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Azure 通信服务消息传递策略

  • 项目

Azure 通信服务通过构建丰富的自定义通信体验来改变我们的客户与其客户进行沟通的方式，这些体验利用为 Microsoft Teams、Skype 和 Exchange 提供支持的相同企业级服务。 你可以轻松将 SMS 和电子邮件传递功能集成到通信解决方案中，以便在客户需要支持时随时随地与其沟通。 只需要记住一些消息传递要求和行业标准就可以开始了。

消息传递要求似乎很难掌握，但其实也很简单，只需记住“COMS”就行了：

  • C - Consent（同意）
  • O - Opt-Out（选择退出）
  • M - Message Content（消息内容）
  • S - Spoofing（欺骗）

我们制定了此消息传递策略来帮助你满足法规要求并遵循建议的最佳做法。

重要

此消息策略不是合法建议。 你应与自己的法律顾问确认，确保你对消息传递服务的使用符合法律规定。 Azure 通信服务是一种用于构建专属通信应用程序的平台。 你最终负责确保你对平台的使用皆遵守所有适用的法律和法规。

同意是你和消息收件人之间的一种协议，即允许你向他们发送应用程序到个人 (A2P) 消息。 你必须在发送第一条消息之前取得同意，并且你应该向收件人说明他们同意接收你的消息。 这一过程称为从你要向其传递消息的个人那里获得“事先明示同意”。

你发送的消息类型必须与收件人同意接收的消息类型相同，并且只应发送给收件人提供给你的电话号码或电子邮件地址。 如果你打算发送信息性消息（例如预约提醒或警报），则同意可以是书面的，也可以是口头的。 如果你打算发送促销消息（例如促销产品或服务的销售性消息或市场营销消息），则同意必须是书面的。

可以通过多种方式取得同意，例如：

  • 当用户在网站上输入其电话号码或电子邮件地址时；
  • 当用户启动文本消息交换时；或者
  • 当用户将注册关键字发送到你的电话号码时。

无论以何种方式取得同意，你和你的客户都必须确保同意是明确的。 收件人应当清楚同意的范围。

  • 在取得同意之前提供“行动号召”。 你和你的客户应向潜在邮件收件人提供一个“行动号召”，邀请他们选择加入你的邮件计划。 行动号召至少应包括：(1) 消息发送方的身份；(2) 明确的选择加入说明；(3) 选择退出说明；以及 (4) 任何相关的消息传递费用。
  • 同意不可转让或让渡。 个人向你提供的任何同意不得转让或出售给无关联的第三方。 如果你为第三方收集个人同意，则必须清楚地向个人表明第三方的身份。 你还必须声明，你获得的同意仅应用于来自第三方的通信。
  • 同意的用途是有限的。 出于特定目的提供其电话号码或电子邮件地址的个人同意仅接收用于该特定目的和来自该特定消息发送者的通信。 在取得同意之前，如果你要发送定期消息或来自分支机构的消息，你应该清楚地通知预期的消息收件人。

除了前面所述的消息传递要求之外，你可能还需要实施几个常见的最佳做法，其中包括：

  • 详细的“行动号召”信息。 若要确保获得适当的同意，请提供
    • 消息传递计划或产品的名称或说明
    • 收件人将从其接收消息的电话号码或电子邮件地址；
    • 任何适用的条款和条件。
  • 准确的同意记录。 你应当将个人提供给你的表示同意的记录保留至少四年。 同意记录可以包括：
    • 时间戳
    • 取得同意时采用的媒介
    • 取得的同意所针对的特定活动
    • 屏幕截图
    • 表示同意的个人的会话 ID 或 IP 地址。
  • 隐私和安全政策。 建议开发人员提供简单明了的隐私政策，以便消息收件人在同意之前查看。 我们还建议你始终主动进行安全控制以保护个人的隐私信息。

Azure 通信服务建议你为所有消息传递活动使用双重的选择加入同意。 双重的选择加入同意是一个分为两步的过程，其中的个人首先表示同意接收你的某些类型的消息。 然后，你发送跟进的选择加入消息来确认其是否同意。 只有在消息收件人确认同意后，你才应发送更多消息。

你发送的初始确认消息应当包括：你的身份；用于选择不接收将来的消息的选项（例如，使用“STOP”命令）；用于了解更多信息的免费电话号码或“帮助”命令；个人已注册加入定期消息计划的通知；计划的简短说明；你计划发送定期消息的频率；任何相关的费用。

是的，尽管总是建议你使用双重的选择加入同意，但是 Azure 通信服务要求你只对某些类型的消息传递活动使用双重的选择加入同意，因为它们经常被用于网络钓鱼计划，或可能导致消费者投诉。 这些活动包括：

  • 汽车保修消息
  • 短期健康保险计划
  • 债务再融资或降息消息（如果不是由金融机构发出）
  • 开发潜在顾客的消息
  • 抽奖、竞赛和赠品
  • 在家办公工作

Azure 通信服务部门可能会自行更改要求双重的选择加入同意的活动。

虽然在发送信息之前通常要求事先明示同意，但在两种情况下向个人发送消息是采取默示同意的方式。

  • 收件人发起通信。 如果个人通过向你发送消息发起通信，则你可以通过响应消息中包含的特定询问或请求来提供相关信息。 但是，该个人提供的默示同意仅限于该个人发起的对话，除非你在进一步通信时取得同意。
  • 针对特定服务的豁免。 有几个特定的服务可能已默示同意你发起消息传递。 其中最常见的服务有：
  • 包裹递送消息
  • 涉及时间敏感型主题的金融机构消息（例如可能存在欺诈的交易或数据泄露）
  • 医疗保健提供商消息，包括时间敏感型信息和治疗用途信息（例如预约或检查提醒、化验结果和处方通知）。

这些消息中不得包括招标或广告。

选择退出

消息收件人可以通过合理的方式撤销同意，选择不再接收将来的消息。 你不能为消息收件人指定用于撤销同意的排他方式。

选择退出要求：

请确保消息收件人可随时选择不再接收将来的消息。 还必须提供多个选择退出选项。 在消息收件人选择退出后，除非该个人再次表示同意，否则你不应再发送消息。

SMS 应用程序中最常见的选择退出机制之一是在每个新对话的初始消息中包含“STOP”关键字。 某些客户会使用小写“stop”或其他常用关键字（例如“unsubscribe”或“cancel”）进行回复，这些客户也应删除。

对于电子邮件，它是在发送给客户的每封电子邮件中嵌入一个取消订阅的链接。 如果客户选择取消订阅链接，你应该准备从通信列表中删除该客户电子邮件地址。

在个人撤销同意后，你应该将其从所有定期的消息传递活动中删除，除非他们明确选择继续接收来自特定计划的消息。

选择退出的最佳做法：

除关键字之外，其他常见的选择退出机制包括：为客户提供指定的选择退出电子邮件地址、客户支持人员的电话号码，或者嵌入在你发送的电子邮件中或在你的网页上可用的取消订阅链接。

我们如何处理 SMS 的选择退出请求

如果单个请求在Azure 通信服务免费号码或短代码上选择退出将来的消息，则来自该号码的所有进一步流量将自动停止。 但是，你仍然必须确保不会通过新的或不同的号码为该消息传递活动发送更多消息。 如果已单独获得其他消息传递活动的明确同意，则必须要求客户回复 START 消息以重新订阅，或者可能继续从该市场活动的不同号码发送消息。 对于字母数字发件人 ID，需要提供其他机制，例如电子邮件/呼叫支持或选择退出链接，以便客户选择退出。请查看我们的常见问题解答部分，了解有关选择退出处理的详细信息。

我们如何处理电子邮件的选择退出请求

如果个人使用 Azure 通信服务上用于处理取消订阅请求的取消订阅 UI 页面请求选择退出接收未来消息，则必须将请求的收件人的电子邮件地址添加到将用于在发送邮件过程中筛选收件人的阻止列表。

消息内容

成人内容：

包含性、仇恨、酒精、枪支、烟草、赌博或抽奖和竞赛等元素的消息内容可能会触发其他要求。 某些司法管辖区明令禁止此类内容。 如果你发送包含此类内容的消息，则必须遵守接收通信的人员所在的司法管辖区的所有适用法律。 应执法部门或 Azure 通信服务部门的要求，你必须准备好根据监管成人内容的当地法律提供同意证明。

即使此类内容不是非法的，你也应该包括年龄验证机制，以选择从成人内容中对预期邮件接收者进行年龄限制。 在美国，针对 13 岁以下儿童的市场营销通信需遵守额外的法律要求。

禁止的做法：

你和你的客户均不得使用 Azure 通信服务来规避合理的选择退出请求。 此外，你和你的客户不得避开 Azure 通信服务或通信服务提供商实施的任何措施，以确保你符合消息传递要求和行业标准。

不管你是否同意，Azure 通信服务还会禁止某些消息内容。 禁止的内容包括：

  • 宣传非法活动的内容（例如，在美国逃税或虐待动物）
  • 仇恨言论、诽谤言论、骚扰或其他被认定为明显具有攻击性的言论
  • 色情内容
  • 淫秽或低俗内容
  • 恐吓和威胁
  • 意图欺诈、欺骗、会造成伤害的内容，或以不正当方式获取任何有价值的东西的内容
  • 煽动伤害、歧视或暴力的内容
  • 传播恶意软件的内容
  • 企图规避年龄门槛要求的内容

我们保留随时修改禁止消息内容列表的权利。

欺骗

欺骗是导致在消息收件人的设备上显示具有误导性或不准确的原始电话号码或电子邮件地址的行为。 我们强烈劝阻你和你使用的任何服务提供商发送欺骗性消息。 欺骗行消息会屏蔽消息发送方的身份，并阻止消息收件人轻松退出不需要的通信。 我们还要求你遵守所有适用的反欺骗法。

结束语

此消息传递政策不属于法律建议，我们保留随时修改此政策的权利。 Azure 通信服务不负责确保客户消息的内容、时间安排或收件人符合所有适用的法律要求。

我们的客户需要负责满足所有的消息传递要求。 如果你是使用 Azure 通信服务进行消息传递的平台方或软件提供商，你应当要求你的客户也遵守此消息传递政策中所述的所有要求。 如需进一步指导，CTIA 的消息传递原则和最佳做法提供了相关行业标准的有用概述。

处罚：

我们鼓励我们的客户制定并实施旨在确保用户符合所有消息传递要求的政策和规程。 违反消息传递要求可能会导致巨额罚款，而且罚款可能会激增。 因此，你最好了解并遵守所有适用的消息传递要求，并制定有效的缓解保护措施，以在违规行为蔓延之前遏制和消除违规行为。 如果你确实违反了我们的消息传递政策或其他法律要求，我们将与你共同努力来确保你将来合规。 但是，我们保留从 Azure 通信服务平台中删除任何未遵守我们的消息传递政策或法律要求的客户的权利。