全渠道见解仪表板简介

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

备注

Customer Service Analytics 仪表板和全渠道见解的 Microsoft Power BI 模板报表自 2023 年 11 月 6 日起已弃用。 我们建议您使用现成的全渠道历史分析和 Customer Service 历史分析，它们不需要额外的 Microsoft Power BI 许可证。 您可以通过可视方式进行自定义，并可以通过数据模型自定义来扩展这些报表，添加其他数据源和指标。 有关弃用的详细信息，请转到 Customer Service 中的弃用。

客户服务经理或主管负责管理通过各种服务渠道（包括 Dynamics 365 Customer Service 聊天）每天解决客户查询的代理。 他们需要了解关键操作指标来确保他们的代理提供高质量的支持。 主管可以使用这些指标查看一段时间内的趋势以了解代理和队列的表现，以便他们采取纠正措施、为代理提供相应的指导和改进客户支持体验。

主管可以使用全渠道见解执行下列任务：

• 跨渠道、队列和代理监视操作指标。

• 通过跨渠道、队列和代理的情绪分析监视支持质量。

备注

对于配置错误或者您无法查看仪表板，请与系统管理员联系。 若要了解详细信息，请参阅配置全渠道见解仪表板。

先决条件

在使用全渠道聊天和情绪分析仪表板之前，请验证以下必备条件：

• 全渠道主管角色已分派。 若要了解详细信息，请参阅分派角色并为用户启用全渠道客户服务。

• 用户已在主管配置中添加。 若要了解详细信息，请参阅将用户添加到主管配置中。

另请参阅

配置全渠道见解仪表板

查看和了解全渠道见解仪表板