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欢迎使用 Dynamics 365 Customer Service！ 我们很高兴为您提供一套功能，来确保您的企业可以为您的客户提供可能的最佳客户服务体验。 我们相信了解您的客户可以让您个性化每项体验，并优化代理的工作效率，从而可以赢得终生忠诚的客户。
客户服务代表（服务代表，代表）体验是 Dynamics 365 客户服务的核心。 提高服务交付满意度的关键是让代表能够从任何渠道获取客户请求，一次处理多个会话，与多个应用交互而不丢失上下文，并使用生产力工具增强其工作流。
根据支持组织的需求，我们提供了多种应用体验供您选择。
使用客户服务：
- 通过案例跟踪客户问题
- 记录与案例有关的所有交互
- 共享知识库中的信息
- 使用统一传递有效传递工作项
- 跨渠道管理对话，包括语音
- 使用 AI 驱动嵌入式见解和分析来提高客户满意度
- 在 Microsoft Teams 中与专家协作
- 通过服务级别协议 (SLA) 创建和跟踪服务级别
- 通过权限定义服务术语
- 通过报表和仪表板管理服务的效果和效率
- 创建并安排服务
- 参与聊天
管理 Customer Service
可以根据购买的许可模块在客户服务中配置和管理不同的功能。
- Copilot 服务管理中心：使用应用在一个位置管理客户服务的不同功能。 您可以通过此应用配置客户支持、运营和代理体验的所有功能。 您可以管理核心客户服务和其他功能，例如服务条款、服务计划以及 Customer Service 全渠道中的所有渠道。 在 Copilot 服务管理中心中了解详细信息
使用代理应用为客户提供服务
可以根据您的需求，在不同的应用体验中使用以下功能。 在下表中，选择您喜欢的应用以详细了解每个应用中的用户体验详情。
| 功能 | Copilot 服务工作区 | 全渠道 Customer Service（已弃用） | Customer Service 中心 | Customer Service 团队成员 |
|---|---|---|---|---|
| 多个会话 | 是的 | 是的 | 否 | 否 |
| 案例管理 | 是的 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 对话（使用聊天或数字消息传递产品/服务） | 是的 | 是的 | 否 | 否 |
| 渠道（使用数字消息传递产品/服务） | 是的 | 是的 | 否 | 否 |
| 语音渠道（具有 Dynamics 365 Customer Service 的语音渠道） | 是的 | 是的 | 否 | 否 |
| 知识管理 | 是的 | 是的 | 是的 | 只读 |
| 见解、分析和仪表板 | 是的 | 是的 | 是的 | 否 |
| 服务计划 | 是的 | 不适用 | 是的 | 否 |
| 使用 IoT 的 Connected Service | 是的 | 否 | 是的 | 否 |
| 扩展性 | 是，使用 Channel Integration Framework 版本 2.0 和自定义消息传送通道 | 是，使用 Channel Integration Framework 版本 2.0、自定义消息传递通道、移动 SDK | 是，使用 Channel Integration Framework 版本 1.0 | 否 |
| 符合统一接口标准 | 是的 | 是的 | 是的 | 是的 |
图例
是：通常可用。
否：不可用
随时在任何设备上均可用
备注
对于移动设备，您可以为设备安装适用的应用。 在 安装适用于手机和平板电脑的 Dynamics 365 中了解详细信息。
如果使用桌面浏览器，则可以在应用切换器中查看各种客户服务应用，如下图所示。
如果您的移动设备上安装了 Dynamics 365 手机和平板电脑应用，您可以在应用切换器中查看应用磁贴，如下图所示。
备注
如果以前安装过任何门户解决方案，若要在 Customer Service 中心中创建案例或要使用“合并案例”命令，必须关闭案例实体的在移动设备中为只读选项。 在 “关闭移动中的只读”选项中了解详细信息。
客户服务应用程序中的无障碍功能和隐私
Customer Service 的目的是提供包容性设计和可访问内容。 这些应用围绕辅助功能而设计，帮助所有用户轻松地提高效率。
有关应用的辅助功能和隐私合规的更多详细信息，请参阅辅助功能和隐私。