查看 AI 建议的相似案例和知识文章

打开可用案例时，您可以查看有关先前成功解决的类似案例的建议和知识文章。 通过使用 AI，这些功能可帮助您找到正确的解决方案，并为客户提供更好、更快的服务。 要了解 AI 建议如何工作，请参阅相似案例和知识文章的 AI 建议如何工作。

AI 建议显示在智能助手中，智能助手是一个向您提供实时建议的智能助理，帮助您在可用案例中或在正在进行的对话中与客户交互时采取行动。 如果未显示类似案例和知识文章，您的管理员将禁用类似案例和知识文章的 AI 建议功能。

重要提示

仅当您在新会话选项卡中打开案例时，才会显示智能助手窗格。如果您在进行中的案例打开时打开以在应用选项卡中查看已解决的案例，则不会为已解决的案例刷新智能助手。

先决条件

• 应该为相似案例和知识文章启用 AI 建议。 此功能默认启用。
• 您的管理员必须启用智能助手功能。 详细信息：Customer Service Workspace 中的智能助手
• 必须向您分配了工作效率工具用户角色。

了解智能助手中的知识文章组件

当您打开一个可用案例进行处理时，智能助手窗格中最多将显示前三个与案例上下文匹配的知识文章。

下表列出了 AI 建议的知识文章的智能助手卡的说明。

标签	描述
1	选择时显示有关卡的信息。
2	相关知识文章的标题。
3	更多命令
4	在选择更多命令时显示可以执行的操作。
5	AI 模型生成的知识文章的简短摘要。
6	作为相关文章将文章与案例链接的选项。
7	显示 AI 模型选择知识文章所依据的置信度分数。 通常，当置信度分数高于 80% 时，所建议的知识文章会与对话上下文紧密相关；置信度分数更低的建议仍可能与对话中某些关键字的语义含义有相关性。 置信度分数至少为 65%。
8	当用户选择是时，标签将突出显示，卡仍然在窗格中。 如果用户选择否，卡将替换为新建议（如果存在）。 AI 模型使用来自代理的反馈随时间推移对建议进行重新训练和改进。
9	显示有关 AI 模型用来匹配文章的关键字的信息。

如果没有匹配的知识文章，卡将显示相应的消息，如“找不到知识文章的建议”。

了解智能助手中的相似案例组件

当您打开一个可用案例进行处理时，AI 模型最多会建议您可以访问的前三个已解决案例，这些案例会显示在智能助手窗格中。 默认情况下，建议基于案例标题和说明。 您的管理员可以更改设置，让 AI 模型使用其他文本字段来获取案例上下文。

下表列出了 AI 建议的相似案例的智能助手卡的说明。

标签	描述
1	相似案例的标题。
2	AI 模型生成的案例解决的摘要。
3	显示 AI 模型选择知识文章所依据的置信度分数。 通常，当置信度分数高于 80% 时，所建议的案例会与案例上下文紧密相关；置信度分数更低的建议仍可能与案例中某些关键字的语义含义有相关性。 置信度分数至少为 65%。
4	蓝条指示用户尚未与卡交互。
5	选择后，链接到当前可用案例或移除指向类似案例的链接。
6	选择后，将显示有关 AI 模型用于匹配文章的关键字的信息。
7	相似案例的状态。
8	在选择更多命令时显示可以执行的操作。

如果没有匹配的案例，卡将显示相应的消息，如“找不到相似案例的建议”。

查看 AI 建议的相似案例和相关知识文章

执行以下步骤查看您正在处理的案例的相似案例和相关文章。 您可以使用建议中的可用选项执行的操作由分配给您的角色确定。

1. 在 Dynamics 365 中，选择 Customer Service Workspace。 客户服务代理仪表板页面将显示。

   

2. 在我的可用案例列表中，选择 shift+鼠标单击要处理的案例。 案例将在会话选项卡中打开，智能助手窗格将显示在右侧。 智能助手窗格将列出 AI 根据案例上下文建议的前三篇知识文章和五个相似案例。

3. 在知识文章建议区域中，执行下列任一操作：

   • 选择文章标题来浏览和获取相关信息。 所选的知识文章将在新的应用程序选项卡中打开。
   • 选择更多命令来执行以下操作：
     • 复制 Url：选择此项可将知识文章链接复制到剪贴板。
     • 电子邮件 URL：选择此项将打开电子邮件撰写窗体，文章的链接已粘贴在电子邮件正文中。
     • 电子邮件：选择此项将打开电子邮件撰写窗体，知识文章的内容已粘贴在邮件正文中。
   • 选择链接图标可作为相关文章将文章与案例相关联。

4. 在相似案例建议区域，执行以下任一操作：

   • 选择案例标题以钻取已解决案例的详细信息。
   • 选择更多命令来执行以下操作：
     • 复制解决信息：选择此项可将已解决案例的解决注释信息复制到剪贴板。
     • 向代理发送电子邮件：选择此项将打开电子邮件撰写窗体，以将您的问题发送给处理相似案例的代理。 邮件窗体将在新选项卡中打开，其中填充了相关信息和已解决案例的链接。
   • 选择链接图标链接或清除与相似案例的链接。

另请参阅

为相似案例和知识文章启用 AI 建议
知识库搜索控件受相关性搜索技术支持
创建和管理知识文章
在客户服务中心查看相似案例建议