Tổng quan về Dynamics 365 Field Service

Ứng dụng kinh doanh Dynamics 365 Field Service giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ tại chỗ đến các địa điểm của khách hàng. Ứng dụng kết hợp tự động hóa quy trình làm việc, thuật toán lên lịch trình và khả năng di động để giúp nhân viên làm việc linh hoạt thành công khi họ đang ở hiện trường khắc phục sự cố cho khách hàng. Bằng cách sử dụng Copilot trong Field Service, người dùng có thể truy cập các mô hình AI mới nhất trong các lĩnh vực khác nhau của ứng dụng. Các tính năng dựa trên AI này đang phát triển nhanh chóng và giúp người dùng làm việc hiệu quả hơn.

Ứng dụng Field Service cho phép bạn:

• Cải thiện tỷ lệ sửa chữa lần đầu.
• Hoàn thành nhiều cuộc gọi dịch vụ hơn cho mỗi kỹ thuật viên mỗi tuần.
• Quản lý công việc tiếp theo và tận dụng các cơ hội bán thêm và bán chéo.
• Giảm thời gian di chuyển, quãng đường đi được và hao mòn xe.
• Tổ chức và theo dõi giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Thông báo thời gian đến chính xác cho khách hàng.
• Cung cấp tài khoản và lịch sử thiết bị chính xác cho kỹ thuật viên hiện trường.
• Cập nhật cho khách hàng trạng thái cuộc gọi dịch vụ và giải pháp của họ.
• Lên lịch thăm khám tại chỗ khi thuận tiện cho khách hàng.
• Tránh thời gian ngừng hoạt động của thiết bị thông qua bảo trì phòng ngừa.

Ví dụ về các tổ chức sử dụng ứng dụng để quản lý các tình huống dịch vụ thực địa của họ:

• Sản xuất - Nhà sản xuất thiết bị y tế bán máy móc cho các bệnh viện và phòng khám và sử dụng ứng dụng để quản lý dịch vụ bảo trì trong suốt vòng đời của máy móc.
• Tiện ích - Một công ty cung cấp dịch vụ cáp quang sử dụng ứng dụng này để ứng phó với tình trạng mất điện bằng cách điều động các kỹ thuật viên đến những khu vực có sự cố.
• Chăm sóc sức khỏe - Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà sử dụng ứng dụng để lên lịch và điều động nhân viên chăm sóc sức khỏe đến cung cấp thuốc và các dịch vụ chăm sóc khác cho nhiều bệnh nhân.
• Bảo trì thiết bị - Người quản lý cơ sở sử dụng ứng dụng để cung cấp dịch vụ bảo trì và sửa chữa cho thiết bị sưởi ấm và làm mát.

Các chức năng chính

Chức năng Field Service bao gồm:

• Lệnh làm việc để xác định công việc dịch vụ cần thiết chủ yếu (nhưng không hoàn toàn) tại địa điểm của khách hàng.
• Các công cụ lập lịch và điều phối để quản lý tài nguyên và thiết bị cần thiết cho dịch vụ khách hàng, trực quan hóa các cuộc hẹn tại chỗ và tối ưu hóa lịch trình dịch vụ với định tuyến hiệu quả và khớp đặc tính nguồn lực.
• Công cụ truyền thông để tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên điều phối, kỹ thuật viên thực địa, khách hàng và các bên liên quan khác.
• Một ứng dụng di động dễ sử dụng hướng dẫn các kỹ thuật viên thực hiện thay đổi lịch trình và công việc bảo dưỡng.
• Copilot trong Field Service các tính năng được tích hợp trong ứng dụng. Copilot tạo tóm tắt lệnh sản xuất ở định dạng có thể tùy chỉnh và trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên về dữ liệu của bạn trong ngăn bên của ứng dụng web.
• Khả năng quản lý tài sản để theo dõi thiết bị của khách hàng và lịch sử dịch vụ.
• Bảo trì phòng ngừa bằng cách tự động tạo lịch hẹn bảo trì định kỳ cho thiết bị.
• Khả năng kiểm kê, mua hàng và trả lại để quản lý kho xe tải, yêu cầu và thực hiện đơn đặt hàng mua, cũng như trả lại sản phẩm.
• Khả năng lập hóa đơn để tạo hóa đơn dựa trên các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Theo dõi thời gian giúp bạn theo dõi cách các nguồn lực sử dụng thời gian của họ, cho dù họ đang đi du lịch, nghỉ ngơi hay làm việc.
• Phân tích để báo cáo về các chỉ số hiệu suất chính để quản lý lệnh làm việc, lên lịch hoạt động và tương tác với khách hàng.

Vai trò của Field Service

Ứng dụng Field Service cung cấp công cụ cho những vai trò then chốt sau đây trên nhóm dịch vụ của bạn:

• Nhân viên dịch vụ khách hàng phân loại các yêu cầu đến và xác định thời điểm tạo lệnh làm việc để đến tận nơi. Đại lý chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Người quản lý dịch vụ theo dõi số liệu hiệu suất và giám sát việc cung cấp dịch vụ, tìm cách tăng hiệu quả và chuẩn hóa quy trình. Quản lý dịch vụ chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Người điều phối xem xét và lên lịch lệnh sản xuất, đồng thời gán chúng cho các nguồn lực trên bảng lịch trình thông qua tìm kiếm tính khả dụng của nguồn lực và thông qua Phần bổ trợ Resource Scheduling Optimization hoàn toàn tự động cho Dynamics 365 Field Service. Người điều vận chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Kỹ thuật viên thực địa quản lý lệnh công việc được giao bằng ứng dụng di động trên điện thoại hoặc máy tính bảng và thực hiện bảo trì và sửa chữa tại chỗ tại địa điểm của khách hàng.
• Người quản lý hàng tồn kho đảm bảo các kỹ thuật viên thực địa có những gì họ cần để hoàn thành các cuộc gọi dịch vụ của họ. Quản lý kiểm kê cũng xử lý việc trả lại sản phẩm và mua hàng mới. Quản lý kiểm kê chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.

Sử dụng ứng dụng Field Service

Lệnh sản xuất mô tả công việc mà một kỹ thuật viên cần thực hiện ở vị trí khách hàng. Trong ứng dụng Field Service, một chu trình lệnh sản xuất thông thường trông như sau:

1. Lệnh sản xuất tạo từ trường hợp dịch vụ, yêu cầu bán hàng, email, cuộc gọi điện thoại, thỏa thuận dịch vụ, cổng thông tin web hoặc dữ liệu Internet vạn vật (IoT), sau đó hiển thị trong Field Service. Lệnh sản xuất thường được nhóm theo lãnh thổ địa lý và ngành nghề. Chi tiết lệnh sản xuất bao gồm danh sách kiểm tra các nhiệm vụ, bộ phận cần sử dụng, nhân công cần lập hóa đơn cho khách hàng và các đặc điểm cần thiết. Copilot trong Field Service có thể tạo bản tóm tắt có thể tùy chỉnh lệnh sản xuất chi tiết.

   Hầu hết các lệnh sản xuất cũng bao gồm một vị trí dựa trên tài khoản khách hàng có liên quan và thiết bị cần chú ý. Vị trí này định tuyến kỹ thuật viên hiện trường từ công việc này sang công việc khác. Cuối cùng, người điều phối nhận được lệnh sản xuất đến được đánh dấu là sẵn sàng để phân công để lên lịch.

   

2. Bảng lịch trình tương tác giúp người điều vận giao lệnh sản xuất cho nguồn lực phù hợp nhất dựa trên vị trí, tình trạng rảnh/bận, bộ kỹ năng, mức độ ưu tiên, v.v. Sử dụng phương pháp kéo và thả thủ công, trợ lý lập lịch bán tự động hoặc hoàn toàn tự động với Resource Scheduling Optimization.

   Bảng lịch trình hiển thị từng nguồn lực - cho dù là nhân viên, nhà thầu hay thiết bị - và lệnh sản xuất đã lên lịch của họ. Nguồn lực và các công việc được giao của họ cũng được hiển thị trên bản đồ cùng với tuyến đường và các mẫu lưu lượng truy cập trong thời gian thực. Bảng lịch trình có thể mở rộng và có thể được sử dụng để lên lịch bất kỳ thứ gì trong Dynamics 365, bao gồm lệnh sản xuất, đơn đặt hàng, dự án và thực thể tùy chỉnh. Ngoài ra, tích hợp Microsoft 365 cho phép gửi email và gọi skype đến các tài nguyên có sẵn.

   

3. Ứng dụng di động dễ sử dụng dành cho thiết bị iOS, Android và Windows hướng dẫn kỹ thuật viên hiện trường trong quá trình giải quyết lệnh sản xuất được giao. Copilot hỗ trợ kỹ thuật viên tóm tắt nhanh từng lệnh sản xuất và hỗ trợ họ bằng cách cập nhật lệnh sản xuất để tiết kiệm thời gian cho công việc. Đối với mỗi lệnh làm việc, kỹ thuật viên thực địa có thể xem thông tin quan trọng như vị trí, hướng dẫn từng bước, tài sản của khách hàng và lịch sử dịch vụ. Họ có thể sử dụng thiết bị của mình để chụp ảnh, quay video hoặc ghi lại chữ ký số của khách hàng. Kỹ thuật viên thực địa cũng có thể tự động tải xuống thông tin quan trọng vào thiết bị của họ để làm việc ngoại tuyến khi không có internet.

   Sau khi kỹ thuật viên hoàn thành công việc, họ đánh dấu lệnh sản xuất là hoàn thành hoặc yêu cầu theo dõi. Sau đó, người điều phối có thể thấy thay đổi này trên bảng lịch trình.

4. Khi kỹ thuật viên gửi lệnh sản xuất đã hoàn thành, lịch sử dịch vụ thiết bị và mức độ kiểm kê sẽ tự động cập nhật. Người quản lý dịch vụ có thể quản lý và theo dõi hàng tồn kho cần thiết, cũng như theo dõi quá trình di chuyển các bộ phận từ khi đặt hàng đến kho và lắp đặt tại chỗ.

   Ví dụ: nếu một bộ phận thiết bị được lắp đặt tại vị trí của khách hàng trong quá trình lắp đặt hoặc sửa chữa, hệ thống sẽ ghi lại việc giảm hàng tồn kho từ nhà kho hoặc xe tải liên quan và ghi lại bộ phận đó như tài sản mới của khách hàng cùng với chi tiết lắp đặt và sửa chữa. Việc đóng lệnh làm việc sẽ tạo ra hóa đơn cho bất kỳ bộ phận hoặc nhân công nào đã sử dụng.