语音渠道历史分析、报告和联络见解

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

语音分析报表提供有关跨语音渠道的客户支持的整体性能的综合信息。 这些报表为管理员和主管提供可视化以及跨渠道、队列、代理和日期范围筛选的能力，帮助他们更好地了解性能，解决问题区域。

访问语音仪表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：

• 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
• 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。

在出现的页面上，选择仪表板。

报表详细信息

以下 KPI 显示在语音仪表板中。

指标	定义（历史）
传入的对话	由客户发起的可以呈现给人工代理的对话数量。
参与的对话	代理参与的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。
放弃率	代理未参与的对话的百分比。
平均等待时间	在连接到代理之前客户等待的平均时间。 与“应答速度”类似，但包括对话中每个会话的等待时间。
平均应答速度（秒）	客户在连接到代理之前在队列中等待的平均时间（接受时间）。
平均 CSAT 注意：目前不可用。	客户提供的客户满意度评级的平均值。
平均对话情绪	基于在 Customer Voice 调查中提供的逐字说明的平均情绪分数。
平均处理时间	代理在对话上花费的平均时间。
转移率	对话从一个代理转移到另一个代理的时间百分比。
平均客户费力度	客户在对话中为解决问题所花费的时间。
每个对话的平均会话	参与的每个对话创建和参与的平均会话。

以下报表包含对话智能，它使用分析和数据科学来收集代理呼叫记录和 Customer Service 全渠道中的数据。 对话智能分析数据，为您提供信息和见解，以智慧地管理您的支持团队，主动指导代理。

代理对话样式可以使用以下指标。

指标	定义
交谈与倾听比率	代理在对话中与客户的平均倾听与交谈比率。
交谈速度(WPM)	代理每分钟使用的平均字数。
每次对话切换次数	对话中代理和客户之间的平均交换数；对话从一个人切换到另一个人的次数。 这是对话过程中的参与标志。
通话前暂停时间(秒)	代理在响应客户查询之前暂停的毫秒数；表示代理的耐心等待。
客户独自讲述的最长时间(秒)	客户与代理的独自讲述最长时间；表示代理正在询问有用的问题并且正在了解客户需要。

通话见解

主管可以研究每个主题，并查看 CSAT 和情绪以查看指导商机。 主管可以通过钻取主题，然后选择对话标题来查看对话的详细信息。

主管还可以查看整个记录以了解对话样式并获取准确的逐字说明，以便他们可以就代理的训练要求作出明智的决策。

另请参阅

语音渠道简介
预配和设置语音渠道
查看语音呼叫使用情况