机器人仪表板

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

在 Customer Service 全渠道中，您可以集成 Azure 和 Copilot Studio 机器人来执行任务，例如开始与客户的对话、提供自动响应，然后根据需要将对话转给人工代理。 机器人仪表板显示可用于了解机器人在支持组织中如何执行的关键绩效指标 (KPI) 和图表。

如果您的管理员已在 Customer Service 管理中心启用添加机器人历史分析，仪表板将显示特定于与应用程序集成的机器人类型的指标、KPI 和图表。

访问机器人仪表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：

• 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
• 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。

在出现的页面上，选择仪表板。

Copilot Studio 机器人仪表板

只有当 Copilot Studio 机器人与 Customer Service 全渠道集成并且 Customer Service 管理中心中的添加机器人历史分析复选框启用时，机器人仪表板才会显示特定于 Copilot Studio 机器人的指标。

报表详细信息

报告汇总指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 这些指标特定于 Copilot Studio 机器人。 您可以按持续时间、渠道、队列或代理筛选这些区域。

KPI	说明
机器人对话总数	由客户发起的由机器人参与的对话数量。
机器人呈报率	由机器人 升级到人工代理的机器人会话的百分比。
机器人会话总数	指定时间段的会话总数。 机器人会话将定义为调用机器人的对话。 可以在对话的开头、期间或结束时调用机器人。
机器人参与率	参与会话总数所占百分比。 参与会话是其中触发了用户创建的主题（相对系统主题）的会话或以升级结束的会话。 参与会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。
机器人解决率	通过与机器人交互结束的会话占机器人参与的所有会话的百分比。
机器人放弃率	已放弃的参与会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。
机器人 CSAT	会话的平均客户满意度 (CSAT) 分数的图形视图，客户在其中响应会话结束请求以进行调查。

下表显示了机器人 KPI 图表指标。

称谓	说明
对话总数	机器人对话总数以及一段时间内升级和偏离的对话数的图形视图。
一段时间内的参与率	一段时间内参与和未参与会话的数量的图形视图。 参与会话是其中触发了用户创建的主题的会话或以升级结束的会话。
一段时间内的会话结果	指定时间段内的每日解决率、呈报率和放弃率的图形视图。

按机器人显示的指标

按机器人显示的指标部分显示一组丰富的分析，用于向您显示关键绩效指标。 您还可以在细粒度级别查看机器人主题的趋势和使用情况，其中突出显示对机器人性能影响最大的主题。

总结

摘要选项卡提供有关机器人性能的各种概要信息。

将显示以下区域的 KPI。

称谓	说明
机器人对话	由客户发起的由机器人参与的对话数量。
机器人解决率	通过与机器人交互结束的对话占机器人参与的所有对话的百分比。
机器人解决时间	对话结束之前客户与机器人交互的时间长度（以 分钟为单位）。
机器人呈报率	由机器人 升级到人工代理的对话百分比。
机器人呈报时间(分钟)	对话升级到人工代理之前客户 与机器人交互的时间长度（以 分钟为单位）。

Details

详细信息选项卡为您提供对机器人会话的见解。

将显示以下区域的 KPI。

称谓	说明
会话总数	指定时间段的会话总数。
已参与的机器人会话	机器人在指定时间段内参与的会话数。
已解决的机器人会话	机器人解决的已参与会话的数量。
已放弃的机器人会话	已放弃的参与会话的数量。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。
每个对话的机器人会话	每个对话的 Copilot Studio 机器人会话的平均数。
会话已解决率	机器人在指定时间段内解决的会话总数的百分比。
会话升级率	机器人在指定时间段内升级到人工代理的会话总数的百分比。

机器人向下钻取视图

在按机器人显示的指标部分，您可以选择一个 Copilot Studio 机器人来在机器人向下钻取视图中查看各个机器人的性能。 此外，还将显示机器人主题及其相应指标，让主管可以进一步了解各个主题的性能。

要访问向下钻取视图，选择您感兴趣的机器人，然后选择详细视图。

应用程序将显示各个机器人的关键性能指标和图表。

称谓	说明
对话总数	由客户发起的由机器人参与的对话数量。
会话总数	指定时间段的会话总数。 机器人会话将定义为调用机器人的对话。 可以在对话的开头、期间或结束时调用机器人。
参与率	机器人参与的会话总数所占的百分比。 参与会话是其中触发了用户创建的主题（相对系统主题）的会话或以升级结束的会话。 参与会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。
解决率	已解决的参与会话所占百分比。 已解决会话是用户收到了提出“是否解决了您的问题？”问题且用户未响应或回复是的会话结束调查的参与会话。
升级率	机器人升级的参与会话所占的百分比。 升级会话是升级到人工代理的参与会话。
放弃率	已放弃的参与会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。
机器人 CSAT	客户响应了会话结束请求以参加调查的会话的平均客户满意度 (CSAT) 分数。

以下图表将显示：

称谓	说明
一段时间内的对话总计	客户发起的和机器人参与的升级或偏离的对话数。
一段时间内的参与率	提供一段时间内参与和未参与会话的数量的图形视图。 参与会话是其中触发了用户创建的主题的会话或以升级结束的会话。
一段时间内的会话结果	提供指定时间段内的每日解决率、呈报率和放弃率的图形视图。

按机器人主题显示的指标

按机器人主题显示的指标提供对各个机器人主题的性能及其关键业务指标的见解。 指标为主管提供机器人能够偏离或升级哪些主题的概览。

您还可以选择主题，向下钻取到各个主题的性能和指标。 主题级指标有助于主管进一步分析机器人如何处理主题。

机器人对话指标部分提供主题记录，允许主管查看机器人的主题交互并采取纠正措施。

查看和改进机器人主题

您可以执行以下步骤来查看和改进与 Copilot Studio 机器人关联的各个主题的性能：

1. 在机器人向下钻取页面上，对于某个机器人，选择主题来查看主题特定的指标。 您还可以查看和下载过去 30 天中最多七天的机器人对话记录会话。

   

2. 要编辑机器人对主题的响应，在主题指标网格上选择编辑 Power Virtual Agents。 这将打开相应的 Copilot Studio 机器人。 您可以修改主题名称和触发短语，对于触发短语，可以添加更多项。

所有机器人的仪表板

机器人仪表板汇总与 Customer Service 全渠道集成的所有机器人在指定时间段内的 KPI 以及一段时间内的百分比变化。 仅当您的管理员在 Customer Service 管理中心中禁用添加机器人历史分析复选框时，应用程序才会显示此视图。 您可以按持续时间、渠道、队列或代理筛选这些区域。

报表详细信息

将显示以下区域的 KPI。

KPI	说明
机器人对话	由客户发起的由机器人参与的对话数量。
机器人解决率	通过与机器人交互结束的对话占机器人参与的所有对话的百分比。
机器人解决时间(分钟)	对话结束之前客户与机器人交互的时间（以分钟为单位）。
机器人呈报率	由机器人 升级到人工代理的对话百分比。
机器人呈报时间(分钟)	对话升级到人工代理之前客户与机器人交互的时间（以分钟为单位）。

下表说明了机器人 KPI 图表指标。

称谓	描述
机器人对话	每天发生的机器人对话的总数。
机器人解决率与机器人解决时间（分钟）	机器人解决的客户问题数量与解决问题所用的时间量。
机器人升级率与机器人升级时间（分钟）	机器人升级到人工代理的客户会话数与机器人在升级之前参与会话的时间量。

职务	描述
机器人对话	由客户发起的由机器人参与的对话数量。
机器人解决率	通过与机器人交互结束的对话占机器人参与的所有对话的百分比。
机器人解决时间	对话结束之前客户与机器人交互的时间（以分钟为单位）。
机器人呈报率	由机器人 升级到人工代理的对话百分比。
机器人呈报时间(分钟)	对话升级到人工代理之前客户与机器人交互的时间（以分钟为单位）。

机器人小时详细信息向下钻取视图

按小时显示的机器人指标向下钻取视图提供更精细的见解，可深入了解联系中心内关键对话指标的按小时明细。 指标与每日视图相同，确保主管可以对其联系中心的操作进行一致地分析，无论需要多大的持续时间粒度。 要在向下钻取视图中查看按小时显示的机器人指标，选择所需日期的任何一个指标值，然后选择小时详细信息。

另请参见

对话仪表板
仪表板概述
队列仪表板
对话主题仪表板
管理报表书签