Tổng quan về Dynamics 365 Field Service

Ứng dụng kinh doanh Dynamics 365 Field Service giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ tại chỗ tới các vị trí khách hàng. Ứng dụng kết hợp tự động hóa quy trình làm việc, thuật toán lên lịch trình và khả năng di động để giúp nhân viên làm việc linh hoạt thành công khi họ đang ở hiện trường khắc phục sự cố cho khách hàng.

Ứng dụng Field Service cho phép bạn:

• Cải thiện tỷ lệ khắc phục lần đầu tiên
• Mỗi kỹ thuật viên hoàn thành nhiều cuộc gọi dịch vụ hơn mỗi tuần
• Quản lý công việc theo dõi và tận dụng các cơ hội bán thêm và bán chéo
• Giảm thời gian đi lại, khoảng cách và hao mòn phương tiện
• Tổ chức và theo dõi giải pháp cho sự cố của khách hàng
• Thông báo thời gian đến chính xác cho khách hàng
• Cung cấp lịch sử thiết bị và tài khoản chính xác cho kỹ thuật viên tại chỗ
• Luôn cập nhật cho khách hàng trạng thái cuộc gọi dịch vụ của họ và cách giải quyết
• Lên lịch khắc phục tại chỗ khi thuận tiện cho khách hàng
• Tránh thời gian ngừng hoạt động của thiết bị thông qua bảo trì phòng ngừa

Ví dụ về các tổ chức sử dụng ứng dụng để quản lý các tình huống dịch vụ tại hiện trường của họ:

• Sản xuất - Nhà sản xuất thiết bị y tế bán máy móc cho bệnh viện, phòng khám và sử dụng ứng dụng để quản lý các dịch vụ bảo trì trong suốt vòng đời của máy.
• Tiện ích - Một công ty tiện ích cáp quang sử dụng ứng dụng để ứng phó với tình trạng mất điện bằng cách cử kỹ thuật viên đến các khu vực có sự cố.
• Chăm sóc sức khỏe - Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà sử dụng ứng dụng này để lên lịch và cử nhân viên y tế quản lý thuốc và các dịch vụ chăm sóc khác cho nhiều bệnh nhân.
• Bảo trì thiết bị - Người quản lý cơ sở sử dụng ứng dụng này để cung cấp dịch vụ bảo trì và sửa chữa thiết bị sưởi ấm và làm mát.

Chức năng chính

Chức năng Field Service bao gồm:

• Lệnh sản xuất để xác định công việc dịch vụ cần thiết chủ yếu (nhưng không chỉ riêng) tại địa điểm của khách hàng.
• Các công cụ lập kế hoạch và điều phối để quản lý các nguồn lực và thiết bị cần thiết cho dịch vụ khách hàng, trực quan hóa các cuộc hẹn tại chỗ và tối ưu hóa lịch trình dịch vụ bằng cách định tuyến hiệu quả và kết hợp kỹ năng nguồn lực.
• Các công cụ giao tiếp để tăng cường cộng tác giữa các đại lý dịch vụ khách hàng, người điều phối, kỹ thuật viên hiện trường, khách hàng và các bên liên quan khác.
• Một ứng dụng di động dễ sử dụng hướng dẫn kỹ thuật viên thực hiện các thay đổi về lịch trình và công việc bảo trì.
• Quản lý tài sản khả năng theo dõi lịch sử dịch vụ và thiết bị của khách hàng.
• Bảo trì phòng ngừa bằng cách tự động tạo các cuộc hẹn bảo trì định kỳ cho thiết bị.
• Khả năng kiểm kê, mua hàng và trả lại để quản lý kho xe tải, yêu cầu đặt hàng và quá trình hoàn thiện cũng như trả lại sản phẩm.
• Khả năng thanh toán để tạo hóa đơn dựa trên sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
• Theo dõi thời gian để giúp bạn theo dõi cách các nguồn lực sử dụng thời gian, cho dù họ đang đi du lịch, nghỉ giải lao hay làm việc.
• Phân tích để báo cáo về các chỉ số hiệu suất chính nhằm quản lý lệnh sản xuất, lập kế hoạch hoạt động và tương tác với khách hàng.

Vai trò của Field Service

Ứng dụng Field Service cung cấp công cụ cho những vai trò then chốt sau đây trên nhóm dịch vụ của bạn:

• Nhân viên dịch vụ khách hàng phân loại các yêu cầu đến và xác định thời điểm tạo lệnh sản xuất cho các lượt ghé thăm cơ sở. Đại lý chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Người quản lý dịch vụ theo dõi các số liệu hiệu suất và giám sát việc cung cấp dịch vụ, tìm cách tăng hiệu quả và tiêu chuẩn hóa các quy trình. Quản lý dịch vụ chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Người điều phối xem xét và lên lịch các lệnh sản xuất, đồng thời chỉ định chúng cho các tài nguyên trên bảng lịch biểu thông qua tìm kiếm tình trạng sẵn có của tài nguyên và thông qua Resource Scheduling Optimization Phần bổ trợ hoàn toàn tự động dành cho Dynamics 365 Field Service. Người điều vận chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.
• Kỹ thuật viên hiện trường quản lý lệnh sản xuất được giao bằng ứng dụng di động trên điện thoại hoặc máy tính bảng, đồng thời thực hiện bảo trì và sửa chữa tại chỗ tại địa điểm của khách hàng.
• Người quản lý hàng tồn kho đảm bảo kỹ thuật viên hiện trường có những thứ họ cần để hoàn thành các cuộc gọi dịch vụ của mình. Quản lý kiểm kê cũng xử lý việc trả lại sản phẩm và mua hàng mới. Quản lý kiểm kê chủ yếu sử dụng ứng dụng qua trình duyệt web.

Sử dụng ứng dụng Field Service

Lệnh sản xuất mô tả công việc mà một kỹ thuật viên cần thực hiện ở vị trí khách hàng. Trong ứng dụng Field Service, một chu trình lệnh sản xuất thông thường trông như sau:

1. Lệnh sản xuất tạo từ trường hợp dịch vụ, yêu cầu bán hàng, email, cuộc gọi điện thoại, thỏa thuận dịch vụ, cổng thông tin web hoặc dữ liệu Internet vạn vật (IoT), sau đó hiển thị trong Field Service. Lệnh sản xuất thường được nhóm theo lãnh thổ địa lý và ngành nghề. Các chi tiết trong Lệnh sản xuất bao gồm danh sách kiểm tra nhiệm vụ, bộ phận cần sử dụng, nhân công cần lập hóa đơn cho khách hàng và kỹ năng cần thiết.

   Hầu hết các lệnh sản xuất cũng bao gồm một vị trí dựa trên tài khoản khách hàng liên quan và/hoặc thiết bị cần chú ý; vị trí này định tuyến kỹ thuật viên tại chỗ theo từng công việc. Cuối cùng, lệnh sản xuất đến được đánh dấu là đã giao sẽ được chuyển tới người điều vận để lên lịch.

   

2. Bảng lịch trình tương tác giúp người điều vận giao lệnh sản xuất cho nguồn lực phù hợp nhất dựa trên vị trí, tình trạng rảnh/bận, bộ kỹ năng, mức độ ưu tiên, v.v. Điều này được thực hiện thông qua phương thức kéo và thả thủ công, trợ lý lập lịch trình bán tự động hoặc hoàn toàn tự động nhờ Resource Scheduling Optimization.

   Bảng lịch trình hiển thị từng nguồn lực -nhân viên, nhà thầu hoặc thiết bị - và lệnh sản xuất đã lên lịch của họ. Nguồn lực và các công việc được giao của họ cũng được hiển thị trên bản đồ cùng với tuyến đường và các mẫu lưu lượng truy cập trong thời gian thực. Có thể mở rộng bảng lịch trình và dùng để lên lịch mọi thứ trong Dynamics 365, bao gồm lệnh sản xuất, yêu cầu bán hàng, dự án và thực thể khách hàng. Ngoài ra, Microsoft 365 tích hợp cho phép gửi email và gọi Skype tới các tài nguyên có sẵn.

   

3. Một ứng dụng di động dễ sử dụng dành cho iOS, Android và các thiết bị Windows hướng dẫn kỹ thuật viên hiện trường trong quá trình giải quyết các lệnh sản xuất được giao. Đối với mỗi lệnh sản xuất, kỹ thuật viên hiện trường có thể xem thông tin quan trọng như vị trí, hướng dẫn từng bước, tài sản của khách hàng và lịch sử dịch vụ. Họ có thể sử dụng thiết bị của mình để chụp ảnh, quay video hoặc ghi lại chữ ký điện tử của khách hàng. Kỹ thuật viên hiện trường cũng có thể tự động tải thông tin quan trọng xuống thiết bị của họ để làm việc ngoại tuyến khi không có Internet.

   Sau khi kỹ thuật viên hoàn thành công việc, họ đánh dấu lệnh sản xuất là hoàn thành hoặc yêu cầu theo dõi; sau đó người điều phối có thể thấy sự thay đổi này trên bảng lịch biểu.

4. Khi kỹ thuật viên gửi lệnh sản xuất đã hoàn thành, lịch sử dịch vụ thiết bị và mức độ kiểm kê sẽ tự động cập nhật. Người quản lý dịch vụ có thể quản lý và theo dõi lượng hàng tồn kho cần thiết cũng như theo dõi chuyển động của các bộ phận từ đơn hàng đến kho rồi lắp đặt tại chỗ.

   Ví dụ: nếu một bộ phận thiết bị được lắp đặt tại địa điểm của khách hàng trong quá trình lắp đặt hoặc sửa chữa, hệ thống sẽ ghi lại việc giảm hàng tồn kho từ nhà kho hoặc xe tải liên quan và ghi lại bộ phận đó là tài sản mới của khách hàng cùng với chi tiết lắp đặt/sửa chữa. Việc đóng lệnh sản xuất sẽ tạo hóa đơn cho mọi bộ phận hoặc nhân công đã sử dụng.