Hỗ trợ cho Microsoft Power Platform và các ứng dụng Dynamics 365

Hỗ trợ có sẵn tại các thị trường nơi cung cấp dịch vụ Dynamics 365. Microsoft Power Platform Một số dịch vụ cụ thể không được cung cấp ở tất cả các khu vực ngay sau khi có mặt rộng rãi.

Hỗ trợ về thanh toán, quản lý đăng ký và khắc phục sự cố kỹ thuật có sẵn ở mọi cấp độ hỗ trợ. Các dịch vụ tư vấn, leo thang và quản lý tài khoản có sẵn ở cấp Professional Direct và Microsoft Unified Support.

Các sản phẩm và dịch vụ được bảo hành bao gồm:

• Microsoft Dynamics 365 và các dịch vụ được phát hành rộng rãi và được mua từ Microsoft đều được bảo hành theo tất cả các gói hỗ trợ. Power Platform
• Bản xem trước công khai của Microsoft Dynamics 365 và Power Platform được bao gồm trong tất cả các gói hỗ trợ.
• Việc hỗ trợ cho các dịch vụ được mua thông qua kênh khác, chẳng hạn như Thỏa thuận doanh nghiệp, sẽ được điều chỉnh bởi các điều khoản thỏa thuận cho giao dịch mua đó.

Mức độ nghiêm trọng và khả năng phản ứng

Thời gian phản hồi ban đầu là khoảng thời gian từ khi bạn gửi yêu cầu hỗ trợ cho đến khi kỹ sư Hỗ trợ của Microsoft liên hệ với bạn và bắt đầu xử lý yêu cầu hỗ trợ của bạn. Thời gian phản hồi ban đầu phụ thuộc vào gói hỗ trợ và tác động kinh doanh của yêu cầu (còn gọi là mức độ nghiêm trọng). Thời gian phản hồi ban đầu cho các gói Hỗ trợ hợp nhất có thể được tìm thấy trong Chi tiết về gói Doanh nghiệp hợp nhất.

Mức độ nghiêm trọng	Tình hình của khách hàng	Thời gian phản hồi ban đầu	Phản hồi dự kiến của khách hàng
Mức độ nghiêm trọng A	Tác động kinh doanh quan trọng Khách hàng sẽ được phản hồi ngay lập tức trong trường hợp doanh nghiệp của khách hàng bị mất đáng kể hoặc bị giảm cấp dịch vụ.	Tiêu chuẩn: Dưới một giờ ProDirect: Ít hơn một giờ Doanh nghiệp hợp nhất: Dưới một giờ Truy cập 24x7	Khi bạn chọn Mức độ nghiêm trọng A, bạn xác nhận rằng sự cố có tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh, gây mất mát và suy giảm nghiêm trọng các dịch vụ. Sự cố này đòi hỏi phải có phản hồi ngay lập tức và bạn cam kết hoạt động liên tục 24/7 mỗi ngày với nhóm Microsoft cho đến khi giải quyết được. Nếu không, Microsoft có thể tùy ý giảm mức độ nghiêm trọng xuống mức B. Bạn cũng đảm bảo rằng Microsoft có thông tin liên lạc chính xác của bạn.
Mức độ nghiêm trọng B	Tác động kinh doanh vừa phải Hoạt động kinh doanh của khách hàng có tổn thất hoặc xuống cấp dịch vụ vừa phải, nhưng công việc có thể tiếp tục một cách hợp lý theo cách suy yếu.	Tiêu chuẩn: Dưới bốn giờ ProDirect: Ít hơn hai giờ Doanh nghiệp hợp nhất: Dưới hai giờ Giờ làm việc (truy cập 24x7)	Khi bạn chọn Mức độ nghiêm trọng B, bạn xác nhận rằng sự cố có tác động vừa phải đến doanh nghiệp của bạn với tình trạng mất mát và suy giảm dịch vụ, nhưng các giải pháp thay thế cho phép duy trì hoạt động kinh doanh hợp lý, mặc dù tạm thời. Vấn đề này đòi hỏi phải có phản ứng khẩn cấp. Nếu bạn chọn hỗ trợ 24/7 khi gửi yêu cầu hỗ trợ, bạn cam kết hoạt động liên tục 24/7 mỗi ngày với nhóm Microsoft cho đến khi giải quyết được vấn đề. Nếu không, Microsoft có thể tùy ý giảm mức độ nghiêm trọng xuống cấp độ C. Nếu bạn chọn hỗ trợ trong giờ hành chính khi gửi sự cố Mức độ B, Microsoft sẽ chỉ liên hệ với bạn trong giờ hành chính. Bạn cũng đảm bảo rằng Microsoft có thông tin liên lạc chính xác của bạn.
Mức độ nghiêm trọng C	Tác động kinh doanh tối thiểu Hoạt động kinh doanh của khách hàng đang hoạt động với những trở ngại nhỏ của dịch vụ.	Tiêu chuẩn: Dưới tám giờ ProDirect: Ít hơn bốn giờ Doanh nghiệp hợp nhất: Dưới bốn giờ Giờ làm việc	Khi bạn chọn Mức độ nghiêm trọng C, bạn xác nhận rằng sự cố có tác động tối thiểu đến doanh nghiệp của bạn và gây trở ngại nhỏ cho dịch vụ. Đối với sự cố Mức độ C, Microsoft chỉ liên hệ với bạn trong giờ làm việc. Bạn cũng đảm bảo rằng Microsoft có thông tin liên lạc chính xác của bạn.

Hãy ghi nhớ những thông tin sau:

• Dựa trên dịch vụ hỗ trợ 24/7 bằng tiếng Anh cho Mức độ A và B. Đối với các ngôn ngữ và mức độ khác, hỗ trợ bằng ngôn ngữ địa phương sẽ được cung cấp trong giờ làm việc tại địa phương. Các ngôn ngữ địa phương có sẵn là: tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Ý, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Trung Quốc phồn thể, tiếng Trung Quốc giản thể và tiếng Nhật. Dịch vụ dịch thuật có thể được cung cấp cho các ngôn ngữ khác ngoài giờ làm việc.
• Microsoft có thể hạ mức độ nghiêm trọng nếu khách hàng không thể cung cấp đủ tài nguyên hoặc phản hồi để Microsoft có thể tiếp tục giải quyết vấn đề. Các tình huống khác mà Microsoft có thể hạ mức độ nghiêm trọng bao gồm các yêu cầu về RCA (Phân tích nguyên nhân gốc rễ), các vấn đề với quy trình hoặc mã tùy chỉnh và các phiếu yêu cầu có đề xuất giải pháp đang chờ hành động của khách hàng.
• Ở hầu hết các quốc gia, giờ làm việc là từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều các ngày trong tuần (trừ cuối tuần và ngày lễ). Ở Bắc Mỹ, giờ làm việc là từ 6:00 sáng đến 6:00 chiều theo giờ Thái Bình Dương, từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày lễ. Tại Nhật Bản, giờ làm việc là từ 9:00 sáng đến 5:30 chiều các ngày trong tuần.

Tài nguyên

• Các kế hoạch hỗ trợ
• Hỗ trợ Dynamics 365
• Hỗ trợ tại chỗ
• Nhận hỗ trợ cho doanh nghiệp Microsoft 365
• Thông tin cấp phép số lượng lớn

Hỗ trợ kỹ thuật so với dịch vụ tư vấn

• Hỗ trợ kỹ thuật liên quan đến các vấn đề sửa lỗi , là những sự cố kỹ thuật mà bạn gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Sửa chữa đề cập đến công việc liên quan đến việc hỗ trợ công nghệ khi công nghệ đó bị lỗi trong quá trình sử dụng bình thường và cần sự can thiệp của tổ chức hỗ trợ để khôi phục công nghệ đó hoạt động trở lại.
• Hiểu được cách thức hoạt động của chức năng không phải là vấn đề dễ giải quyết mà liên quan đến đào tạo. Những câu hỏi hướng dẫn hoặc dịch vụ tư vấn này liên quan đến việc chuyển giao kiến thức và thường có thể được trả lời bằng cách xem xét tài liệu sản phẩm, đặt câu hỏi trên diễn đàn trực tuyến hoặc liên hệ với đối tác có hiểu biết. Mặc dù có thể có một số yếu tố chuyển giao kiến thức liên quan đến việc giải quyết vấn đề sửa chữa, nhưng nhìn chung, đào tạo có hỗ trợ không được bao gồm trong các kế hoạch hỗ trợ.

Dịch vụ hoặc tính năng xem trước (beta) là gì?

Microsoft có thể cung cấp quyền truy cập vào bản xem trước, bản beta của ứng dụng Dynamics 365 hoặc các tính năng, dịch vụ, phần mềm hoặc khu vực phát hành trước khác để thu thập phản hồi và đánh giá. Có nhiều loại dịch vụ và tính năng xem trước khác nhau, với tính khả dụng của dịch vụ và quyền truy cập chương trình là điểm khác biệt lớn nhất:

• Xem trước công khai: Được cung cấp cho người đăng ký thông qua Power Platform trung tâm quản trị hoặc Dịch vụ vòng đời, các dịch vụ này nhằm mục đích cung cấp cho người đăng ký cơ hội tìm hiểu sớm về những tính năng sắp ra mắt và cơ hội thử nghiệm các dịch vụ và tính năng sắp ra mắt.
• Bản xem trước riêng tư: Chỉ cung cấp cho một nhóm nhỏ khách hàng, liên hệ trực tiếp với nhóm kỹ thuật, tập trung vào phản hồi trực tiếp và liên tục trong giai đoạn phát triển dịch vụ.
• Xem trước có giới hạn: Một số lượng khách hàng cố định và có giới hạn có thể truy cập vào chương trình xem trước này và khi đạt đến ngưỡng tối đa, sẽ không có thêm người dùng nào được phép tham gia chương trình nữa.

Khi Microsoft cung cấp quyền truy cập sớm vào các dịch vụ và tính năng xem trước ứng dụng Dynamics 365, các dịch vụ và tính năng này sẽ tuân theo các điều khoản dịch vụ rút gọn hoặc khác biệt như được định nghĩa trong thỏa thuận dịch vụ của bạn và các điều khoản bổ sung xem trước. Các dịch vụ và tính năng xem trước được cung cấp nguyên trạng, với tất cả các lỗi và khi có sẵn. Chúng bị loại trừ khỏi SLA Dịch vụ hoặc bất kỳ bảo hành có giới hạn nào do Microsoft cung cấp cho các dịch vụ được phát hành theo dạng phổ biến (GA) và chỉ khả dụng nếu bạn đồng ý với các điều khoản sử dụng này, bổ sung cho thỏa thuận của bạn về việc quản lý các ứng dụng tương tác với khách hàng.

Các gói hỗ trợ có bao gồm các dịch vụ hoặc tính năng xem trước (beta) không?

• Hỗ trợ cho các dịch vụ và tính năng của ứng dụng Dynamics 365 chỉ khả dụng cho các chương trình phổ biến. Các dịch vụ xem trước công khai và beta có thể được hỗ trợ thông qua diễn đàn hoặc các kênh khác.
• Bất kỳ hỗ trợ kỹ thuật nào cho dịch vụ hoặc tính năng xem trước công khai đều bị giới hạn trong các tình huống thay thế linh kiện và chỉ có sẵn bằng tiếng Anh mà không có hỗ trợ toàn thời gian.

Sử dụng Hỗ trợ

Tôi phải làm sao để được hỗ trợ nếu tôi chưa có đăng ký và nhận được thông báo lỗi khi tạo đăng ký?

Bạn có thể mở yêu cầu hỗ trợ Quản lý đăng ký thông qua Microsoft 365 Cổng thông tin quản trị, miễn là bạn có Power Platform thông tin đăng nhập quản trị vào cổng thông tin. Để mở yêu cầu hỗ trợ Quản lý đăng ký, hãy đăng nhập vào Microsoft 365 Cổng thông tin quản trị, chọn ứng dụng Quản trị, sau đó chọn tùy chọn Hỗ trợ – Yêu cầu hỗ trợ mới từ điều hướng bên trái. Thao tác này cung cấp quyền truy cập và ngăn Bạn cần trợ giúp? để bạn có thể nhập câu hỏi Quản lý đăng ký của mình. Nếu các bài viết được đề xuất không giải quyết được vấn đề của bạn, hãy chọn liên kết Liên hệ hỗ trợ ở cuối ngăn Cần trợ giúp? và cung cấp thông tin bổ sung cần thiết để gửi yêu cầu hỗ trợ.

Ai có thể gửi yêu cầu hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform?

Bất kỳ người dùng nào có vai trò quản trị viên trên đối tượng thuê bao chứa đăng ký đều có thể gửi yêu cầu hỗ trợ. Power Platform Người dùng cuối không thể mở yêu cầu hỗ trợ và phải nâng cao quyền của mình trong đối tượng thuê để thực hiện việc này. Không có sự lựa chọn nào khác cho trải nghiệm này.

Làm cách nào để tôi ủy quyền cho người khác gửi yêu cầu hỗ trợ cho đăng ký cụ thể trong trung tâm quản trị Power Platform?

Để ủy quyền, bạn cần phải có vai trò quản trị viên Power Platform đối với đối tượng thuê có đăng ký. Chỉ định vai trò Quản trị viên dịch vụ cho những người dùng muốn tạo và quản lý các yêu cầu hỗ trợ cho đối tượng thuê đó nhưng không cần các quyền khác. Tìm hiểu thêm về phân công vai trò trong cổng thông tin.

Tôi đang phát triển các ứng dụng thay mặt cho khách hàng hoặc hỗ trợ khách hàng đang chạy các ứng dụng tương tác với khách hàng. Làm cách nào để nhận được hỗ trợ trong trung tâm quản trị Power Platform?

Bạn có thể nhận được hỗ trợ theo hai cách:

• Là quản trị viên của đối tượng thuê cho khách hàng, bạn có thể sử dụng hoặc mua gói Hỗ trợ cho tài khoản đó, vì mọi gói đăng ký bạn sở hữu trong cùng một tài khoản đều được bao gồm trong cùng một gói hỗ trợ. Bạn cũng có thể sử dụng các lợi ích Đối tác của mình (ví dụ: Hỗ trợ nâng cao cho Đối tác hoặc Hỗ trợ mạng đối tác của Microsoft) để gửi yêu cầu hỗ trợ.

• Yêu cầu hỗ trợ thông qua tài khoản khách hàng của bạn. Để thực hiện như vậy, đối tác (bạn) phải có quyền quản trị viên hoặc chủ sở hữu đối với đăng ký của khách hàng, thường là thông qua việc trở thành quản trị viên được ủy quyền trên đối tượng thuê. Sau đó, Đối tác có thể sử dụng gói đăng ký của khách hàng hoặc Đối tác có thể sử dụng Lợi ích hỗ trợ của họ (ví dụ: Hỗ trợ nâng cao cho Đối tác hoặc Hỗ trợ mạng đối tác của Microsoft) để gửi yêu cầu hỗ trợ.

Tôi đang chạy một công nghệ không phải của Microsoft với ứng dụng Dynamics 365 hoặc một ứng dụng tùy chỉnh được xây dựng bằng Phần mềm nguồn mở (OSS). Gói của tôi có hỗ trợ nó không?

• Microsoft cung cấp cho khách hàng khả năng chạy các công nghệ không phải của Microsoft cùng với ứng dụng Dynamics 365. Đối với tất cả các tình huống đủ điều kiện được hỗ trợ thông qua gói Hỗ trợ, Microsoft Support sẽ giúp phân tách sự cố giữa môi trường và ứng dụng tùy chỉnh của bạn.

• Hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ sẽ được cung cấp nếu sự cố do dịch vụ hoặc nền tảng gây ra. Hỗ trợ hợp lý về mặt thương mại được cung cấp cho tất cả các tình huống khác. Khi không tìm được giải pháp thỏa đáng cho vấn đề của bạn, bạn có thể được giới thiệu đến các kênh hỗ trợ khác dành cho phần mềm không phải của Microsoft.

Tôi cần gói hỗ trợ nào để yêu cầu Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA)?

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật không tiến hành RCA như một phần của bất kỳ trải nghiệm hỗ trợ nào.

Nếu bất kỳ RCA nào được thực hiện, nhóm kỹ thuật sẽ thực hiện RCA. RCA chỉ được cung cấp cho các sự cố liên quan đến dịch vụ đã công bố khi nhiều khách hàng hoặc dịch vụ không khả dụng. Bất kỳ RCA nào được tạo ra đều có thể được cung cấp trực tiếp cho khách hàng thông qua yêu cầu hỗ trợ, được công bố thông qua bảng điều khiển tình trạng dịch vụ hoặc được gửi qua liên hệ tài khoản. Microsoft 365

RCA không được gửi trực tiếp đến Power Platform người quản trị. Các RCA đã xuất bản chỉ có sẵn bằng tiếng Anh. Bất kỳ yêu cầu nào khác về RCA cho một tình huống cụ thể ảnh hưởng đến người thuê nhà của bạn sẽ không được nhóm kỹ thuật chấp nhận.

Hỗ trợ cho các vấn đề về hiệu suất được cung cấp như thế nào?

Tùy thuộc vào tình huống, các vấn đề về hiệu suất có thể được xử lý thông qua trường hợp hỗ trợ khắc phục sự cố phản ứng thông thường hoặc có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn theo quyết định của nhóm hỗ trợ. Microsoft Dynamics Đối với các vấn đề về hiệu suất có tác động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, cần có dịch vụ tư vấn để điều tra ở cấp độ rộng hơn. Đối với các sự cố hiệu suất riêng lẻ ảnh hưởng đến một chức năng kinh doanh cụ thể, chẳng hạn như đăng đơn đặt hàng, các tình huống này bắt đầu như một trường hợp hỗ trợ sửa lỗi để khắc phục sự cố nhằm xác định nguyên nhân. Nhóm hỗ trợ dành tới bốn giờ để hỗ trợ một trường hợp sửa chữa. Microsoft Dynamics Nếu sau bốn giờ mà vấn đề vẫn chưa được giải quyết, hãy tham khảo ý kiến đối tác hoặc diễn đàn cộng đồng để điều tra thêm. Sau đó, sự cố hỗ trợ kỹ thuật sẽ được đóng lại. Khách hàng Premier và Unified Support có thể tiếp tục thông qua một trường hợp tư vấn. Nếu tại bất kỳ thời điểm nào xác định được nguyên nhân chỉ ra mã tùy chỉnh, phần mềm đối tác hoặc ISV, một vấn đề về môi trường hoặc bất kỳ điều gì khác nằm ngoài mã cốt lõi của Microsoft, thì Microsoft Dynamics Nhóm hỗ trợ cung cấp bằng chứng hỗ trợ điều này để khách hàng hoặc đối tác có thể tiến hành điều tra và giải quyết vấn đề.

Microsoft có hỗ trợ xử lý lỗi dữ liệu không?

Dữ liệu có thể bị hỏng do nhiều lý do, chẳng hạn như phần mềm bị trục trặc, mã tùy chỉnh, phần mềm của đối tác hoặc ISV hoặc mất điện. Microsoft không hỗ trợ sửa dữ liệu bị hỏng. Theo Thỏa thuận cấp phép nhà cung cấp dịch vụ (SPLA), Microsoft không có nghĩa vụ pháp lý phải thay đổi hoặc sửa dữ liệu bị hỏng do phần mềm hoạt động không bình thường. Microsoft có thể thực thi các tập lệnh do đối tác hoặc khách hàng cung cấp trong môi trường sản xuất nếu tập lệnh đó đã được đối tác hoặc khách hàng kiểm tra trong môi trường UAT trước đó.

Điều gì xảy ra nếu sự cố không thể tái hiện hoặc liên quan đến cơ sở dữ liệu tùy chỉnh hoặc tùy chỉnh?

Trong những trường hợp mà sự cố không thể tái hiện trong cài đặt Dynamics tiêu chuẩn chưa sửa đổi, nhóm hỗ trợ sẽ nỗ lực hết sức để hỗ trợ trong tối đa bốn giờ cho một trường hợp sửa lỗi. Microsoft Dynamics Nếu sau bốn giờ, chúng tôi vẫn chưa xác định được các bước sao chép sự cố, bạn nên tham khảo ý kiến của đối tác hoặc diễn đàn cộng đồng để điều tra thêm và sự cố hỗ trợ kỹ thuật sẽ được đóng lại.

Sự cố hỗ trợ có thể mở lại không?

• Nếu phần mềm và phần cứng vẫn giữ nguyên—ví dụ: nếu số bản dựng sản phẩm giống nhau và không có bản cập nhật bảo mật, bản vá hoặc bản sửa lỗi nóng nào mới được cài đặt—sự cố hỗ trợ có thể được mở lại. Nếu là bản dựng khác, hãy gửi sự cố hỗ trợ mới.

• Nếu lỗi hoặc sự cố xảy ra giống với sự cố ban đầu và xảy ra trên cùng một môi trường/máy móc/tài liệu với sự cố ban đầu thì có thể mở lại sự cố hỗ trợ. Nếu lỗi xảy ra trên máy mới/người dùng khác/tài liệu khác, hãy gửi sự cố hỗ trợ mới.

• Nếu xảy ra lỗi mới sau khi cài đặt bản sửa lỗi nóng hoặc thử một số đề xuất từ sự cố ban đầu, lỗi đó sẽ được coi là lỗi mới và do đó cần có sự cố hỗ trợ mới.

• Nếu một trường hợp đã đóng sau ba tháng hoặc hơn, hãy gửi một sự cố hỗ trợ mới.