Sử dụng Service Agent trong Customer Service

Service Agent là tổng đài viên Microsoft 365 Trợ lý ảo Copilot giúp đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ, đại diện) tìm, tóm tắt và cập nhật thông tin dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu từ Dynamics 365 Customer Service và các nguồn kiến thức được kết nối. Nó hỗ trợ các tình huống Copilot được hỗ trợ, chẳng hạn như xem xét các trường hợp, truy xuất kiến thức và thực hiện các hành động trường hợp.

Service Agent thường có sẵn dưới dạng Microsoft 365 Trợ lý ảo Copilot. Sau khi quản trị viên bật Service Agent, bạn có thể sử dụng Copilot để truy xuất tóm tắt trường hợp và tương tác với khách hàng, xem chi tiết khối lượng công việc và nhận phản hồi từ các nguồn kiến thức trên Dynamics 365 và SharePoint.

Bạn cũng có thể thực hiện các hành động đối với các trường hợp, chẳng hạn như thêm ghi chú, cập nhật trạng thái và tạo trường hợp con.

Khi bạn đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ cho Copilot, Service Agent sử dụng dữ liệu dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn—chẳng hạn như trường hợp, hồ sơ khách hàng và tương tác—để tạo phản hồi Copilot mà không yêu cầu tìm kiếm thủ công.

Bạn có thể sử dụng Service Agent ở những nơi sau:

Microsoft 365 Copilot
Không gian làm việc Copilot Service trong khi làm việc trên các tương tác với khách hàng
Bất kỳ ứng dụng Microsoft 365, Dynamics 365 hoặc Power Apps nào đã bật Copilot

Truy cập Service Agent trong Customer Service

Cấp phép và khả năng tính năng

Các yêu cầu cấp phép cụ thể áp dụng khi bạn sử dụng Service Agent. Các khả năng bạn có thể khác nhau tùy thuộc vào cấp phép và cấu hình tenant của tổ chức bạn. Tìm hiểu thêm trong Hướng dẫn cấp phép Dynamics 365.

Trong khi bạn làm việc trên một tương tác khách hàng đang hoạt động trong Customer Service, bạn có thể sử dụng các chức năng của Copilot để truy xuất thông tin dịch vụ có liên quan theo ngữ cảnh.

Để sử dụng Service Agent trực tiếp trong không gian làm việc Copilot Service, hãy làm theo các bước sau:

Chọn Copilot trong tiêu đề để mở ngăn bên Copilot.
Trong ngăn Copilot, chọn biểu tượng Mở bảng điều hướng (menu bánh mì kẹp thịt).
Từ bảng điều hướng, chọn Dịch vụ.

Lưu ý

Nếu Dịch vụ không hiển thị, hãy chọn Tất cả tổng đài viên, sau đó chọn Dịch vụ từ danh sách.

Tác nhân dịch vụ mở trong ngăn Copilot.
Đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến tương tác với khách hàng hiện tại.

Khi bạn chọn Dịch vụ, Microsoft 365 Copilot sẽ kích hoạt các kỹ năng dành riêng cho dịch vụ khách hàng. Nhân viên dịch vụ có thể sử dụng ứng dụng hiện tại và tương tác với khách hàng, chẳng hạn như trường hợp hoặc mục công việc đang hoạt động, làm ngữ cảnh khi có sẵn.

Cách sử dụng ngữ cảnh

Trong không gian làm việc Copilot Service, Service Agent có thể tự động sử dụng trường hợp đang hoạt động hoặc mục công việc làm ngữ cảnh. Trong các trải nghiệm Microsoft 365 Copilot khác, bạn có thể cần tham chiếu trường hợp hoặc bản ghi mà bạn muốn Copilot sử dụng.

Chọn nguồn dữ liệu

Service Agent truy xuất và cập nhật dữ liệu dịch vụ khách hàng từ môi trường Dynamics 365 Customer Service được chọn trong Sources.

Nếu bạn có quyền truy cập vào nhiều môi trường, hãy chọn Nguồn để xem các kết nối có sẵn và chọn môi trường bạn muốn Service Agent sử dụng. Nguồn đã chọn xác định bản ghi dịch vụ khách hàng mà Service Agent có thể truy cập trong phiên của bạn.

Menu Nguồn hiển thị môi trường Dynamics 365 Customer Service được kết nối cho Service Agent

Bạn có thể làm gì với Service Agent

Service Agent sử dụng kỹ năng của mình để giúp bạn xem xét, tóm tắt và cập nhật thông tin dịch vụ khách hàng trong khi làm việc với khách hàng.

Bạn có thể sử dụng Service Agent để thực hiện các tác vụ sau:

Xem xét và ưu tiên các trường hợp

Bạn có thể sử dụng Service Agent để xem xét và ưu tiên các trường hợp dựa trên thông tin trường hợp có liên quan.