重要提示
客户摘要窗体已重命名为可用对话窗体。
客户在联系客户支持时面临的主要挑战之一是反复向他们与之交谈的每位客户支持代表（支持代表或代表）提供有关问题的相同信息。 如果他们想稍后查看其请求的状态，则必须与其他支持代表共享相同的信息，以解释参与的上下文。 为避免这种情况，代表需要访问买家提供的所有信息，包括有关产品或服务、问题、案例历史记录、相关案例和位置的详细信息。
准备好这些信息可以帮助代表减少检索客户信息所花费的等待时间，减少平均处理时间，并通过更快地解决问题来提高客户满意度。
什么是“可用对话”？
主动对话（原客户摘要）是一个在您接受来自任何渠道的传入请求时出现的页面，为您提供有关客户的完整信息。 可用对话视图提供以下部分：
- 客户（联系人或客户）
- 对话摘要
- 大小写
- 处置代码
- 近期案例
- 日程表
对于活动对话，您可以在 Copilot Service 工作区应用程序的代表仪表板上查看 Active Conversation 表单。 可用对话窗体不显示已结束对话的详细信息。 要查看已关闭的对话，请使用代表仪表板的 已关闭的工作项 部分。 更多信息：查看代表性仪表板及其会话
如果您的管理员已在 Copilot Service 管理中心中启用了自定义 活动对话表单 ，您将在 “活动对话 ”页面上看到以下选项：
- 保存：您可以编辑和保存管理员添加到可用对话窗体的标准和自定义字段值。 但是，不支持以下逻辑列名。 如果已经为字段设置了默认值，则该值会自动出现在窗体中。
- 刷新：刷新窗体中的数据。
- 队列：将对话分配给您所通过的队列。
- 开始时间：您开始对话的时间。
- 相关：选择并导航到所需的实体。
根据为您启用的设置，您将看到以下布局之一：
如果您的管理员在 Copilot Service 管理中心启用了 增强的 Active 对话表单 ，您将看到增强的 Active Conversation 页面。 该应用程序将显示客户或帐户，以及具有内联编辑功能的案例详细信息卡片。 您还可以查看带有颜色编码优先级和状态字段的近期案例卡片。
备注
- 用于在可用对话和已关闭对话之间切换的窗体选择器已隐藏。 当对话仍处于可用状态时，您无法从可用对话窗体切换到已关闭对话窗体，反之亦然。
- 如果您的管理员为您启用了窗体选择器，则您可以在增强型可用对话窗体上看到它。 详细信息：在可用对话窗体上显示窗体选择器。 但是，如果您使用窗体选择器切换到关闭的对话窗体，您将看到错误。
查看客户详细信息
此部分提供如联系人姓名和客户名称等详细信息。 对于联系人，您可以查看位置、电子邮件及其他详细信息。 对于客户，您可以查看客户的位置、电话号码和主要联系人。
使用客户部分可以搜索现有联系人或客户记录，并可以选择记录将其链接到对话。 如果记录不存在，您可以分别使用添加联系人或添加客户按钮创建新联系人或客户记录。 在创建后，搜索记录，然后选择该记录，将其链接到对话。
根据为您启用的设置，您将看到以下布局之一：
显示客户或帐户详细信息。 此卡上显示的字段基于您的管理员配置。 有关详细信息，请转到将 Customer 360 组件添加到案例窗体。
您可以内联编辑客户详细信息，而无需导航到另一个选项卡。但是，如果您看到默认的客户（联系人）卡，说明管理员已为可用对话窗体禁用了增强的客户详细信息体验。
查看案例详细信息
使用案例部分可以搜索现有案例，并可以选择案例将其链接到对话。 如果记录不存在，您可以使用添加案例按钮创建新案例。 在创建后，搜索记录，然后选择该记录，将其链接到对话。 详细信息：多会话应用中的案例管理
根据为您启用的设置，您将看到以下布局之一：
显示由链接到对话的案例配置的详细信息。 您可以内联编辑案例详细信息，而无需导航到另一个选项卡。但是，如果您看到默认的问题快照卡，说明管理员已为可用对话窗体禁用了增强的案例详细信息体验。
设置处置代码
如果您的管理员启用了处置代码，处置代码部分将显示在窗体上。 在对话过程中，使用搜索代码下拉列表选择最能准确描述对话结果的处置代码。
您需要为为会话显示的关闭按钮 (X) 指定处置代码。
对于已关闭的对话，您可以在对话窗体中查看处置代码。
查看近期案例
此分区显示与客户相关的近期案例。
根据为您启用的设置，您将看到以下布局之一：
显示客户提交的近期案例。 此卡上显示的字段基于您的管理员配置。 有关详细信息，请转到自定义近期案例。
但是，如果您看到默认的近期案例卡，说明您的管理员已为可用对话窗体禁用了增强的近期案例体验。
查看对话摘要
对话摘要更改。
的 Conversation summary （对话摘要） 部分提供有关代表与客户之间的对话的详细信息。 对话详细信息区域显示的信息包括：
参与渠道：进行对话的渠道，如实时聊天或自定义渠道。
等待时间： 客户在将对话分配给代表之前必须等待的时间。
技能：为传递对话附加的技能。 如果您的管理员已启用代表更新技能的设置，您可以添加或删除技能。
队列：将对话分配给您所通过的队列。
开始时间：您开始对话的时间。
此外，对话摘要部分还包括几个选项卡：
- 聊天前调查
- 自助服务
- 访问者详细信息
- 提供其他详细信息（如果已配置）和其他上下文变量
在以下各节中对这些选项卡进行了介绍。
查看聊天前调查
聊天前调查选项卡显示客户对您的组织提出的调查问题的回答，可以帮助您与客户进行交互。
查看自助服务
的 Self service 选项卡显示有关客户在开始与代表对话之前执行的活动的信息。 此信息可帮助您了解客户取得联系的原因，并可帮助您提供个性化的服务以提高客户满意度。 已分类为以下操作类型的活动信息将按时间顺序逆序显示。
| 操作类型 | 说明 |
|---|---|
| 已访问页面 | 在门户上访问的页面，带时间戳。 |
| 已搜索短语 | 所搜索的关键字或短语，带时间戳。 |
| 已阅读知识文章 | 所查看的知识文章，带时间戳。 |
| 已执行自定义操作 | 您的组织正在跟踪的任何其他自定义操作，带时间戳。 |
若要配置自助服务选项卡的外观，请参阅在对话摘要中启用客户操作的自助服务设置。
查看访问者详细信息
访问者详细信息选项卡提供如客户是否经过身份验证、客户联系支持使用的浏览器、客户使用的操作系统、客户的位置、客户在交互期间使用的语言等信息。
如果客户已登录门户以启动与代表的聊天，已验证字段值为是; 否则，已验证字段值为否。
若要了解详细信息，请参阅创建聊天身份验证设置。
查看其他详细信息
如果您的管理员或开发人员配置了其他详细信息选项卡，这时，如果存在任何其他上下文变量，这些变量将显示在实时聊天渠道的其他详细信息选项卡中。
若要了解详细信息，请参阅 setContextProvider。
查看时间线
此分区以时间线形式显示与案例和客户相关的活动。 您可以根据与客户之间的讨论创建快速注释。 使用链接记录字段可以根据连接到对话的案例、联系人或客户记录切换时间线。
链接记录字段显示已链接到对话的记录。 例如，如果您将联系人和案例链接到对话，链接记录下拉列表将分别显示联系人和案例。
