通过

管理会话模板

  • 项目

会话模板是可重复使用的属性和应用程序选项卡信息的组合。

在 Customer Service 全渠道应用中，当代理接受来自客户的传入对话请求时，会话将启动。 系统会在应用程序选项卡面板中打开您（管理员）定义为定位点选项卡的可用对话应用程序。 定位点选项卡无法关闭。 同时，系统将展开通信面板，供您与客户交换消息。

会话模板用于定义上述会话体验，如：

  • 必须在应用程序选项卡面板中打开哪个应用程序作为定位点选项卡；
  • 会话开始时必须打开哪些其他应用程序选项卡；
  • 会话开始时，通信面板的默认模式必须是什么。

您可以在 Customer Service 管理中心创建会话模板或使用现成模板。 在您的环境中，作为管理员，您可以创建多个会话模板。

备注

您不能自定义现成会话模板；而是需要创建自己的自定义模板。 必须启用渠道集成框架才能使用 createsession API 加载通用会话模板。

在 Customer Service workspace 中使用的现成会话模板是“案例实体会话 - 默认”模板。

以下现成的会话模板属于通用类型，可在 Customer Service 全渠道应用中使用：

  • 案例实体会话 - 默认模板
  • 聊天会话 - 默认值
  • 语音呼叫会话 - 默认值
  • 自定义消息会话 - 默认值
  • 实体记录会话 - 默认值
  • Facebook 会话 - 默认值
  • LINE 会话 - 默认值
  • 短信会话 - 默认值
  • Teams 会话 - 默认值
  • Twitter 会话 - 默认值
  • 微信 会话 - 默认值
  • WhatsApp 会话 - 默认值

创建会话模板

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在代理体验中选择工作区。

  2. 在工作区页面上，为会话模板选择管理。

  3. 在可用会话模板页面上选择新建。

  4. 在新建会话模板页面上指定以下内容。

    选项卡 名称 值说明 示例
    常规 名称 指定会话的名称。 此名称在运行时对代理不可见。 聊天会话
    一般 唯一名称 <前缀>_<名称> 格式的唯一标识符。
    重要提示
    指定唯一名称时需考虑下列因素：
    • 前缀只能是字母数字，长度必须在 3 到 8 个字符之间。
    • 前缀和名称之间必须有一个下划线。

    您可以选择灯泡图标，然后选择应用验证您输入的名称是否满足要求。    		 msdyn_chat_custom
    常规 Type 请选择以下选项之一：
    • 实体：如果选择实体，将显示实体字段。
    • 通用：在需要将模板分配到渠道时选择。
    		Entity
    常规 Entity 从列表中选择实体。
    注意：仅当类型为实体时才显示此选项。    		 事例
    常规 职位 提供您希望代理在运行时看到的会话的标题。 {customerName}
    常规 通信面板模式 选择会话开始时面板的默认模式。 选择以下之一：
    • 停靠：面板将处于展开模式。
    • 最小化：面板将处于最小化模式。
    • 隐藏：面板将隐藏。

    注意：对于实体路由会话（即案例会话），通信面板模式是隐藏。    		 停靠
    一般 会话图标 选择一个图标来表示发起对话的渠道，让您的代理可以从视觉上识别渠道。
    注意：
    • 仅对通用类型的模板可用。
    • 必须为图标部署 Web 资源文件。
    • 您只能使用 Web 资源文件，而不能使用数据域来自定义会话图标。
    • 不支持 GIF 文件。
    		 WhatsApp.ico
    一般 说明 提供说明以供参考。 会话模板用于来自“聊天”渠道的对话请求。
    常规 负责人 搜索并选择负责人。 默认情况下，创建模板的用户将被设置为负责人 Alan Steiner
    常规 定位点选项卡 从列表中选择应用程序。 当会话启动时，默认情况下会打开应用程序，并且无法关闭。
    注意：仅当类型为通用时才显示定位点选项卡。    		 客户摘要

  5. 选择保存。

将应用程序选项卡、代理脚本与会话模板关联

您可以关联需要在会话开始时打开的应用程序选项卡。 代理无法关闭这些应用程序选项卡。 您还可以关联代理脚本；但是，您必须先配置代理脚本。 详细信息：代理脚本

  1. 转到您要修改的会话模板。

  2. 在其他选项卡部分，选择添加现有应用程序选项卡模板。 查找记录窗格将显示。

  3. 在搜索框中键入应用程序选项卡名称，然后选择搜索图标。 将显示记录列表。 选择应用程序选项卡，然后选择添加。 应用程序选项卡已添加到会话模板中。

  4. 选择代理脚本选项卡，并将启用生成表达式切换设置为是，以定义用于将代理脚本设置为特定会话模板的默认值的表达式。

  5. 生成表达式，然后选择保存并关闭。 若要了解详细信息，请参阅设置代理的默认代理脚本。

  6. 选择保存。

会话模板

会话模板已配置。 现在，您必须将会话模板与工作流相关联。 若要了解详细信息，请参阅将模板与工作流关联。

另请参见

开始使用 Customer Service 管理中心
管理应用程序选项卡模板
管理通知模板
将模板与工作流关联