本文介绍如何在各种方案中计算服务级别协议（SLA）的时间。 在所有方案中，计算都基于以下设置：
- 警告时间：1 天（= 1 × 24 = 24 小时）
- 故障时间：2 天（= 2 × 24 = 48 小时）
备注
在时区字段中，选择用户当地时间获取您所在时区的准确时间计算。 如果选择时区无关，则无论哪个时区，时间都将按协调世界时计算。
不带任何日历的 SLA
如果将 SLA 应用于案例，但未将日历附加到 SLA，则将从创建案例开始计算时间。
在此方案中，时间的计算方式如下：
- 案例创建于 2023 年 6 月 14 日 3：00。
- 预警时间设置为 1 天，故障时间设置为 2 天。
- 因此，警告时间为 2023 年 6 月 15 日下午 3：00，故障时间为 2023 年 6 月 16 日下午 3：00。
带日历的 SLA
如果创建的 SLA 具有设置了工作时间和一周中工作日的日历，则时间计算不会考虑非工作时间和天数。
在此方案中，时间的计算方式如下：
- 案例创建于 2023 年 6 月 14 日下午 3：00。
- 预警时间设置为 1 天，故障时间设置为 2 天。
- 工作时间设置为上午 8:00 到下午 5:00。
- 工作时间按每天 9 小时计算。
- 工作日定为星期一至星期五。
- 周六和周日被跳过。
- 因此，预警时间为 2023 年 6 月 19 日中午 12：00，故障时间为 2023 年 6 月 22 日上午 9：00。
警告时间
1 天警告时间（= 1 × 24 = 24 小时）的计算可以分解如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 24 − 2 = 22 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 22 − 9 = 13 小时
- 2023 年 6 月 16 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 13 − 9 = 4 小时
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：上午 8：00 至下午 12：00（4 小时）= 4 − 4 = 0 小时
失败时间
2 天（= 2 × 24 = 48 小时）故障时间的计算可以细分如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 48 − 2 = 46 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 46 − 9 = 37 小时
- 2023 年 6 月 16 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 37 − 9 = 28 小时
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 28 − 9 = 19 小时
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 19 − 9 = 10 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 10 − 9 = 1 小时
- 2023 年 6 月 22 日：上午 8：00 至上午 9：00（1 小时）= 1 − 1 = 0 小时
因此，如果您在 2023 年 6 月 14 日下午 3：00 创建案例，警告时间和失败时间分别设置为 1 天和 2 天，则警告时间为 2023 年 6 月 19 日中午 12：00，失败时间为 2023 年 6 月 22 日上午 9：00。
具有日历和休息时间的 SLA
如果创建的 SLA 具有设置了工作时间、一周中的工作日和休息时间的日历，则时间计算不会考虑非工作时间、非工作日和休息时间。
在此方案中，时间的计算方式如下：
- 案例创建于 2023 年 6 月 14 日下午 3：00。
- 预警时间设置为 1 天，故障时间设置为 2 天。
- 工作时间设置为上午 8:00 到下午 5:00。
- 下午 1：00 至下午 2：00 有一小时的休息时间。
- 工作时间按每天 8 小时计算。
- 工作日定为星期一至星期五。
- 周六和周日被跳过。
- 因此，预警时间为 2023 年 6 月 19 日下午 3：00，故障时间为 2023 年 6 月 22 日下午 3：00。
警告时间
1 天警告时间（= 1 × 24 = 24 小时）的计算可以分解如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 24 − 2 = 22 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 22 − 5 = 17 小时
- 2023 年 6 月 15 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 15 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 17 − 3 = 14 小时
- 2023 年 6 月 16 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 14 − 5 = 9 小时
- 2023 年 6 月 16 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 16 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 9 − 3 = 6 小时
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 6 − 5 = 1 小时
- 2023 年 6 月 19 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 19 日：下午 2：00 至下午 3：00（1 小时）= 1 − 1 = 0 小时
失败时间
2 天（= 2 × 24 = 48 小时）故障时间的计算可以细分如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 48 − 2 = 46 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 46 − 5 = 41 小时
- 2023 年 6 月 15 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 15 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 41 − 3 = 38 小时
- 2023 年 6 月 16 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 38 − 5 = 33 小时
- 2023 年 6 月 16 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 16 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 33 − 3 = 30 小时
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 30 − 5 = 25 小时
- 2023 年 6 月 19 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 19 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 25 − 3 = 22 小时
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 22 − 5 = 17 小时
- 2023 年 6 月 20 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 20 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 17 − 3 = 14 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 14 − 5 = 9 小时
- 2023 年 6 月 21 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 21 日：下午 2：00 至下午 5：00（3 小时）= 9 − 3 = 6 小时
- 2023 年 6 月 22 日：上午 8：00 至下午 1：00（5 小时）= 6 − 5 = 1 小时
- 2023 年 6 月 22 日：下午 1：00 至下午 2：00（1 小时）= 休息时间
- 2023 年 6 月 22 日：下午 2：00 至下午 3：00（1 小时）= 1 − 1 = 0 小时
因此，如果您在 2023 年 6 月 14 日下午 3：00 创建案例，警告时间和失败时间分别设置为 1 天和 2 天，则预警时间为 2023 年 6 月 19 日下午 3：00，失败时间为 2023 年 6 月 22 日下午 3：00。
具有日历和假日日历的 SLA
如果创建的 SLA 具有设置了工作时间、一周中的工作日和某些假日的日历，则时间计算不会考虑非工作时间、非工作日和假日。
在此方案中，时间的计算方式如下：
- 案例创建于 2023 年 6 月 14 日下午 3：00。
- 预警时间设置为 1 天，故障时间设置为 2 天。
- 工作时间设置为上午 8:00 到下午 5:00。
- 工作时间按每天 9 小时计算。
- 工作日定为星期一至星期五。
- 周六和周日被跳过。
- 跳过假日日历中的假日。
- 因此，预警时间为 2023 年 6 月 21 日中午 12：00，故障时间为 2023 年 6 月 26 日上午 9：00。
警告时间
1 天警告时间（= 1 × 24 = 24 小时）的计算可以分解如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 24 − 2 = 22 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 22 − 9 = 13 小时
- 2023 年 6 月 16 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 13 − 9 = 4 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至下午 12：00（4 小时）= 4 − 4 = 0 小时
失败时间
2 天（= 2 × 24 = 48 小时）故障时间的计算可以细分如下：
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 14 日：下午 3：00 至下午 5：00（2 小时）= 48 − 2 = 46 小时
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 46 − 9 = 37 小时
- 2023 年 6 月 16 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 37 − 9 = 28 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 28 − 9 = 19 小时
- 2023 年 6 月 22 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 19 − 9 = 10 小时
- 2023 年 6 月 23 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 10 − 9 = 1 小时
- 2023 年 6 月 24 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 25 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 26 日：上午 8：00 至上午 9：00（1 小时）= 1 − 1 = 0 小时
因此，如果您在 2023 年 6 月 14 日下午 3：00 创建案例，警告时间和失败时间分别设置为 1 天和 2 天，则警告时间为 2023 年 6 月 21 日中午 12：00，失败时间为 2023 年 6 月 26 日上午 9：00。
备注
根据 SLA 项目中使用的客户日历，向夏令时的过渡可能恰逢假日。 在这种情况下，在假期之前创建且在假期之后具有故障时间的 SLA KPI 实例不遵循夏令时转换。 但是，假期后创建的 SLA KPI 实例遵循夏令时转换。
暂停和保持场景
如果创建 SLA，然后将其暂停一小时或多小时或几天，则时间计算不会考虑暂停的小时数或天数。
在此方案中，时间的计算方式如下：
- 案例创建于 2023 年 6 月 13 日下午 1：00。
- 预警时间设置为 1 天，故障时间设置为 2 天。
- 工作时间设置为上午 8:00 到下午 5:00。
- 工作时间按每天 9 小时计算。
- 工作日定为星期一至星期五。
- 周六和周日被跳过。
- 跳过假日日历中的假日。
- 暂停的小时或天将被跳过。
- 因此，预警时间为 2023 年 6 月 21 日上午 10：00，故障时间为 2023 年 6 月 26 日下午 4：00。
警告时间
1 天警告时间（= 1 × 24 = 24 小时）的计算可以分解如下：
- 2023 年 6 月 13 日：下午 1：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 13 日：下午 1：00 至下午 5：00（4 小时）= 24 − 4 = 20 小时
- 2023 年 6 月 14 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 暂停
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 20 − 9 = 11 小时
- 2023 年 6 月 16 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 11 − 9 = 2 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至上午 10：00（2 小时）= 2 − 2 = 0 小时
失败时间
2 天（= 2 × 24 = 48 小时）故障时间的计算可以细分如下：
- 2023 年 6 月 13 日：下午 1：00 = 案例创建
- 2023 年 6 月 13 日：下午 1：00 至下午 5：00（4 小时）= 48 − 4 = 44 小时
- 2023 年 6 月 14 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 暂停
- 2023 年 6 月 15 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 44 − 9 = 35 小时
- 2023 年 6 月 16 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 17 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 18 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 19 日：节假日（非工作日）
- 2023 年 6 月 20 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 35 − 9 = 26 小时
- 2023 年 6 月 21 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 26 − 9 = 17 小时
- 2023 年 6 月 22 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 17 − 9 = 8 小时
- 2023 年 6 月 23 日：上午 8：00 至下午 5：00（9 小时）= 暂停
- 2023 年 6 月 24 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 25 日：周末（非工作日）
- 2023 年 6 月 26 日：上午 8：00 至下午 4：00（8 小时）= 8 − 8 = 0 小时
因此，如果您在 2023 年 6 月 13 日下午 1：00 创建案例，警告和失败时间分别设置为 1 天和 2 天，则警告时间为 2023 年 6 月 21 日上午 10：00，失败时间为 2023 年 6 月 26 日下午 4：00。
有效持续时间
此节介绍在按 30 分钟设置 SLA 的不同场景中如何计算有效持续时间。
重新开启或结束场景
- 凌晨 12：00：创建案例。
- 凌晨 12:10：案例关闭。
- 凌晨 12:20：案例重新开启。
- 凌晨 12：30：SLA 到期。
活动持续时间为 20 分钟，SLA 在凌晨 12：30 到期。 之所以使用此持续时间，是因为 SLA 设置为 30 分钟，并且在重新打开或关闭案例时不受影响。
暂停和继续场景
- 凌晨 12：00：创建案例。
- 凌晨 12:10：案例暂停。
- 凌晨 12:20：案例继续。
- 凌晨 12：40：SLA 到期。
活动持续时间为 30 分钟，SLA 在凌晨 12：40 到期，因为案例暂停了 10 分钟。 尽管 SLA 设置为 30 分钟，但当案例暂停或恢复时，它会受到影响。
默认情况下，对 SLA 关键绩效指标（KPI）使用自定义时间计算时，不会累积计算活动持续时间。 若要使活动持续时间的计算为累积，必须创建自定义时间计算插件。 在启用 SLA KPI 的自定义时间计算中了解详细信息。
更多应用场景
如果为具有相同 SLA KPI 的两个 SLA 项创建了两个 SLA KPI 实例，则在第二个 SLA KPI 实例的时间计算中不会考虑第一个 SLA KPI 实例的暂停和恢复时间。
例如，为具有相同 SLA KPI（SLA KPI 1）的两个不同 SLA 项创建两个 SLA KPI 实例（SLA KPI 实例 1 和 SLA KPI 实例 2）。 在记录案例 1 上创建 SLA 项目 1 的 SLA KPI 实例 1，然后暂停并恢复 SLA KPI 实例 1，与此同时更新案例 1。
由于对案例 1 的更新，因此满足 SLA 项目 2 的条件，并为 SLA 项目 2 创建 SLA KPI 实例 2。 此时，SLA KPI 实例 1 已取消。 即使 SLA 项目 1 和 SLA 项目 2 共享 SLA KPI 1，SLA KPI 实例 1 的暂停时间也不会转发到 SLA KPI 实例 2。
如果创建的 SLA 实例处于成功或过期状态，有效持续时间不显示任何值。
如果在应用 SLA 期间满足成功条件，则创建的 SLA KPI 实例处于成功状态。 但是，如果创建了 SLA KPI 实例，并且 SLA KPI 实例的故障时间小于 SLA KPI 实例上创建的故障时间，则该 SLA KPI 实例将进入过期状态。 在这种类型的方案中，活动持续时间不显示任何值。