统一传递概述

统一路由是一种智能的可扩展的企业级路由和分配功能，可以通过遵循工作项要求并将其与代理的功能相匹配，将传入工作项定向到最适合的队列和代理。

统一路由基础结构可用于在所有渠道上传递服务请求。这将创建跨多个渠道的员工利用率统一视图，从而帮助优化员工的工作分配。通过确保所有渠道上的工作项目以一致的相似方式传递，它的工作方式是真正的全渠道。在将新工作分配给代理之前，它会考虑代理在不同渠道上的参与。

统一路由有两个主要阶段：分类和分配。

在分类阶段，可以使用规则和机器学习 (ML) 模型在工作项上添加信息，这些信息可以用于找到最合适的代理。

在分配阶段，根据工作的性质、相关实体、代理技能以及代理员工在可用性和工作负荷方面的当前状态，对服务请求进行优先级排序，然后将其分配给代理。

例如，收到传入聊天的组织将在分类阶段根据满足一部分配置规则的某些条件，在工作项上添加信息，如所需的技能、紧急程度、客户类别和重要性级别。在分配阶段，组织可能需要首先根据最高紧急程度和重要性来确定传入聊天的优先级，然后通过匹配所需技能、当前的工作负载状态和可用性来将它们分配给代理。

统一传递工作分类概述。

统一路由如何帮助实现业务效率

统一路由通过以下方式优化业务：

与 Customer Service 全渠道支持的相同地理区域支持统一路由。详细信息：Customer Service 全渠道的国际可用性

统一路由的要求与适用于 Customer Service 全渠道的要求相同。详细信息：Customer Service 全渠道的系统要求

要了解统一路由支持的语言，请参阅支持的语言。

您可以通过 Customer Service 管理中心、全渠道管理中心（已弃用）和客户服务中心（服务管理）应用来配置统一传递。只能使用 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道（已弃用）应用通过统一传递向代理分配工作。

重要提示

全渠道管理中心已弃用。使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

智能技能查找器取决于自定义的 AI Builder 类别分类模型。因此 AI Builder 应在要使用智能技能查找器的区域中可用。智能技能查找器中支持的语言由 AI Builder 支持的语言所决定。有关详细信息，请参阅以下内容：

备注

Unified Service Desk 不支持统一路由。