配置用于语音的 Copilot Studio 机器人
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要提示
继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
为了将客户呼叫路由到最适合的部门、诊断问题、收集信息并给出建议，对话式 IVR 机器人会在客户来电时与他们交谈。 通过 Copilot Studio 可轻松创作 IVR 机器人，并且您可以针对其他渠道（例如聊天和语音）使用相同的机器人。
以下语音功能可用于 Copilot Studio 机器人：
- 通过语音或双音多频 (DTMF) 收集客户输入。 客户可以在不使用提示脚本的情况下进行交谈，Copilot 可以理解他们的命令或问题。 客户还可以通过按手机键盘上的键来输入数据。 Copilot 可以通过使用静音检测来检测客户何时停止说话，并做出相应的响应。
- 使用语音合成标记语言 (SSML) 调整语音输出。 您可以更改与客户交互的语音的语调、音调和语速。
- 启用打断来允许客户随时中断 Copilot。 您还可以使用长时间运行的操作消息让客户知道支持语音的 Copilot 正在处理他们的请求。
- 通过转移或终止呼叫控制呼叫流。 如果客户想要与人工代理交谈，语音助手可以将呼叫转给可用代理或外部电话号码。 如果语音助手无法解决客户问题，它可以结束通话并发出适当的消息。
先决条件
使用 Copilot Studio 机器人必须满足以下先决条件：
- 构建支持语音的 Copilot。
- 机器人已发布，已通过选择全渠道配置了代理转移设置。 详细信息：配置无缝地带有上下文地转移到 Customer Service 全渠道。
- 在代理转移设置的全渠道部分选择了启用语音选项。
- 迁移您的工作流以使用 Copilot Studio 机器人的增强语音功能。 详细信息：迁移到增强的语音渠道。 迁移工作流后，将不再支持经典机器人。
为机器人配置语音
在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用中，转到您为语音渠道创建的工作流，然后在机器人部分，选择添加机器人。
在添加机器人窗格中，从名称框中选择一个机器人。
备注
您在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心创建的机器人只使用增强的语音工作流。 增强的语音体验不支持经典机器人。 要为未迁移的现有语音工作流创建经典机器人程，使用 Copilot Studio。
选择保存并关闭。 此机器人将被添加到工作流中。
详细信息：
配置从 Copilot Studio 到 Contact Center 的转接
在 Copilot Studio 中，打开您已配置为与 Dynamics 365 集成的机器人。
转到管理，选择代理转移。
在代理转移部分，选择全渠道，然后在出现的全渠道面板上，执行以下操作：
- 选择启用。 会出现以下消息之一：
- “全渠道已启用”将显示在页面顶部。
- 如果您使用的是应用程序生命周期管理 (ALM)，您可能会看到以下消息：“指出我们无法确定是否为环境启用了全渠道集成”。 有关详细信息，请参阅使用 ALM 的机器人。
打开启用语音切换。
选择查看注册新应用程序 ID 的方式，按照说明注册应用程序标识符。
选择应用注册。
选择新建注册。
输入您的机器人的名称，然后选择注册。
- 将应用程序 ID 复制到剪贴板。
返回 Copilot Studio，将复制的 ID 粘贴到应用程序 ID 字段中，然后选择添加您的机器人。 添加机器人后，将显示一条消息并列出机器人。
- 或者，您可以在 Customer Service 全渠道中查看机器人详细信息。
重要提示
在语音中，我们不要侦听 closeOmnichannelConversation 变量。 您必须配置结束对话消息，才能结束 Customer Service 全渠道中的通话。