Microsoft 认证：Dynamics 365 Contact Center AI 工程师助理

作为此Microsoft认证的候选者，你是一名联系中心工程师或解决方案专业人员，他们通过使用Microsoft Dynamics 365 Contact Center和面向服务的自治代理设计、实现和支持 AI 支持的联系中心解决方案。 你的角色涉及将业务和服务要求转换为可缩放的、治理良好的联系中心解决方案，其中包括人工代表和 AI 驱动的功能。

在此角色中，你负责：

• 配置工作流和参与渠道。
• 设计、管理和实现路由策略。
• 配置服务代表配置文件和体验。
• 启用生产力工具，包括 Microsoft Copilot 辅助指导。
• 实施和管理客户自助服务智能体。
• 识别面向服务的自治代理的实施机会并对其进行管理。
• 使用Dynamics 365 Contact Center工具进行持续改进。
• 监控并解决联络中心中发现的运营问题。
• 配置主动互动能力，包括外拨拨号模式和旅程编排。
• 配置员工管理功能，包括需求预测、计划和技能一致性。
• 通常与客户服务主管、联系中心经理、IT 团队和法律和合规性利益干系人协作，帮助确保解决方案符合运营目标、组织策略和负责任的 AI 原则，包括安全、数据保护、透明度和责任。

参加本次考试，你应具备以下条件：

• 具备实施或计划实施联络中心即服务（CCaaS）解决方案的经验。
• 了解如何在联系人中心使用和协调语音、社交和数字频道。
• 熟悉联络中心中的各类角色，例如客服代表、主管和管理员。
• 对智能体、AI 自助服务和 AI 辅助体验有基本了解。
• 在专注于智能体生产力、路由和服务性能的业务环境中工作或提供支持的经验。
• 熟悉主管角色和相关活动。

此外，还应具备 Microsoft Power Platform、Microsoft Copilot Studio、Power BI、Microsoft Teams 和 Microsoft Foundry 的经验。 应了解如何使用自动化、集成和 AI 功能来扩展和优化服务工作流。 你还需要了解如何设计现代联系中心，其中人工代表、AI 代理和自治 AI 代理在安全、合规和治理良好的系统中协同工作。