全渠道摘要仪表板

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

摘要仪表板提供客户服务旅程中指标的无缝端到端报告。 此综合分析报告将 Copilot Studio 和 Customer Service 全渠道中的关键指标相对应。

使用摘要仪表板，客户服务经理或主管可以：

• 使用 Copilot Studio 机器人指标（如升级和偏离率）和代理指标（如参与率和放弃率）来总体了解客户如何与机器人交互以及机器人的性能。
• 评估不同的机器人主题领域及其对应的代理对话主题如何影响组织的支持绩效。
• 获得可操作的见解，以有效地处理机器人升级和客户请求，从而提高客户满意度并降低成本。

访问摘要仪表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：

• 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
• 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。

在出现的页面上，选择仪表板。

报表详细信息

此报告汇总了指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列或对话状态筛选这些区域。

KPI	说明
对话总数	客户启动的对话数量。
机器人变体比率	已解决的机器人参与的对话百分比。
机器人呈报率	机器人参与的 升级到人工代理的对话百分比。
传入的对话	由客户发起的呈现给人工代理的对话总数。 也包括 Copilot Studio 机器人升级的对话。
参与的对话	代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信在此时开始。
放弃率	在人工代理队列中但代理未参与的对话的百分比。
平均应答时间	在连接到代理之前客户在队列中的平均等待时间。

值下面的上下指示器指示百分比的正向或负向变化。

以下图表显示在摘要仪表板中。

称谓	说明
对话总数	客户发起的直接连接到人工代理、由 Copilot Studio 机器人解决或由机器人升级到人工代理的对话的图形视图。
一段时间内的代理参与率	每日传入对话、代理参与的对话以及随时间推移放弃的对话的图形视图。
机器人对话	指定时间段内每日偏离和升级率以及放弃率的图形视图。

机器人呈报主题指标

机器人升级主题指标提供对各个机器人主题的性能及其关键业务指标的见解。 主管可以向下钻取主题来查看相应的代理对话主题，并分析机器人如何解决主题与代理如何解决升级的对话主题。 这有助于他们更好地了解不同的主题领域如何影响组织的支持绩效。

要查看更多机器人主题及其相关指标，请转至机器人仪表板。

主题的语言可用性

客户服务历史分析报表中的主题功能附带自然语言理解模型，用于理解以下语言的文本语义和意图：

• 英语
• 法语
• 德语
• 意大利语
• 日语
• 葡萄牙语
• 简体中文
• 西班牙语

备注

尽管主题发现已启用，在本节未列出的语言中仍然可用，但对于使用不受支持语言的主题的用户，体验可能不同。

另请参见

对话仪表板
仪表板概述
代理仪表板
机器人仪表板
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