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职位路由器概述

Azure 通信服务作业路由器是一种可靠的工具，旨在优化跨各种通信应用程序的客户交互的管理。 可通过 SDK 和 API 套件进行访问，作业路由器根据预定义规则和运行时规则和策略的组合，将每个客户交互或“作业”定向到最合适的代理或自动化服务或“辅助角色”。 这可确保及时有效地应对每个客户的需求，从而提高客户满意度、提高工作效率以及更高效地使用资源。

作业路由器的核心是针对一组关键概念进行操作，共同创建无缝高效的通信管理系统。 其中包括作业、辅助角色、队列、通道、套餐和分发策略。 无论是在联系人中心管理大量客户交互、将客户查询路由到大型组织中的适当部门，还是有效地处理零售业务中的客户服务请求，工作路由器都可以执行此操作。 它可确保每个客户交互都由最合适的代理或自动化服务处理，从而提高业务效率。

Diagram that shows the Job Router Architecture.

作业路由器与任何Azure 通信服务通道基元无关，可帮助开发人员构建全面的全渠道通信解决方案。 借助作业路由器，企业可以确保在正确的时间和正确的渠道中高效地处理每个客户交互。

重要概念

作业

作业是工作单位（需求），必须将其路由到可用的辅助角色（供应）。 实际实例是呼叫中心、客户参与或客户支持上下文中的传入呼叫或聊天。

作业生命周期

  1. 你的应用程序通过作业路由器 SDK 提交作业。
  2. (可选) 如果指定了分类策略，则会对作业进行分类，并通过 Azure 事件网格发送 JobClassified 事件。
  3. 作业将添加到指定的队列或由分类策略确定的队列中，并通过 Azure 事件网格发送 JobQueued 事件。
  4. 作业路由器根据任何标签选择器和分发策略（如果队列）搜索匹配的辅助角色。
  5. 找到匹配的辅助角色时，会颁发套餐并发送 OfferIssued 事件。
  6. 应用程序可以通过 SDK 接受套餐，作业将从队列中删除，并且将发送包含 assignmentId 的 OfferAccepted 事件。
  7. 辅助角色完成作业后，SDK 可使用 assignmentId 来完成和关闭该作业。 这将释放辅助角色以执行下一个作业。

Diagram that shows the Job lifecycle.

工作人员

辅助角色是可用于处理作业的源。 使用 SDK 注册辅助角色以接收作业时，可以指定：

  • 要侦听的一个或多个队列。
  • 辅助角色可以处理的每个通道的并发作业数。
  • 一组可用于对辅助角色进行分组和选择的标签。

员工的具体示例是客户交互或联系中心方案中的人工代理。

队列

队列是等待辅助角色提供服务的作业的有序列表。 辅助角色向队列注册以接收来自该队列的工作。

为了说明队列的概念，让我们使用联系中心方案，假设在具有适当技能的代表能够处理呼叫之前，多个呼叫者被搁置。

Channel

通道是按某种类型对作业进行分组。 当辅助角色注册以接收工作时，还必须指定可以处理工作的通道，以及可同时处理每个通道的数量。 通道只是一个字符串鉴别器，不会显式创建。 通道可以是 voice calls 或 chats。

通过将作业分配到不同的通道，可以根据与每个通道关联的特定需求或要求高效地简化工作流和分配资源。

产品/服务

作业路由器将聘约扩展到辅助角色，以在确定匹配项时处理特定作业。 可以使用 JobRouter SDK 接受或拒绝聘约。 如果忽略该聘约，它将根据分发策略上配置的生存时间过期。

响铃是扩展给工人的产品/服务的有形示例，它表明要进行交互，指示代理及时接听呼叫，并与客户进行对话。

聘约验收流

  1. 当作业路由器为作业找到匹配的辅助角色时，它会创建一个聘约，并通过事件网格发送 OfferIssued 事件。
  2. 通过作业路由器 API 接受聘约。
  3. 作业将从队列中删除，并分配给辅助角色。
  4. 作业路由器发送 OfferAccepted 事件。
  5. 将撤销针对同一工作分配给其他辅助角色的任何现有聘约，并发送 OfferRevoked 事件。

聘约拒绝流

  1. 当作业路由器为作业找到匹配的辅助角色时，它会创建一个聘约，并通过事件网格发送 OfferIssued 事件。
  2. 通过作业路由器 API 拒绝聘约。
  3. 聘约已从辅助角色中删除，从而为其他工作的其他聘约开放了容量。
  4. 作业路由器发送 OfferDeclined 事件。
  5. 除非辅助角色取消注册并重新注册，否则工作路由器不会将已拒绝的聘约重新提供给该辅助角色。

聘约到期流

  1. 当作业路由器为作业找到匹配的辅助角色时，它会创建一个聘约，并通过事件网格发送 OfferIssued 事件。
  2. 在分发策略定义的 ExpiresAfter 期间内，未接受或拒绝产品/服务。
  3. 作业路由器将使聘约过期，并发送 OfferExpired 事件。
  4. 辅助角色将被视为不可用并自动注销。
  5. 将发送 WorkerDeregistered 事件。

分发类型

分发策略是一种配置集，用于控制如何将队列中的作业分发给在该队列中注册的辅助角色。 该配置包括：

  • 聘约在过期前的有效时间。
  • 分配模式，用于定义当有多个辅助角色可用时，选取辅助角色的顺序。
  • 给定作业可以有多少个并发聘约。

分配模式

这三种类型的模式是

  • 轮循机制：辅助角色按 Id 进行排序，并选择按顺序依次下一个获得聘约的辅助角色。
  • 最长空闲时间：未在作业上工作的时间最长的工作人员。
  • 最佳辅助角色：最能胜任工作的辅助绝首先被选中。 可以自定义对辅助角色进行排名的逻辑，使用表达式或 Azure 函数来比较两个辅助角色。 查看示例

标签

你可以将标签附加到辅助角色、作业和队列。 标签是键值对，可以是 string、number 或 boolean 数据类型。

一个实际的例子是特定工作人员或团队或地理位置的技能水平。

标签选择器

标签选择器可以附加到作业，以便以队列中的辅助角色子集为目标。

例如，在聊天频道上下文中，考虑一个实际场景，其中传入的聊天消息受到条件的约束。 此条件指定分配的代理必须具有有关特定产品的最低专业知识或知识级别。 此示例重点介绍标签选择器（类似于筛选器）如何用于在聊天频道中具有指定产品所需熟练度的代理子集。

分类策略

分类策略可用于以编程方式选择队列、确定作业优先级或将辅助角色标签选择器附加到作业。

例外策略

例外策略基于触发器控制职位的行为并执行所需的操作。 例外策略附加到队列，因此可以控制队列中职位的行为。

后续步骤

作业路由器入门

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