Chia sẻ qua

Chẩn đoán hội thoại trong Azure Application Insights (bản xem trước)

  • Bài viết

[Bài viết này là tài liệu trước khi phát hành và có thể thay đổi.]

Chẩn đoán hội thoại ghi lại từng sự kiện trong vòng đời hội thoại, giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về hoạt động đo từ xa dựa trên hội thoại của tổ chức mình.  Điều này giúp nhóm hỗ trợ của bạn chủ động theo dõi hệ thống và cho phép các nhà phát triển dễ dàng xác định, chẩn đoán và khắc phục các cuộc hội thoại có vấn đề hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ nhanh chóng.

Kết nối môi trường Dynamics 365 dịch vụ khách hàng của bạn với phiên bản Azure Application Insights để thu thập và lưu trữ nhật ký hội thoại. Để biết thêm thông tin về Application Insights các tính năng và cách chúng có thể được sử dụng để theo dõi dữ liệu đo từ xa và chẩn đoán lỗi, hãy xem Application Insights Bảng điều khiển tổng quan và Chẩn đoán lỗi bằng cổng thông tin Azure.

Sau đó, bạn có thể sử dụng dữ liệu sự kiện vòng đời hội thoại từ Dynamics 365 dịch vụ khách hàng trong Application Insights để theo dõi tình trạng hệ thống, xuất và kết hợp dữ liệu này với các tập dữ liệu bổ sung để xây dựng bảng thông tin tùy chỉnh theo nhu cầu kinh doanh của bạn.

Quan trọng

  • Đây là một tính năng xem trước.
  • Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này tuân theo các điều khoản sử dụng bổ sung và có sẵn trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và cung cấp phản hồi.

Lưu ý

Hiện tại, việc xuất dữ liệu Power Automate và Dynamics 365 dịch vụ khách hàng không khả dụng trên các đám mây có chủ quyền, chẳng hạn như Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) và Bộ Quốc phòng (DoD).

Quan trọng

Khi tính năng này chuyển sang Phiên bản khả dụng chung (GA), tính năng này sẽ chỉ khả dụng cho Môi trường được quản lý. Người dùng sẽ cần giấy phép Power Apps, Power Automate hoặc Dynamics 365 có quyền sử dụng cao cấp. Chỉ riêng đối với bản xem trước công khai này, yêu cầu về quyền sử dụng cao cấp và hạn chế Môi trường được quản lý được nới lỏng.

Định giá

Azure Application Insights là phần mở rộng của Azure Monitor và tính phí cho dữ liệu được thu thập. Có hai gói thu thập nhật ký – Nhật ký cơ bản và Nhật ký phân tích. Để biết giá cho nhu cầu kinh doanh của bạn, hãy xem Giá của Azure Monitor.

Thiết lập kết nối với Azure Application Insights

Trước khi thực hiện Xuất dữ liệu, hãy tạo kết nối giữa đối tượng thuê Dynamics 365 dịch vụ khách hàng và Azure Application Insights trong Power Platform trung tâm quản trị. Bạn chỉ có thể tạo một cấu hình Xuất dữ liệu từ Dynamics 365 dịch vụ khách hàng cho Application Insights mỗi môi trường. Để bật Xuất dữ liệu, hãy hoàn thành các bước sau.

  1. Trong Power Platform trung tâm quản trị, chọn Xuất dữ liệu trong ngăn điều hướng.

  2. Trên trang Xuất dữ liệu , hãy chọn tab App Insights . Sau đó, chọn New Xuất dữ liệu.

  3. Trên trang Xuất dữ liệu mới sang Azure Application Insights , hãy hoàn tất các hành động sau, rồi chọn Tiếp theo.

    • Nhập tên vào trường Tên của gói xuất .
    • Chọn Động lực dịch vụ khách hàng.
    • Chọn Tiếp theo.

  4. Chọn môi trường mà bạn muốn xuất dữ liệu, sau đó chọn Tiếp theo. Bạn chỉ có thể xuất dữ liệu từ Môi trường được quản lý .

  5. Chỉ định Đăng ký, Nhóm tài nguyên và Application Insights thể hiện. Sau đó chọn Tiếp theo.

  6. Xem lại cấu hình thiết lập, sau đó chọn Tạo. Xuất dữ liệu từ Dynamics 365 dịch vụ khách hàng đến Application Insights được tạo và hiển thị trên trang Xuất dữ liệu .

Truy cập và sử dụng thông tin hội thoại trong Application Insights

Sau khi bạn đã định cấu hình thiết lập Xuất dữ liệu, thông tin vòng đời hội thoại cho trò chuyện trực tiếp, Nhắn tin kỹ thuật số, giọng nói và các cuộc hội thoại kênh tùy chỉnh sẽ có trong bảng Application Insights Dấu vết .

Kịch bản hội thoại

Bảng Dấu vết chứa dữ liệu về các tình huống hội thoại sau.

  • Thể loại: Bắt đầu cuộc trò chuyện

    • Kịch bản: Cuộc hội thoại được khởi tạo
    • Tình huống: Khách hàng được xác định

  • Thể loại: Tương tác với tác nhân ảo

    • Kịch bản: Đại lý ảo được chỉ định
    • Tình huống: Cuộc trò chuyện kết thúc bởi Trợ lý ảo
    • Kịch bản: Nâng cấp Trợ lý ảo lên tác nhân con người từ tác nhân ảo

  • Thể loại: Định tuyến

    • Kịch bản: Phân loại nhu cầu
    • Kịch bản: Chỉ định hàng đợi

  • Thể loại: Tương tác giữa tác nhân con người

    • Kịch bản: Đại lý được chấp nhận
    • Tình huống: Đại lý bị từ chối
    • Tình huống: Yêu cầu chấp nhận đã hết thời gian
    • Kịch bản: Đại lý đã tham gia lại
    • Kịch bản: Tự chỉ định đại lý

  • Thể loại: Hoàn thành cuộc trò chuyện

    • Tình huống: Cuộc trò chuyện kết thúc bởi khách hàng
    • Kịch bản: Cuộc trò chuyện kết thúc bởi tác nhân
    • Kịch bản: Phiên làm việc của tác nhân đã đóng
    • Tình huống: Cuộc trò chuyện bị hủy bỏ do khách hàng/khách hàng mất kết nối
    • Tình huống: Lực lượng đàm thoại gần giám sát viên
    • Kịch bản: Cuộc trò chuyện đã kết thúc

Siêu dữ liệu kịch bản hội thoại

Các kịch bản hội thoại trong bảng Dấu vết có chứa siêu dữ liệu sau.

  • ID Tổ chức
  • ID mục LiveWorkItem
  • Loại kênh
  • Trạng thái kịch bản (Đã bắt đầu/Đã thất bại/Đã hoàn thành)
  • Dấu thời gian
  • Thời lượng (cho các kịch bản đã hoàn thành)
  • Loại người tham gia (đại lý con người hoặc đại lý ảo)
  • ID người dùng Active Directory (nếu có)

Hiểu siêu dữ liệu nhật ký hội thoại

Mô tả về các thuộc tính được hiển thị trong Application Insights như sau:

  • Dấu thời gian [UTC]: Ngày và giờ sự kiện được ghi lại. 
  • Thông báo: Chỉ ra trạng thái kịch bản của sự kiện vòng đời hội thoại. Có thể bắt đầu, thất bại hoặc hoàn thành.
    • Bắt đầu: Chỉ ra rằng kịch bản hội thoại đã bắt đầu.
    • Đã hoàn thành: Chỉ ra rằng kịch bản hội thoại đã hoàn thành thành công.
    • Thất bại: Chỉ ra rằng kịch bản hội thoại đã thất bại.
  • customDimensions: Bao gồm siêu dữ liệu sau đây cần thiết để gỡ lỗi chi tiết:
    • organizationId: Mã định danh duy nhất của tổ chức.
    • LiveWorkItemID: Mã định danh duy nhất của cuộc trò chuyện mà tin nhắn phải được gửi tới.
    • Loại kênh: Chỉ ra kênh mà khách hàng đang gửi tin nhắn.
    • Thời lượng: Thời gian cần thiết để hoàn thành kịch bản.
    • Loại người tham gia: Chỉ ra liệu cuộc trò chuyện được giao cho một tác nhân là con người hay một bot.
  • Operation_name: Chỉ ra sự kiện vòng đời hội thoại.
  • Operation_id: Mã định danh duy nhất của hoạt động gốc. Đây là ID giao dịch của cuộc trò chuyện từ Dynamics 365 dịch vụ khách hàng.
  • Operation_parentid: ID cuộc trò chuyện.
  • Session_id: Phiên bản tương tác của người dùng với ứng dụng.
  • User_id: Đại diện cho người dùng của ứng dụng. Trường này sẽ được điền ID người dùng Active Directory bất cứ khi nào kịch bản bao gồm tác nhân con người hoặc bot. Đối với tất cả các trường hợp khác, số 0 sẽ được hiển thị.
  • Mức độ nghiêm trọng: Mức độ nghiêm trọng của dấu vết. Giá trị này được đặt thành 0.
  • itemType: Bảng mà bản ghi được lấy từ đó. Mục này luôn được đặt thành Theo dõi.

Ví dụ, trong trường hợp cuộc trò chuyện trực tiếp được chỉ định vào hàng đợi, bảng Theo dõi sẽ hiển thị siêu dữ liệu sau:

  • Thông báo ScenarioStarted , bao gồm Operation_name, QueueAssignment và dấu thời gian mà kịch bản bắt đầu.

  • Thông báo ScenarioCompleted , với thời lượng ứng dụng mất để hoàn thành kịch bản thành công và cuộc hội thoại được chỉ định vào hàng đợi.

    Siêu dữ liệu khi cuộc trò chuyện trực tiếp được chỉ định vào hàng đợi.

Truy cập nhật ký hội thoại từ Application Insights

Để xem nhật ký của một cuộc trò chuyện, hãy hoàn thành các bước sau.

  1. Đăng nhập vào cổng thông tin Azure và truy cập vào Application Insights phiên bản của bạn. Đảm bảo đây là phiên bản giống với phiên bản bạn đã sử dụng để thiết lập Xuất dữ liệu.

  2. Chọn Nhật ký trong Giám sát.

  3. Chạy truy vấn trên bảng Dấu vết , lọc theo ID cuộc hội thoại của bạn. Một truy vấn mẫu như sau:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Trong đó lwid là ID cuộc trò chuyện mà bạn đã lấy từ ứng dụng Dynamics 365 dịch vụ khách hàng của mình.

  4. Ứng dụng sẽ hiển thị dấu vết của cuộc trò chuyện.

Kịch bản vòng đời hội thoại: Thành công

Khách hàng khởi tạo cuộc trò chuyện trên cổng thông tin của bạn. Ứng dụng sẽ xác định khách hàng và chuyển yêu cầu trò chuyện đến hàng đợi. Thông báo trò chuyện sẽ xuất hiện và nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu từ Bảng điều khiển của nhân viên. Nhân viên trò chuyện với khách hàng và khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện.

Khi bạn chạy truy vấn cho ID cuộc trò chuyện cụ thể, nhật ký theo dõi sẽ hiển thị như sau:

Ví dụ về nhật ký theo dõi được hiển thị khi bạn chạy truy vấn cho một ID cuộc hội thoại cụ thể.

Xuất dữ liệu hội thoại

Bạn có thể sử dụng tùy chọn Xuất để xuất nhật ký và kết hợp dữ liệu này với các tập dữ liệu từ các bảng khác để tạo bảng thông tin giám sát tùy chỉnh của riêng bạn. Thông tin thêm: Tạo bảng thông tin KPI tùy chỉnh bằng Application Insights.