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管理客户意图代理（预览版）

[本文是预发行文档，可能会有所更改。]

客户意图代理使用生成式 AI 自主发现客户服务实例中的意图，分析过去的交互以创建增强动态对话的意图库。 客户服务代表（服务代表或代表）利用这些信息快速了解客户需求，用后续问题引导对话，实时提供量身定制的解决方案。

AI 代理在聊天回复框中提供了精选的问题列表和建议的解决方案，通过减少手动打字来提高效率。 对于自助服务，代理会生成相关的跟进问题，并使用这些信息来查询知识源，从而提高自助解决率，让代表可以专注于需要人工干预的案例。

重要提示

  • 这是一项预览功能。
  • 预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。 这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。

使用本文中的信息管理 Copilot Service 管理中心中的意图。

先决条件

设置即用即付计划。

启用客户意图代理

  1. 在 Copilot Service 管理中心的站点地图中，在客户支持下选择意图。
  2. 在显示的客户意图代理（预览版）页面上，启用打开客户意图代理切换。

管理业务线

业务线可以是服务、产品、产品类别，也可以是公司组织和支持其业务活动的方式。 它用作表示大型企业中的一组特定意图和意图组的分区。 如果要为一组选择性的工作流和队列启用基于意图的路由，则需要添加业务线。 否则，将为整个组织启用基于意图的路由。 以下实体与业务线关联：

  • 意图和意图组
  • 用户组（代表可以是属于不同业务线的多个用户组的一部分）
  • 工作流程
  • 队列

添加业务线

  1. 在 Copilot Service 管理中心的站点地图中，转到意图，然后为添加业务线（可选）选择管理。
  2. 在管理业务线页上，选择添加业务线。
  3. 输入指示业务范围的名称和描述。
  4. 选择添加。 业务线将在业务线表中列出。

为案例和对话创建规则

对于您确定的每个业务线，您都可以为案例和对话创建规则。 每个业务线只能创建一个规则（案例和对话各一个规则）。 在运行时，对于聊天和其他渠道，必须启用 Copilot 和基于意图的建议才能确定意图。

  1. 在管理业务线页上的案例规则中，选择创建规则。

  2. 在出现的对话框中，输入规则名称并选择业务线。

  3. 在条件中，定义规则运行的条件。

    重要提示

    在聊天工作流的业务线配置规则中配置工作流名称。 由于聊天小组件与业务线紧密耦合，因此通过指定业务线，您可以确保聊天与其工作流属于同一业务线。 否则，聊天最终可能会结束于工作流程以外的其他业务线。

  4. （可选）选择运行回填。 选中后，它用于将过去的案例与业务线相关联，以便进行意图发现。 该系统通过使用适当的业务线标记过去的案例来确保意图发现正常工作。

  5. 保存并关闭。

重复上述步骤，为要添加的业务线的对话创建规则和条件。

管理意图发现设置

您可以启用客户意图代理来分析 Customer Service 实例中过去的对话，以发现要添加到意向库的新意向。 设置完成后，第一次运行的意图发现将分析长达两个月的历史数据。 之后，意图发现每天运行。

您需要在对话等数据源上运行 AI 模型，以识别意图组和相关意图。

  1. 在客户意图代理（预览版）页面上，为管理意图发现设置选择管理。
  2. 在管理意图发现设置页上，选择添加意图发现设置。
  3. 在意图发现设置中，输入以下详细信息：
    • 名称：符合您的业务要求的直观名称。
    • 数据源：仅适用于对话，因此是只读的。
    • 意图组粒度：在列表中选择低、中或高。 如果选择“低”，则创建的意图组会减少，如果选择“高”，则会创建更多的意图组 如果选择中，系统将在低和高之间创建均衡数量的意图组。
    • 记录状态：在列表中选择待处理、已批准或已放弃，指示要为新发现的意图设置的默认状态。
  4. 如果要模拟意图发现，选择测试。 发现完成后，将提供意图组的模拟。
  5. 选择添加到作业计划运行意图发现。
  6. 在测试结果中，选择模拟可查看详细信息。 将显示模拟详细信息，如状态、数据源和意图组粒度。 模拟使用最后 1000 条记录来生成意图和意图组。 该模拟可帮助管理员评估意图并确定粒度。
  7. 选择模拟，然后选择导出到 Excel 选项。 Excel 文件将被下载到您的本地计算机。
  8. 验证并选择反映您的业务需求的意图组粒度后，选择设置意图发现运行意图发现。

    备注

    您只能查看成功运行的模拟。 对于失败的模拟，Excel 文件为空。

首次运行意图发现后，意图组将列在所有意图组页上。

管理意图

  1. 在客户意图代理（预览版）页面上，为管理意图选择管理。
  2. 选择新建，按照下方所示输入意图详细信息：
    • 名称：为意图输入名称。 名称应直观且符合您的业务要求。
    • 意图组：选择要与意图关联的意图组。
    • 业务线：选择要与意图关联的业务线。
    • 查看状态：在列表中选择待处理、已批准或已放弃，指示要为意图设置的默认状态。
    • 在 AI 代理中使用：如果要使用 AI 代理中的意图，选择是。
  3. 保存信息。
  4. 在属性选项卡上，添加要与意图关联的属性。 这些属性用于提供有关意向的其他信息。 您可以为一个意向添加多个属性。
  5. 在知识文章选项卡上，选择添加将知识文章与意图关联。 知识文章用于提供有关意向的其他信息。 您可以为一个意向添加多篇知识文章。

包含所有详细信息和属性的创建意向页面的屏幕截图。

您可以批量管理要在 AI 代理中使用的 intent。 在管理意图页上，选择已批准的意图，然后在命令菜单上选择在 AI 代理中使用。 意向用于 AI 代理.

管理意图组

您可以按逻辑将意图安排到意图组中。 意向组表示解决属于该组的意向所需的业务专业知识。 AI 模型识别的意图组将显示在所有意图组页面上。 您可以通过查看、批准或更新意图组中的意图来管理这些意图组。

  1. 在客户意图代理（预览版）页面上，为管理意图组和意图选择管理。 所有意图组页面将显示 AI 模型发现的意图列表。 如果创建自定义意图组，意图源将显示为管理员已编辑。 意图列显示每个意图组中意图的数量。

    意图组列表的屏幕截图。

  2. 选择一个意向组以管理其意向。 <intent_group_name> 页面将显示详细信息，如审阅状态和组中的意图列表。

    在意向组中管理意向的屏幕截图。

  3. 选择管理意图可以添加新意图或删除现有意图。

  4. 在管理意图对话上，可以执行以下更新：

    • 选择添加意图>添加现有意图，然后选择要添加到组的意图。 此时将显示一条消息，指出更改意向可能会影响其他进程。
    • 选择添加。 意图将被添加到列表中。
    • 选择意图，然后执行以下操作：
      • 放弃已批准的意向。 该意图不会在任何意图组的添加意图列表中显示以供选择。
      • 更新意图名称。 我们建议更新名称以仅解决拼写错误。 如果更改名称，可能会影响 AI 模型的准确性。
      • 从意图组中删除意图。

  5. 选择保存。

创建自定义意图组

  1. 在所有意图组页面上，选择新建创建自定义意图组。
  2. 在新建意图组对话的定义意图组中，输入名称并选择审阅状态。
  3. 选择下一步。
  4. 在出现的页面上，选择添加。
  5. 在列表中选择匹配的意向，然后选择 Add （添加）。
  6. 选择保存。 意图组将显示在所有意图组视图中。

为支持代表启用意图
使用意图代理