了解对话状态

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

本文说明了 Customer Service 全渠道中对话（工作项）的各种状态和状态描述。

对话可具有开启或结束状态，并可能具有以下状态描述：

• 待处理
• 主动
• 等待中
• 总结
• 已结束

渠道是指 Customer Service 全渠道中支持的短信、语音、社交和 Microsoft Teams 渠道。

备注

此外，对话可能具有仅供内部使用的已解决或已计划的状态描述。

开盘

队列中未分配给代理的对话（工作项）被分类为开启状态。

对话（工作项）在以下场景中从开启转换为活动或已结束。

自状态描述	至状态描述	场景	类型​​
开盘	主动	代理从已打开的工作项流中选取会话。 当传递和工作分发功能向代理推送（分配）对话时。	频道 聊天
开盘	关闭	客户在对话分配给代理前断开连接或结束聊天。 详细信息：了解断开连接的聊天	聊天

可用

代理选取或分配给代理的对话分类为活动。 在活动中，将使用代理产能。

备注

• 当您使用转移到外部号码选项进行语音呼叫时，对话会保持活动状态，外部号码上的代理将作为新的主要代理。 原始代理的产能将立即释放。
• 当您将语音呼叫转移到另一个内部代理时，对话会保持活动状态，另一个内部代理作为主要代理，原始代理的产能将立即释放。 当您转移到另一个队列时，对话在新队列中等待时会进入开启状态，原始主要代理的产能会立即释放。

对话（工作项）在以下场景中从活动状态转换为已结束、开启、正在等待或结束状态。

自状态描述	至状态描述	场景	类型​​
主动	总结	代理在与客户对话期间选择通信面板上的结束按钮。 当客户通过选择门户聊天小组件上的结束按钮结束对话时（仅适用于聊天渠道）。 当客户与对话断开连接时（仅适用于实时聊天渠道）。	渠道 聊天
主动	开盘	代理断开对话且未在指定的超时期限内重新连接。 当代理将对话释放回队列时。 当代理将对话转移到另一个队列时。 当代理在对话处于活动状态时关闭会话时（仅适用于实时聊天渠道）。	渠道 聊天
主动	等待中	代理在对话处于活动状态时关闭会话（不是通过选择结束按钮结束对话）。	渠道 状态更改不适用于实时聊天。
主动	关闭	代理解决案例（或让记录进入非活动状态）并结束会话。	记录
主动	关闭	客户在代理接受对话前断开连接或结束聊天。 详细信息：了解断开连接的聊天	聊天

总结

总结状态是代理在将对话移至已结束状态前，在结束对话并执行对话后活动（如写注释和更新客户信息）后的中间状态。 在总结状态下，代理产能将根据代理在工作流的阻止处于总结状态的产能字段中选择的持续时间被阻止。 如果代理选择始终阻止，只要对话处于总结状态，其产能就会被阻止。 如果选择了不阻止设置，当对话从活动进入总结状态后，代理产能即会被释放。 代理也可以选择从 1 到 60 分钟的持续时间。 详细信息：配置工作分发

对话（工作项）在以下场景中从结束转换为已结束状态。

自状态描述	至状态描述	场景	类型​​
总结	关闭	代理选择通信面板中的结束按钮、关闭会话。	渠道 聊天

备注

当实时聊天对话断开连接时，Customer Service 全渠道会自动将可用对话移至总结状态。 详细信息：了解断开连接的聊天

等待中

备注

等待状态仅适用于异步和持久聊天，而非实时聊天。

等待中的对话不占用代理产能。当代理通过选择关闭图标关闭会话，但没有通过选择通信面板上的结束按钮结束会话时，对话将进入等待状态。 例如，代理要求还未回复的客户提供更多信息，代理关闭通信面板而不结束对话。 客户回复后，对话会被重新分配给代理。

对话（工作项）在以下场景中从正在等待转换为已结束、活动或开启状态。

自状态描述	至状态描述	场景	类型​​
等待中	关闭	来自客户或代理的对话中没有活动，且处于非活动超时期限内。	频道
等待中	主动	代理从全渠道代理仪表板上的我的工作项流恢复会话。	频道
等待中	开盘	会话在浏览器中仍处于活动状态时在指定超时期间内客户收到对话。	频道

关闭

通过结束并关闭会话完成的对话分类为已结束对话。 代理无法重新激活或重新打开已结束的对话。

另请参阅

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