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配置和管理自定义状态

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

状态指示代理能否处理工作项的可用情况。 状态包括两个元素：

  • 基本状态：表示代理状态的基本状态。 工作分发系统根据您在创建工作流时选择作为允许状态的基本状态将工作项分发给代理。 基本状态如下：

    • 有空
    • 忙
    • 忙碌 - DND
    • 离开
    • 离线

    当您创建工作流时，只能在允许的状态中选择基本状态。

  • 状态文本：与特定基本状态关联的文本。 此文本对代理可见。

您必须为代理指定默认状态，该状态在代理登录以执行工作时设置。 如果未定义默认状态，应用程序会将“可用”设置为默认值。

自带状态

Customer Service 全渠道提供以下自带状态：

  • 空闲
  • 离开
  • 正忙
  • 忙碌 - DND
  • 已停用
  • 脱机

停用状态无法供代理手动选择；如果启用了错过的通知功能，当代理不响应传入对话请求通知时，代理状态将更改为停用。

状态视图。

备注

您不能编辑或删除这些自带的基本状态。

创建自定义状态

除了自带状态以外，管理员还可以为代理配置必须映射到基本状态的自定义状态。 例如，如果您团队中的代理想要参加培训，您可以创建自定义的离开 – 正在培训状态。 当您将自定义状态映射到基本状态时，请确保配置在逻辑上可行。 例如，如果将可用的自定义状态映射到脱机基本状态，应用程序会将其视为脱机，视觉效果将可用。

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在代理体验中，选择工作效率。

  2. 为自定义状态选择管理。

  3. 若要创建状态记录，在命令栏上选择新建。

  4. 在摘要选项卡上，提供以下信息：

    1. 名称：为自定义状态输入名称。
    2. 状态文本：输入应该与新自定义实体关联的状态文本。
    3. 基本状态：在列表中选择最适合的基本状态。
    4. 说明：为自定义状态记录输入简短说明。

  5. 选择保存。

自定义状态。

另请参见

在 Customer Service 全渠道中管理状态
在 Customer Service 全渠道中管理用户
了解和创建工作流
统一传递概述
状态 API
用户状态未加载