gán cho từng tùy chọn trả lời. Điểm tối đa bạn có thể gán cho một tùy chọn trả lời là 100.

  Theo mặc định, các giá trị điểm được gán theo thứ tự tăng dần của các tùy chọn trả lời.

Điểm của câu trả lời câu hỏi được tính bằng cách nhân trọng số với giá trị điểm chuẩn hóa. Tất cả các điểm trả lời câu hỏi đều được thêm vào để tạo ra điểm cấp độ khảo sát.

Để biết thông tin về cách tính điểm khảo sát, hãy xem Tính điểm khảo sát.

Dynamics 365 Customer Voice cho phép bạn áp dụng logic chấm điểm khảo sát cho các loại câu hỏi sau:

• Điểm khuyến khích người dùng ròng (NPS): Bạn có thể thêm trọng số và cập nhật giá trị điểm nếu cần. Giá trị điểm chuẩn hóa của câu trả lời đã chọn sẽ được nhân với trọng số để tạo ra điểm câu hỏi.

• Xếp hạng (Số, Ngôi sao và Biểu tượng mặt cười): Bạn có thể thêm trọng số và cập nhật giá trị điểm nếu cần. Giá trị điểm chuẩn hóa của câu trả lời đã chọn sẽ được nhân với trọng số để tạo ra điểm câu hỏi.

• Câu hỏi lựa chọn đơn (nút radio và thả xuống): Bạn có thể thêm trọng số và xác định thứ tự chấm điểm (tăng dần hoặc giảm dần). Giá trị điểm cho mỗi phương án trả lời phụ thuộc vào thứ tự của phương án trả lời trong khảo sát. Ví dụ: nếu có năm tùy chọn trả lời và được sắp xếp theo thứ tự tăng dần, tùy chọn 1 sẽ có giá trị điểm là 1, tùy chọn 2 sẽ có giá trị điểm là 2, v.v. Nếu các tùy chọn trả lời theo thứ tự giảm dần, tùy chọn 1 sẽ có giá trị điểm là 5, tùy chọn 2 sẽ có giá trị điểm là 4, v.v. Giá trị điểm chuẩn hóa của câu trả lời đã chọn sẽ được nhân với trọng số để tạo ra điểm câu hỏi.

• Likert: Bạn có thể thêm trọng số vào từng câu trong một câu hỏi loại Likert. Thứ tự cho điểm và các giá trị điểm được xác định theo cách tương tự như trong câu hỏi lựa chọn đơn. Giá trị điểm của câu trả lời đã chọn sẽ được nhân với trọng số để tạo ra điểm câu hỏi.

Bạn có thể chọn các câu hỏi trong một bản khảo sát để tính điểm. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng Điểm tùy chỉnh giữ giá trị của điểm khảo sát. Sau khi nhận được phản hồi cho khảo sát, bạn có thể xem báo cáo số liệu về mức độ hài lòng để xem điểm khảo sát thể hiện điểm trung bình và xu hướng trong một khoảng thời gian.

Thêm điểm vào bản khảo sát

1. Mở khảo sát.

2. Trên tab Thiết kế , chọn Tùy chỉnh ở phía bên phải của trang, sau đó chọn Số liệu đo lường sự hài lòng.

   

3. Trong bảng Số liệu thống kê về mức độ hài lòng , hãy chọn Thêm số liệu thống kê, sau đó chọn Điểm tùy chỉnh.

   

4. Nhập các thông tin sau:

   • Tên: Tên của chỉ số đo lường sự hài lòng.

   • Thêm mô tả: Mở rộng phần và thêm mô tả tùy chọn cho số liệu về mức độ hài lòng.

   • <survey_name> question: Chọn các câu hỏi bạn muốn ánh xạ vào số liệu đo lường mức độ hài lòng.

     

5. Chọn Chỉnh sửa điểm.

6. Trong bảng Chỉnh sửa điểm , hãy chọn điểm cơ sở cho khảo sát, chỉ định trọng số cho từng câu hỏi và chỉ định giá trị điểm cho từng tùy chọn trả lời.

   

7. Chọn mũi tên quay lại ở góc trên bên trái của bảng Chỉnh sửa điểm .

8. Trong bảng Số liệu thống kê về mức độ hài lòng , chọn Lưu.

Chỉnh sửa điểm của một bản khảo sát

Sau khi bạn tạo Điểm tùy chỉnh chỉ số hài lòng, bạn có thể chỉnh sửa thông tin chi tiết của chỉ số đó. Bạn có thể thay đổi các câu hỏi được sử dụng để tính điểm khảo sát, điểm cơ bản cho khảo sát, trọng số cho mỗi câu hỏi và giá trị điểm cho mỗi tùy chọn trả lời. Bạn cũng có thể xóa những cái mà bạn không cần.

1. Mở khảo sát.

2. Trên tab Thiết kế , chọn Tùy chỉnh ở phía bên phải của trang, sau đó chọn Số liệu đo lường sự hài lòng.

3. Mở rộng số liệu Điểm tùy chỉnh và sau đó cập nhật tên và mô tả theo yêu cầu.

4. Nếu được yêu cầu, hãy thay đổi các câu hỏi được sử dụng để tính điểm khảo sát.

5. Chọn Chỉnh sửa điểm và thay đổi logic chấm điểm khảo sát theo yêu cầu.

6. Chọn mũi tên quay lại ở góc trên bên trái của bảng Chỉnh sửa điểm .

7. Trong bảng Số liệu thống kê về mức độ hài lòng , chọn Lưu.

Tính toán điểm khảo sát

Điểm của một cuộc khảo sát được tính toán dựa trên các thành phần sau: điểm cơ bản, trọng số và giá trị điểm. Sử dụng các thành phần này, điểm của câu trả lời câu hỏi được tính như sau:

1. Giá trị điểm chuẩn hóa được tính như sau: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   địa điểm

   • ResponseValue là giá trị điểm của câu trả lời nhận được cho câu hỏi
   • Min Value là giá trị điểm tối thiểu của câu hỏi và
   • Max Value là giá trị điểm tối đa của câu hỏi

2. Sử dụng giá trị điểm chuẩn hóa, điểm của câu trả lời câu hỏi được tính như sau: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Sử dụng Normalized value và Question score, giá trị cuối cùng của điểm tùy chỉnh được tính như sau: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Giá trị cuối cùng trong Dataverse được gọi là điểm tùy chỉnh cho phản hồi khảo sát Customer Voice cụ thể.

4. Sử dụng Final value, Aggregated score được tính như sau: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Sử dụng Aggregated score và Base score, điểm tùy chỉnh ở cấp độ khảo sát được tính như sau: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   địa điểm

   • Scale Max là giá trị của điểm cơ sở
   • Aggregated value là giá trị thu được từ bước trước.

   Scaled value được chia tỷ lệ giữa 0 và giá trị của điểm cơ sở. Theo mặc định, giá trị điểm cơ sở là 10.

   Lưu ý

   Scaled value là giá trị được hiển thị trong báo cáo số liệu về mức độ hài lòng. Phạm vi điểm phụ thuộc vào giá trị điểm cơ sở, từ đó điều chỉnh Điểm tổng hợp giữa 0 và giá trị điểm cơ sở. Giá trị tỷ lệ được làm tròn đến một chữ số thập phân.

Hãy cùng tìm hiểu cách tính điểm khảo sát thông qua các ví dụ sau:

Ví dụ 1

Bạn đã tạo một cuộc khảo sát có chứa một câu hỏi đánh giá với 10 sao. Một người dùng đã trả lời khảo sát với 4 sao. Cấu hình điểm tùy chỉnh như sau:

Từ cấu hình trên và phản hồi của người dùng, giá trị của các thành phần như sau:

• Trọng lượng = 4
• Giá trị phản hồi = 4
• Giá trị tối thiểu = 1
• Giá trị tối đa = 10

Điểm của phần trả lời câu hỏi được tính như sau:

• Giá trị chuẩn hóa = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Điểm câu hỏi = 33,3 * 4 = 133,3
• Giá trị cuối cùng = 133,3 / 4 = 33,3

Do đó, điểm số của phản hồi khảo sát Tiếng nói của khách hàng là 33,3.

Điểm tổng hợp và giá trị thang điểm được tính như sau:

• Tổng điểm = 33,3/1 = 33,3
• Giá trị tỷ lệ = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Do đó, điểm khảo sát là 3,33.

Ví dụ 2

Bạn đã tạo một khảo sát có một câu hỏi đánh giá với 5 sao và một câu hỏi trắc nghiệm với 5 lựa chọn. Một người dùng đã trả lời khảo sát bằng cách đánh giá 4 sao và lựa chọn 2. Cấu hình điểm tùy chỉnh như sau:

Từ cấu hình trên và phản hồi của người dùng, giá trị của các thành phần như sau:

Câu hỏi 1: Câu hỏi đánh giá

• Trọng lượng = 4
• Giá trị phản hồi = 4
• Giá trị tối thiểu = 1
• Giá trị tối đa = 5
• Điểm cơ bản = 5

Câu hỏi 2: Câu hỏi lựa chọn một

• Trọng lượng = 3
• Giá trị phản hồi = 2
• Giá trị tối thiểu = 1
• Giá trị tối đa = 2

Điểm của các câu trả lời được tính như sau:

Câu hỏi 1: Câu hỏi đánh giá

• Giá trị chuẩn hóa = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Điểm câu hỏi (q1) = 75 * 4 = 300

Câu hỏi 2: Câu hỏi lựa chọn một

• Giá trị chuẩn hóa = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Điểm câu hỏi (q2) = 100 * 3 = 300

Giá trị cuối cùng = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Do đó, điểm số của phản hồi khảo sát Tiếng nói của khách hàng là 85,7.

Điểm tổng hợp và giá trị thang điểm được tính như sau:

• Tổng điểm = 85,7/1 = 85,7
• Giá trị tỷ lệ = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Do đó, điểm khảo sát là 4,3.

Ví dụ 3

Bạn đã tạo một khảo sát có chứa một câu hỏi NPS. Có hai người dùng đã trả lời khảo sát với số điểm lần lượt là 5 và 10. Cấu hình điểm tùy chỉnh như sau:

Từ cấu hình trên và phản hồi của người dùng, giá trị của các thành phần như sau:

Phản hồi 1

• Trọng lượng = 1
• Giá trị phản hồi = 5
• Giá trị nhỏ nhất = 0
• Giá trị tối đa = 10
• Điểm cơ bản = 100

Phản hồi 2

• Trọng lượng = 1
• Giá trị phản hồi = 10
• Giá trị nhỏ nhất = 0
• Giá trị tối đa = 10
• Điểm cơ bản = 100

Điểm của các câu trả lời được tính như sau:

Phản hồi 1

• Giá trị chuẩn hóa = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Điểm câu hỏi (q1) = 50 * 1 = 50
• Giá trị cuối cùng = 50 / 1 = 50

Phản hồi 2

• Giá trị chuẩn hóa = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Điểm câu hỏi (q2) = 100 * 1 = 100
• Giá trị cuối cùng = 100 / 1 = 100

Điểm tổng hợp và giá trị thang điểm được tính như sau:

• Tổng điểm = (50 + 100) / 2 = 75
• Giá trị tỷ lệ = (75 / 100) * 100 = 75

Do đó, điểm khảo sát là 75.

Từ ba ví dụ về điểm tùy chỉnh ở trên, báo cáo số liệu đo lường mức độ hài lòng hiển thị giá trị theo tỷ lệ lần lượt là 3,33, 4,3 và 75.

Xem thêm

Thêm và cấu hình số liệu về sự hài lòng
Xem báo cáo số liệu về sự hài lòng