Sử dụng Service Agent trong Customer Service

Service Agent là tổng đài viên Microsoft 365 Trợ lý ảo Copilot giúp đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ, đại diện) tìm, tóm tắt và cập nhật thông tin dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu từ Dynamics 365 Customer Service và các nguồn kiến thức được kết nối. Nó hỗ trợ các tình huống Copilot được hỗ trợ, chẳng hạn như xem xét các trường hợp, truy xuất kiến thức và thực hiện các hành động trường hợp.

Sau khi quản trị viên bật Service Agent, bạn có thể sử dụng Copilot để truy xuất tóm tắt trường hợp và tương tác với khách hàng, xem chi tiết khối lượng công việc và nhận phản hồi từ các nguồn kiến thức trên Dynamics 365 và SharePoint.

Bạn cũng có thể thực hiện các hành động đối với các trường hợp, chẳng hạn như thêm ghi chú, cập nhật trạng thái và tạo trường hợp con.

Khi bạn đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ cho Copilot, Service Agent sử dụng dữ liệu dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn—chẳng hạn như trường hợp, hồ sơ khách hàng và tương tác—để tạo phản hồi Copilot mà không yêu cầu tìm kiếm thủ công.

Bạn có thể sử dụng Service Agent ở những nơi sau:

• Microsoft 365 Copilot
• Không gian làm việc Copilot Service trong khi làm việc trên các tương tác với khách hàng
• Bất kỳ ứng dụng Microsoft 365, Dynamics 365 hoặc Power Apps nào đã bật Copilot

Truy cập Service Agent trong Customer Service

Trong khi bạn làm việc trên một tương tác khách hàng đang hoạt động trong Customer Service, bạn có thể sử dụng các chức năng của Copilot để truy xuất thông tin dịch vụ có liên quan theo ngữ cảnh.

Để sử dụng Service Agent trực tiếp trong không gian làm việc Copilot Service, hãy làm theo các bước sau:

1. Chọn Copilot trong tiêu đề để mở ngăn bên Copilot.

2. Trong ngăn Copilot, chọn biểu tượng Mở bảng điều hướng (menu bánh mì kẹp thịt).

3. Từ bảng điều hướng, chọn Dịch vụ.

   Lưu ý

   Nếu Dịch vụ không hiển thị, hãy chọn Tất cả tổng đài viên, sau đó chọn Dịch vụ từ danh sách.

   

   Tác nhân dịch vụ mở trong ngăn Copilot.

4. Đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến tương tác với khách hàng hiện tại.

Khi bạn chọn Dịch vụ, Microsoft 365 Copilot sẽ kích hoạt các kỹ năng dành riêng cho dịch vụ khách hàng. Nhân viên dịch vụ có thể sử dụng ứng dụng hiện tại và tương tác với khách hàng, chẳng hạn như trường hợp hoặc mục công việc đang hoạt động, làm ngữ cảnh khi có sẵn.

Cách sử dụng ngữ cảnh

Trong không gian làm việc Copilot Service, Service Agent có thể tự động sử dụng trường hợp đang hoạt động hoặc mục công việc làm ngữ cảnh. Trong các trải nghiệm Microsoft 365 Copilot khác, bạn có thể cần tham chiếu trường hợp hoặc bản ghi mà bạn muốn Copilot sử dụng.

Chọn nguồn dữ liệu

Service Agent truy xuất và cập nhật dữ liệu dịch vụ khách hàng từ môi trường Dynamics 365 Customer Service được chọn trong Sources.

Nếu bạn có quyền truy cập vào nhiều môi trường, hãy chọn Nguồn để xem các kết nối có sẵn và chọn môi trường bạn muốn Service Agent sử dụng. Nguồn đã chọn xác định bản ghi dịch vụ khách hàng mà Service Agent có thể truy cập trong phiên của bạn.

Bạn có thể làm gì với Service Agent

Copilot sử dụng các kỹ năng Service Agent để giúp bạn xem xét, tóm tắt và cập nhật thông tin dịch vụ khách hàng trong khi bạn làm việc với khách hàng.

Bạn có thể sử dụng Service Agent để thực hiện các tác vụ sau:

Xem xét và ưu tiên các trường hợp

Bạn có thể sử dụng Service Agent để xem xét và ưu tiên các trường hợp dựa trên thông tin trường hợp có liên quan.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu Service Agent:

• Hiển thị các trường hợp có mức độ ưu tiên cao cho khách hàng này.
• Xác định các trường hợp mở cần theo dõi.

Tóm tắt chi tiết trường hợp

Bạn có thể sử dụng Service Agent để tóm tắt thông tin từ một trường hợp hiện có.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu Service Agent:

• Tóm tắt hoạt động cho trường hợp này.
• Cung cấp một cái nhìn tổng quan về trường hợp này.

Tóm tắt các tương tác của khách hàng

Bạn có thể sử dụng Service Agent để tóm tắt các tương tác gần đây của khách hàng. Copilot khám phá dữ liệu trên Teams, Outlook và Customer Service.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu Copilot:

• Tổng hợp các tương tác gần đây cho khách hàng này.
• Hiển thị lịch sử tương tác cho tài khoản này.

Truy xuất phản hồi kiến thức

Bạn có thể sử dụng Service Agent để truy xuất phản hồi kiến thức có liên quan đến vấn đề của khách hàng. Copilot khám phá câu trả lời từ kiến thức Dynamics 365 và SharePoint.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu Service Agent:

• Tìm các bài viết trong cơ sở kiến thức liên quan đến trường hợp này.
• Tìm thông tin chi tiết về cách giải quyết trường hợp này.
• Hiển thị câu trả lời kiến thức được đề xuất.

Thực hiện các thao tác ghi trường hợp

Bạn có thể sử dụng Service Agent để cập nhật thông tin trường hợp.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu Service Agent:

• Cập nhật mức độ ưu tiên của trường hợp.
• Thêm ghi chú vào trường hợp này.
• Tạo một trường hợp con mới được liên kết với trường hợp này.

Thông tin liên quan

Đặt cấu hình Service Agent