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通过 IT 服务管理连接器连接 ServiceNow

本文介绍了如何在 Log Analytics 中配置 ServiceNow 实例与 IT 服务管理连接器 (ITSMC) 之间的连接，以便你可以集中管理 IT 服务管理 (ITSM) 工作项。

注意

自 2022 年 9 月起，我们将开始弃用对使用 ISTM 操作向 ServiceNow 发送警报和事件的支持，此过程为期 3 年。

先决条件

确保符合以下针对连接的先决条件。

ITSMC 安装

有关安装 ITSMC 的信息，请参阅添加 IT 服务管理连接器解决方案。

注意

ITSMC 仅支持 ServiceNow 提供的官方服务型软件 (SaaS) 产品/服务。 不支持 ServiceNow 的专用部署。

OAuth 设置

ServiceNow 支持的版本包括温哥华、犹他、东京、圣地亚哥、罗马、魁北克、巴黎、奥兰多、纽约、马德里、伦敦、金斯敦、雅加达、伊斯坦布尔、赫尔辛基和日内瓦。

ServiceNow 管理员必须为其 ServiceNow 实例生成客户端 ID 和客户端机密。 请根据需要参阅以下信息：

• 为温哥华设置 OAuth
• 为犹他设置 OAuth
• 为东京设置 OAuth
• 为圣地亚哥设置 OAuth
• 为罗马设置 OAuth
• 为魁北克设置 OAuth
• 为巴黎设置 OAuth

在设置 OAuth 时，我们建议：

1. 为客户端创建一个终结点以访问实例。

2. 更新刷新令牌的生存期：

   1. 在“ServiceNow”窗格上，搜索“系统 OAuth”，然后选择“应用程序注册表”。
   2. 选择已定义的 OAuth 的名称，将“刷新令牌生存期”更改为 7,776,000 秒（90 天）。
   3. 选择“更新”。

3. 建立一个内部程序，用于确保连接保持活动状态。 在刷新令牌生存期预计到期之前的几天，执行以下操作：

   1. 完成 ITSM 连接器配置的手动同步过程。

   2. 撤销旧的刷新令牌。 出于安全原因，我们不建议保留旧密钥。

      1. 在“ServiceNow”窗格上，搜索“系统 OAuth”，然后选择“管理令牌”。

      2. 根据 OAuth 名称和到期日期从列表中选择旧令牌。

         

      3. 选择“撤销访问权限”>“撤销”。

安装用户应用并创建用户角色

使用以下过程来安装 ServiceNow 用户应用，并为其创建集成用户角色。 你将使用这些凭据在 Azure 中建立 ServiceNow 连接。

注意

ITSMC 仅支持从 ServiceNow 应用商店下载的适用于 Microsoft Log Analytics 集成的官方用户应用。 ITSMC 不支持在 ServiceNow 端进行的任何代码引入，也不支持不属于官方 ServiceNow 解决方案的任何应用程序。

1. 访问 ServiceNow 应用商店，并在你的 ServiceNow 实例中安装用于 ServiceNow 和 Microsoft OMS 集成的用户应用。

   注意

   作为从 Microsoft Operations Management Suite (OMS) 到 Azure Monitor 的持续过渡的一部分，OMS 现在称为 Log Analytics。

2. 安装后，转到 ServiceNow 实例的左侧导航栏，搜索并选择“Microsoft OMS 集成器”。

3. 选择“安装清单”。

   状态将显示为“未完成”，因为用户角色尚未创建。

4. 在“创建集成用户”旁边的文本框中，输入可连接到 Azure 中的 ITSMC 的用户的用户名。

5. 输入此用户的密码，然后选择“确定”。

将显示新建的用户及分配的默认角色：

• personalize_choices
• import_transformer
• x_mioms_microsoft.user
• itil
• template_editor
• view_changer

成功创建用户后，“检查安装清单”的状态将变为“已完成”，同时会列出为应用创建的用户角色的详细信息。

注意

ITSM 无需在 ServiceNow 实例上安装任何其他模块即可向 ServiceNow 发送事故。 若要在 ServiceNow 实例中使用 EventManagement 模块并使用连接器在 ServiceNow 中创建事件或警报，请将以下角色添加到集成用户：

• evt_mgmt_integration
• evt_mgmt_operator

创建连接

使用以下过程创建 ServiceNow 连接。

注意

从 Azure Monitor 发送的警报可以在 ServiceNow 中创建以下元素之一：事件、事故或警报。

1. 在 Azure 门户中，转到“所有资源”，查找“ServiceDesk(YourWorkspaceName)”。

2. 在“工作区数据源”下，选择“ITSM 连接”。

   

3. 在右窗格的顶部，选择“添加”。

4. 提供下表中所述的信息，然后选择“确定”。

   字段	说明
   连接名称	输入需要与 ITSMC 连接的 ServiceNow 实例的名称。 以后在配置 ITSM 工作项以及查看详细分析时，请在 Log Analytics 中使用此名称。
   合作伙伴类型	选择“ServiceNow”。
   服务器 URL	输入需要连接到 ITSMC 的 ServiceNow 实例的 URL。 该 URL 应指向后缀为“.servicenow.com”的受支持的 SaaS 版本（例如 https://XXXXX.service-now.com/）。
   用户名	输入你在 ServiceNow 应用中创建的集成用户名，该用户名支持连接到 ITSMC。
   密码	输入与此用户名关联的密码。 注意：用户名和密码仅用于生成身份验证令牌。 它们不存储在 ITSMC 服务中的任何位置。
   客户端 ID	输入你之前生成的需要用于 OAuth2 身份验证的客户端 ID。 若要详细了解如何生成客户端 ID 和机密，请参阅设置 OAuth。
   客户端机密	输入为此 ID 生成的客户端机密。
   数据同步范围（以天为单位）	输入要从中获取数据的已过去天数。 上限是 120 天。
   要同步的工作项	选择要通过 ITSMC 同步到 Azure Log Analytics 的 ServiceNow 工作项。 选定的值将导入到 Log Analytics。 选项有“事故”和“变更请求”。
   在 ITSM 产品中创建新的配置项	如果想要在 ITSM 产品中创建配置项，请选择此选项。 选择此选项后，ITSMC 将在受支持的 ITSM 系统中创建配置项（如果不存在）。 此项默认禁用。

成功连接并同步后：

• 选定的工作项将从 ServiceNow 实例导入到 Log Analytics 中。 可以在“IT 服务管理连接器”磁贴中查看这些工作项的摘要。

• 在此 ServiceNow 实例中，可以根据日志搜索警报、日志记录或 Azure 警报创建事件。

注意

ServiceNow 对于每小时请求数有速率限制。 若要配置该限制，请在 ServiceNow 实例中定义“入站 REST API 速率限制”。

有效负载结构

发送到 ServiceNow 的有效负载具有一个常见的结构。 该结构的 <Description> 部分包含所有警报数据。

除日志搜索 V1 警报外，所有警报类型的有效负载结构都是常见架构。

对于日志搜索警报（仅限 V1），结构为：

• 警报（预警规则名称）：<值>
• 搜索查询：<值>
• 搜索开始时间 (UTC)：<值>
• 搜索结束时间 (UTC)：<值>
• AffectedConfigurationItems：[<受影响的配置项目列表>]

后续步骤

• ITSM 连接器概述
• 根据 Azure 警报日志创建 ITSM 工作项
• 排查 ITSM 连接器中的问题