在应用侧窗格上为实体记录配置 knowledge search 控件

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

您可以配置您希望在 Customer Service workspace 和 Contact Center 工作区的应用侧窗格中如何为您的实体显示知识库搜索控件。要实现此目的，您需要先添加要为其打开知识管理的记录类型，然后配置记录类型设置。

配置记录类型指定您的代理将在与客户交互时看到的信息。案例和对话记录类型默认启用。如果您购买了附加产品 SKU（如聊天、数字消息传递或语音），默认情况下对话记录类型可用。如果您是现有用户，您还将看到之前启用的所有实体。

添加要为其启用知识管理的记录类型

转到 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用，执行以下步骤：

在标准或自定义窗体上设置 knowledge base search 控件将方便您组织的代理查找知识库文章，从而可以直接从记录回复常见客户疑问并解决其难题，而不必切换到其他应用程序。

要在应用侧窗格中设置 knowledge search 控件，请参阅在应用侧窗格上配置 knowledge search 控件。

添加要开启知识管理的记录类型后，您可以通过编辑记录类型在应用侧窗格中配置 knowledge search 控件。此应用侧窗格仅在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全渠道中可用。有关如何设置应用侧窗格的更多信息，请转到配置工作效率窗格。

备注

您只能从 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用为记录类型配置知识设置。您还可以查看和编辑您之前在客户服务中心启用的记录类型。

要编辑实体记录：

在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的记录类型页面上，选择要编辑的实体。
选择编辑。此时将显示知识设置对话框。
在自动搜索中：
- 如果您希望为实体记录启用自动搜索，将打开自动搜索中，将切换开关设置为是。
- 从使用以下内容提供搜索结果下拉列表中，选择用来为实体提供搜索结果的字段。
在操作中，为以下各项选中所需的复选框：
- 链接/取消链接文章
- 复制 URL
- 链接文章并通过电子邮件发送 URL
- 链接文章并发送文章内容
在电子邮件收件人中，从选择默认电子邮件收件人下拉列表中选择电子邮件收件人。 电子邮件收件人选项只能用于客户或查找属性类型，以及客户或联系人查找实体。
选择保存并关闭。