多会话应用中的增强的案例管理

Customer Service workspace 提供增强的案例管理体验。客户服务代表（服务代表或代表）无需切换选项卡即可验证和编辑客户详细信息，并且可以在不中断案例创建流程的情况下更新现有案例。增强的体验还可帮助避免案例重复。

使用快速创建窗体创建案例

您可以使用快速创建窗体从窗体中创建新案例，而无需转到其他页面。

例如，如果您在 Customer Service 代理仪表板上选择新建案例，新案例的快速创建窗体将作为弹出项目显示。

根据为您启用的设置，打开的窗体是增强型快速案例窗体或默认的快速创建：案例窗体。

当您在以下位置选择新建案例时，将打开增强型快速案例窗体：

您可以在快速案例窗体打开时执行以下操作：

您可以从主案例窗体创建新案例。布局取决于您的管理员是否在 Customer Service admin center 中启用了增强的完整案例表单。

根据为您启用的设置，将打开增强型完整案例窗体或默认的主案例窗体。

您可以在增强型完整案例窗体中执行以下操作：

如果您使用增强型完整案例窗体保存案例，应用程序将显示以下元素：

服务级别协议（SLA）计时器，显示代表必须首先响应客户的时间以及他们必须解决案例的时间。
与案例关联并且在当前日期到期或超过到期日期的活动的链接。选择一个链接以查看管理员配置选项卡上与案例关联的待处理活动。默认情况下，应用程序在活动选项卡上显示已开启活动。了解如何指定选项卡以重定向用户来查看案例的已开启活动。
客户详细信息侧窗格，显示相关的客户信息和最近的案例信息。
队列项目详情，显示案例所属的当前队列和操作人员字段。
案例关联，显示与案例关联的相关记录的详细信息。
显示与案例中发生的事件相关的信息的时间线。
附件选项卡，您可以在其中上载和查看链接到案例的附件。您还可以执行以下操作：
- 查看附件的来源，如直接上载或通过注释或电子邮件上载的附件，或通过对话共享的附件，以及上载附件的用户。
- 使用下拉列表在网格和磁贴视图之间切换。
- 搜索附件。
- 根据名称、大小、上载时间、上载者和源对附件进行排序和筛选。
- 选择附件可预览附件的内容。仅 PDF 和图像文件支持此功能。
- 一次可下载和删除多个附件。

备注

创建新案例并指定客户时，或者在保存案例后打开案例时，应用程序会根据管理员的配置显示以下详细信息：

客户详情：显示管理员配置的客户详细信息。您可以直接编辑信息、复制信息，并启动操作，例如发送电子邮件或拨打电话。活动将在主页上以新的快速创建窗体的形式打开。
最近案例：显示与客户或账户相关联的最近案例。详细信息：配置组件以显示客户详细信息和近期记录。