在 Microsoft Teams 中配置联系人 AI 建议
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
代理可以通过 Microsoft Teams 直接与其他联系人协作，以快速解决客户问题。 作为管理员，您可以启用 Microsoft Teams 协作功能来帮助他们找到合适的联系人。
当代理在嵌入式聊天体验中探索联系人时，此功能使用 AI 功能根据当前打开的可用案例或支持对话实时自动推荐联系人。
备注
- 案例仅适用于 Customer Service。
- 通过 Teams，代理还可以在启用 Customer Service 全渠道后与客户进行联系和互动。
AI 建议的联系人如何工作
建议功能使用 AI 推荐可能能够帮助代理根据这些联系人处理过的相似案例解决可用案例或支持中描述的问题。 它使用相似案例建议查找相似案例，然后根据与联系人解决相似案例的经验和熟练程度相关的几个因素确定最合乎逻辑的联系人，包括：
建议的联系人已解决的相似案例的数量。 建议的联系人解决的相似案例数量越多，可能表明他们在解决案例或对话中描述的问题方面拥有更多经验。
相似案例与可用案例的相似度。 案例的相似度越高，意味着联系人已解决的相似案例与代理当前正在处理的可用案例或对话更相关。
建议的联系人解决相似案例与现在间隔的时间。 距离现在越近，可能表明该联系人在解决案例或对话中描述的问题方面拥有的知识越新。
建议的联系人用来解决相似案例的平均时间。 与其他人相比，在解决相似案例上花费的时间更少可能表明该联系人比其他人更熟悉如何解决该问题类型。
AI 建议的联系人使用一组现成的 AI 模型，因此管理员可以通过设置切换来启用此功能，无需额外的模型训练。
有关影响 AI 建议的联系人的相似案例建议的详细信息，请参阅相似案例和知识文章的 AI 建议如何工作。
区域可用性和支持的语言
相似案例的 AI 建议支持的地理位置支持 AI 建议。 详细信息：客户服务的区域可用性和服务限制
以下语言支持 AI 建议功能：
- 荷兰语
- 英语
- 法语
- 德语
- 意大利语
- 日语
- 西班牙语
先决条件
必须启用相似案例的 AI 建议。 详细信息：启用相似案例的 AI 建议
启用与 Microsoft Teams 功能的增强集成的租户权限。
通过 Microsoft Teams 实现协作
通过 Microsoft Teams 和聊天实现协作
在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的站点地图中，转到代理体验>协作。
在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。
关于 Microsoft Teams 协作和聊天，将打开 Dynamics 365 记录与 Microsoft Teams 渠道的链接的切换设置为是。
要获取活动案例或受支持对话的建议联系人，请执行以下步骤：
在将聊天连接到 Dynamics 365 记录中，选择案例或对话。 根据您的选择，案例设置或对话设置窗格会显示在右侧。
在建议联系人中，打开基于 AI 的建议联系人的切换。
首次使用需要 24 小时进行数据预处理。
或者，将开启增强型 Microsoft Teams 集成的切换设置为是。 此设置允许代理直接从 Dynamics 365 将记录和视图固定到 Teams 渠道，还可以建议处理过相似案例的代理。
或者，将启用机密标签的切换设置为是，来创建私人 Teams 消息并在增强型 Microsoft Teams 集成中添加敏感度或机密性标签。
另请参阅
在 Microsoft Teams 聊天中与 AI 建议的联系人协作
Customer Service workspace 概述