管理上下文变量

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

上下文变量使用对话前数据、渠道数据和自定义上下文数据扩充对话。 这些属性随后可用于定义将对话路由到不同队列的路由规则。 上下文变量也用于代理工作效率工具，如宏和代理脚本。

本文列出了使用上下文变量的注意事项以及如何创建这些变量。

注意事项

在配置上下文变量时，请检查是否满足以下条件：

• 上下文变量名称必须小于或等于 100 个字符。
• 上下文变量值必须小于或等于 4,000 个字符。
• 使用完全匹配将值传递给上下文变量，因为它区分大小写。
• 使用符合规定的上下文变量名称，并且在 Azure 或 Power Virtual Agents 机器人中创作流时不更改这些名称。

建议您不要在创建上下文变量后更新或删除它们。 如果您需要更新或删除这些变量，请确保它们未用于任何统一的传递分类或分配规则。

添加上下文变量

1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择工作流，从列表打开工作流。
2. 在工作流的高级设置部分选择添加上下文变量。
3. 在编辑窗格中，选择添加，输入名称。 请确保变量名称小于或等于 100 个字符。
4. 从下拉列表中选择变量的类型。 您可以选择文本或数字。
5. 重复步骤 3 和 4 创建所需的变量。

为 Azure 和 Copilot Studio 机器人配置上下文变量

您还可以在 Customer Service 全渠道中为 Azure 和 Copilot Studio 机器人配置上下文变量。 当客户发起对话时，与客户相关的相关上下文、他们面临的问题以及他们执行的最近活动都可供机器人使用，以智能地提供上下文响应，从而快速有效地解决客户问题。 例如，机器人可以使用登录用户详细信息来查找客户的最新案例信息或订单历史记录并提供响应。 同样，客户在网站上浏览的对话前信息、自定义上下文或最近浏览的页面可以通过为机器人配置上下文变量来传递给机器人。 当机器人升级到人工代理时，机器人设置的上下文变量还可以传递到 Customer Service 全渠道。 例如，您可以将机器人创建的案例的票证编号传递到 Customer Service 全渠道以链接案例，并加载客户摘要以供代理查看。

要为机器人配置上下文变量，请参阅为机器人配置上下文变量。 但是，在为机器人配置上下文变量之前，我们建议您阅读配置机器人的最佳做法。 详细信息：配置机器人的最佳做法

要了解如何在对话中使用和发送自定义上下文，请参阅发送自定义上下文。

另请参见

集成 Copilot Studio 机器人
集成 Azure 聊天机器人
为机器人配置上下文变量
配置机器人以升级和结束对话
配置机器人的最佳做法