Thỏa thuận cấp độ dịch vụ nâng cao
Đã công bố: Tháng Hai 2017
Áp dụng Cho: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là một phương pháp cách điệu để giúp tổ chức đáp ứng mức độ dịch vụ khi họ cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ. Ví dụ: một tổ chức có thể có SLA để hoàn thành phản ứng khách hàng đầu tiên trong vòng 48 giờ sau khi một trường hợp được tạo ra. Một ví dụ khác là chuyển cấp một trường hợp chưa được giải quyết sau một thời gian cụ thể, chẳng hạn như năm ngày kinh doanh. SLA được sử dụng để xác định những khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
Microsoft Dynamics 365 bao gồm hai loại SLA, tiêu chuẩn và nâng cao. SLA nâng cao bao gồm các tính năng sau đây không khả dụng trong SLA chuẩn:
Hỗ trợ tạm giữ trường hợp
Tự động tạm dừng và tiếp tục tính toán thời gian
Hỗ trợ cho hành động thành công
Tạo ra các bảng thông tin hoặc báo cáo dựa trên thực thể Phiên bản SLA KPI
Hỗ trợ tạm giữ trường hợp
Một tính năng theo dõi SLA là khả năng kiểm soát tình trạng tạm giữ trường hợp. Ví dụ: chức năng này cho phép bạn tạm dừng một trường hợp trong một thời gian khi trường hợp được tạm giữ để chờ phản ứng từ khách hàng. Sau khi nhận được phản hồi, trường hợp tiếp tục được xử lý.
Quản trị viên hệ thống bật SLA rồi chọn chức năng giữ trường hợp trong Cài đặt > Quản lý Dịch vụ > Cài đặt Cấu hình Dịch vụ. Sau đó, Người quản lý CSR có thể tạo SLA bằng cách sử dụng loại SLA nâng cao cho phép tạm dừng và tiếp tục chức năng. SLA được tạo ra trong Cài đặt > Quản lý Dịch vụ.
Thêm thông tin: Trợ giúp và Đào tạo: Xác định thỏa thuận cấp dịch vụ (SLA)
Những điều cần xem xét khi bạn chọn loại SLA
Vì có hai loại SLA có chức năng khác nhau, xem xét các tính năng sau đây trước khi bạn chọn loại SLA. Chúng tôi khuyên bạn chỉ nên sử dụng một loại SLA cho một tổ chức.
Sau khi bạn chọn một loại SLA, tiêu chuẩn hoặc nâng cao, bạn không thể thay đổi loại SLA cho bất kỳ hồ sơ nào được liên kết với SLA.
Bởi vì SLA tiêu chuẩn và nâng cao tồn tại với vai trò các thực thể riêng biệt với các biểu mẫu, chế độ hiển thị và trường riêng nên các hành vi sau tồn tại.
Chế độ hiển thị trường hợp không thể được sắp xếp trong trường SLA nâng cao. Để hiển thị SLA nâng cao trong chế độ hiển thị Trường hợp, bạn có thể sửa đổi bất kỳ chế độ hiển thị trường hợp nào để hiển thị các trường từ SLA nâng cao (có Phiên bản SLA KPI tên thực thể). Mặc dù bạn có thể sắp xếp trên các trường thuộc thực thể Trường hợp, bởi vì các trường SLA nâng cao nằm trên một thực thể có liên quan nên bạn không thể sắp xếp cột được liên kết với các trường SLA nâng cao.
Chế độ hiển thị Mục trong Hàng đợi không hiển thị trường SLA nâng cao. Mặc dù, chế độ hiển thị Mục của Hàng đợi hiển thị SLA trường tiêu chuẩn (Phản hồi Đầu tiên bởi và Được giải quyết bởi), vì SLA nâng cao (thực thể Phiên bản SLA KPI) không trực tiếp liên quan đến thực thể Mục của Hàng đợi, các cột được liên kết với SLA nâng cao không thể hiển thị.
Mẹo
Để giám sát thông tin chi tiết SLA nâng cao, xem xét việc tạo ra bảng thông tin tùy chỉnh dựa trên thực thể Phiên bản SLA KPI hoặc chế độ xem tuỳ chỉnh bằng cách sử dụng mối quan hệ (Trường hợp) Liên quan.
Xem Thêm
Video: Cải tiến SLA trong Microsoft Dynamics CRM 2015
Thiết lập tổ chức Dynamics 365
Kích hoạt ngôn ngữ
© 2017 Microsoft. Bảo lưu mọi quyền. Bản quyền