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向窗体添加知识库搜索控件

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备注

按照本文提供的步骤操作（仅适用于单会话应用）或在非定位点选项卡上使用自动搜索。 对于多会话应用，使用应用侧窗格中的知识搜索控件。

添加一个知识库搜索控件到 Dynamics 365 for Customer Engagement 窗体以方便您组织的用户查找知识库文章，从而可以直接从记录回复常见客户疑问并解决其难题，而不必切换到其他应用程序。

您可以配置知识库搜索控件执行以下操作：

  • 在搜索结果中根据特定字段或文本分析显示自动建议。 文本分析功能仅适用于 Dynamics 365 for Customer Engagement。

  • 定义用户在搜索结果中可以使用的筛选器。

  • 从用户可针对文章执行的一组预定义上下文操作中进行选择。

  • 将控件添加到启用了知识管理的任何实体（包括日程表和自定义实体）的任何区域中。 此控件在案例实体中默认已启，并已添加到以下窗体中：

    • 案例主窗体 - 在活动留言板部分。
    • 交互式体验的案例主窗体 – 在相关部分。

    备注

    可以在适用于平板电脑和手机的 Microsoft Dynamics 365 中使用知识库搜索控件。 但是不支持某些操作（如“弹出”、“电子邮件链接”和“电子邮件内容”）。

Microsoft Dynamics 365 Customer Service 支持本机知识管理，并且该选项可用于 Dynamics 365 Customer Service 应用用户。

必备条件

在添加知识库搜索控件之前，请确保：

  • 在 Dynamics 365 for Customer Engagement 中设置知识管理。 详细信息：设置知识管理

  • 当设置知识管理时，选择您想要对其启用知识管理的实体。

备注

客户服务中心的所有自定义任务必须在 Microsoft Dataverse 中完成。

将知识库搜索控件添加到主窗体

根据您使用的体验，您可以使用下列方法之一将知识库搜索控件添加到主窗体中：

Power Apps 体验

在开始前，请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。

  1. 转到 Power Apps，然后在左窗格上，选择数据>表。

  2. 确保已安装 Customer Service 应用，然后在窗口的右上角，将默认更改为所有。

  3. 选择启用了“知识”的实体。 若要搜索实体，在搜索字段中输入实体名称。

    搜索实体。

  4. 选择实体名称，选择窗体选项卡，然后打开要在其中添加知识控件的窗体。 若要添加控件，创建一个部分，然后在其中添加知识搜索控件。 选择 +组件添加新组件，选择相关数据，然后选择知识搜索。

备注

如果添加知识库搜索的选项被禁用，可能是因为知识管理未设置，或者没有为您要添加搜索控件的实体启用知识管理。 并且，此控件在之后的日期之前不会启用为参考面板。

  1. 添加新部分后，选择保存并发布。 您可能需要刷新屏幕来查看新部分。

    查看新部分。

    知识属性现在在运行时显示在标准视图中。

    下表描述了可以配置的属性。

属性 Description
引用名称 必需：选项卡的唯一名称。在脚本中引用选项卡时使用此名称。 名称必须遵循以下规则：
  • 不能为空
  • 必须是唯一名称
  • 只能以字母开头
  • 只能包含字母数字字符和下划线
  • 不能超过 100 个字符
Label 必需：可本地化的选项卡标签，向用户显示。 标签必须遵循以下规则：
  • 不能为空
  • 必须是唯一名称
  • 只能以字母开头
  • 只能包含字母数字字符和下划线
  • 不能超过 100 个字符
页面上显示的结果 选择要在搜索结果中显示的文章数量。

注意：如果至少配置了一个搜索提供程序，您在此字段中指定的值将不适用。 对于每个配置的搜索提供程序，搜索结果中会显示三篇文章。 更多信息：设置外部搜索提供程序

如果启用了相关性搜索，由于默认“相关搜索”设置，显示的结果数量可能与您设置的数量不同。 您的系统管理员必须禁用相关性搜索或启用简单相关性搜索，此属性才能正常工作。 （简单相关性搜索仅查询文章，不包括附件和注释。）有关详细信息，请参阅了解知识库搜索机制。
自动搜索 > 使用以下内容提供搜索结果 打开实体窗体后，将使用您在下面的字段中指定的字段执行自动搜索。

如果您已经启用了自动建议，请在提供知识库 (KB) 建议下拉列表中选择 Dynamics 365 Customer Service 建议文章结果要用到的实体的字段。

例如，如果您要将搜索控件添加到客户实体，并希望 Dynamics 365 Customer Service 自动显示包含客户名称的搜索结果，请在下拉列表中选择客户名称。 注意：此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。
操作​​ 链接文章：供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。

取消链接文章：允许用户取消知识文章与主要记录的链接。

复制 URL：供用户复制文章的外部 URL，以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。 在本机 Dynamics 365 Customer Engagement 知识管理解决方案中，“复制 URL”选项仅可用于已发布的文章。

在新标签页中打开：在同一浏览器窗口中在新标签页中打开知识文章。

链接文章并通过电子邮件发送 URL：供用户将文章与主记录关联，并通过电子邮件与客户共享文章 URL。

链接文章并发送文章内容：供用户将文章与主记录关联，并通过电子邮件与客户共享文章的内容。
选择默认电子邮件收件人 选择代理在电子邮件中发送文章链接时将向谁发送电子邮件。 此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段（例如，客户、联系人或责任联系人）。

当代理选择将文章链接发送至客户时，收件人字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。 如果您将其保留为空，在电子邮件收件人显示中，它将显示为空白，您需要手动填写。
选择文章评级 显示对文章的评级。
显示状态筛选器 允许用户根据文章状态筛选知识文章：草稿、已审批或已发布。
选择文章语言筛选器 允许用户根据所选择的语言筛选知识文章搜索结果。

如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果，请在设置默认语言下拉列表中选择语言。 默认情况下，已选择用户的默认语言：
  • 如果选择用户的默认语言，将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
  • 如果选择的语言不是有效语言，则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
  • 如果选择用户的默认语言，并且用户的默认语言不是有效语言，则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
  • 要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他语言的文章，请选中用户可以更改语言筛选器复选框。 只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
编辑默认筛选器选择 允许您更改筛选出的文章的默认显示，无论是要显示草稿、已审批还是已发布的文章。
添加优化规则 优化规则的功能与 Web 客户端体验中的自动筛选相同。 此功能会打开一个弹出窗口，您可以在其中定义更准确的搜索结果。 优化规则帮助确保客户服务代表仅收到最相关的知识文章。

作为管理员，您可以配置规则以根据源实体数据筛选知识文章，而无需代理手动输入。 例如，如果对案例的主题设置优化规则，将筛选出主题与该案例相同的知识文章并向代理显示。 其他文章会被自动筛掉。

优化规则可以扩展为根据源实体上存在的任何查找字段自动筛选知识文章。 注意：不支持多态查找。 代理还可以选择关闭筛选，以便搜索整个知识库。

Web 客户端体验

  1. 请确保您具有系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。

  2. 转到设置>自定义。

  3. 选择自定义系统。

  4. 在解决方案资源管理器中，选择要添加搜索控件的实体，然后在通信和协作下，确保选中知识管理复选框。

    用于启用知识管理的设置。

    选择保存图标保存实体的设置。

  5. 展开您要向其中添加搜索控件的实体，然后选择窗体。

  6. 选择实体窗体的类型为主要。

    选择窗体类型。

  7. 选择您想要放置搜索控件的区域，然后在插入选项卡上选择知识库搜索。

    如果添加知识库搜索的选项被禁用，可能是因为知识管理未设置，或者没有为您要向其中添加搜索控件的实体启用知识管理。

  8. 在设置属性对话框中的显示选项卡上，按照下表所述指定字段，然后选择设置应用设置。

    设置知识库搜索控件的属性。

制表符 属性 描述
显示 客户 必需：选项卡的唯一名称，在脚本中引用选项卡时使用该名称。 该名称只能包含字母数字字符和下划线。
标签 必需：可本地化的选项卡标签，向用户显示。
按照以下条件筛选搜索结果 在按照以下条件筛选搜索结果下拉列表中，选择希望 Dynamics 365 Customer Service 在其中搜索的文章状态集合：
  • 在本机 Dynamics 365 Customer Service 知识解决方案中，您可以从所有草稿文章、所有已批准的文章或者所有已发布的文章中选择。
  • 要让用户选择不同的筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他类型的文章，请选中用户可以更改筛选器复选框。 只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
在“相关”部分（参考面板）中搜索知识文章时，将搜索知识文章的以下字段来查找您输入的关键字：标题、内容、关键字、说明和文章公共编号。 有关详细信息，请转到搜索知识文章。
设置默认语言 如果希望用户只能看到搜索特定语言的文章结果，请在设置默认语言下拉列表中选择语言。 默认情况下，已选择用户的默认语言：
  • 如果选择用户的默认语言，将根据所登录用户的默认语言筛选搜索结果。
  • 如果选择的语言不是有效语言，则使用已登录用户的默认语言筛选搜索结果。
  • 如果选择用户的默认语言，并且用户的默认语言不是有效语言，则将按字母顺序排列的第一个有效语言用作默认筛选器。
  • 要让用户选择不同的语言筛选器用于搜索结果，以便其可以查看其他语言的文章，请选中用户可以更改语言筛选器复选框。 只有当您启用此选项后，用户才能在记录的搜索窗格中看到更改筛选器的选项。
其他选项 如果您希望 Dynamics 365 Customer Service 根据某些实体字段的值自动建议文章，请选择打开自动建议。

如果您已经启用了自动建议，请在提供知识库 (KB) 建议下拉列表中选择 Dynamics 365 Customer Service 建议文章结果要用到的实体的字段。

例如，如果您要将搜索控件添加到客户实体，并希望 Dynamics 365 Customer Service 自动显示包含客户名称的搜索结果，请在下拉列表中选择“客户名称”。 注意：此下拉列表中的字段可以是文本、多行文本或查找类型字段。

如果希望在搜索结果中显示各文章的评分，请选中基于指定字段对知识库文章搜索结果启用评分复选框，然后从下拉列表中选择字段。
选择主要客户 当客户服务代理选择在电子邮件中发送文章链接时，可在选择主要客户中选择接收该电子邮件的收件人。 此下拉列表包括针对电子邮件启用的实体的所有字段，例如客户、联系人或责任联系人。

当客户服务代表选择将文章链接发送至客户时，收件人字段自动以您在此处选择的字段值进行填充。
结果数量 选择最开始有多少文章显示在搜索结果中。

注意：如果启用了“相关性搜索”，显示的结果数可能由于默认的“相关性搜索”设置与您设置的不同。 您的系统管理员必须禁用相关性搜索或启用简单相关性搜索，此属性才能正常工作。 （简单相关性搜索仅查询文章，不包括附件和注释。）有关详细信息，请转到了解知识库搜索机制。
操作​​ 选择您是要使所有默认操作可供代表使用还是仅选定的人员可使用。 如果您选择显示选定操作，请选择要显示的操作。
以下操作可用：
  • 链接知识库文章。 供用户将知识文章链接到在其中查看知识文章搜索结果的记录。
  • 取消链接。 供用户从主记录取消链接知识文章。
  • 复制链接。 供用户复制文章的外部 URL，以便通过聊天或电子邮件之类渠道分享。 在本机 Dynamics 365 Customer Service 知识管理解决方案中，复制链接选项仅可用于已发布的文章。
  • 链接知识库文章和电子邮件链接。 供用户将文章与主记录关联，并通过电子邮件与客户分享文章链接。
格式设置 布局​​ 选择布局类型以确定控件应占用的列数。
行布局 选择每页的最大行数。

为 Web 客户端配置自动筛选

通过筛选改进知识文章建议和搜索结果。 自动筛选可以确保客户服务代表仅收到最相关的知识文章。 作为管理员，您可以将知识库搜索控件配置为根据服务案例数据自动筛选知识文章，无需代理手动输入任何内容。

例如，如果设置对服务案例的主题自动筛选知识文章，将过滤出主题与该服务案例相同的知识文章并向代理显示。 其他文章会被自动筛掉。

可将此功能扩展为基于案例和知识文章实体中同时包含的任何查找字段过滤知识文章。 代理还可以选择关闭自动筛选，以便搜索整个知识库。 管理员可在知识库搜索控件中配置此选项。

打开知识库搜索控件，然后编辑其属性以配置自动筛选。 在设置属性对话框中的显示选项卡上，指定配置自动筛选部分中的以下字段。

  1. 选中启用自动筛选复选框以启用自动筛选。

  2. 如果要为代理提供用于关闭自动筛选并搜索整个知识库的选项，请选中用户可关闭自动筛选复选框。 这将为代理启用知识搜索控件的自动筛选结果选项。

  3. 若要为服务案例主题或其他任何查找字段定义知识文章筛选，请选择添加筛选器。

  4. 选择设置保存属性。

    备注

    确保启用相关性搜索，这样自动筛选才会生效。​ 必须向知识文章快速查找视图添加“知识文章”属性。 确保窗体上存在源实体属性。

    配置自动筛选。

若要了解有关如何使用自动筛选选项的详细信息，请转到查看自动筛选结果

将知识文章子网格添加到窗体

您可以将自定义的知识文章子网格添加到窗体。 若要了解子网格窗体的组件的详细信息，请转到在窗体中添加和配置子网格组件。

添加子网格

  1. 登录到 Dynamics 365 应用程序，然后选择设置>高级设置。

  2. 从下拉列表中选择自定义，然后选择自定义系统。

  3. 在解决方案默认解决方案列表中，选择要向其添加子网格的实体，然后选择窗体。

  4. 在窗体设计器中，选择插入>子网格。

  5. 在设置属性对话框中，为子网格提供一个唯一名称。

  6. 确保实体值设置为知识文章。

  7. 保留所有其他字段的默认值，然后选择确定。

    为子网格设置属性。

  8. 保存知识子网格，然后选择发布。

    子网格视图中的新部分。

您添加的链接知识文章子网格将在运行时对实体窗体上的客户服务代表可见。

默认情况下，“知识搜索”选项卡在应用侧窗格中。 您可以在应用侧窗格中使用知识搜索控件，也可以通过自定义将其嵌入窗体中，但请确保不要同时启用两者。 否则，当您尝试访问嵌入的控件时，将出现“加载控件时出错”消息。

另请参阅

在客户服务中心中缩短借助知识文章处理呼叫的时间
使用嵌入式知识搜索设置知识管理
了解知识库搜索机制
链接的知识文章子网格