将第三方拨号程序与 Dynamics 365 对话智能集成（预览版）

项目
08/29/2024

[本文为预发布文档，可能会发生变化。]

通过此集成，Dynamics 365 用户可以使用 Twilio Flex 等第三方电话服务公司提供的拨号程序，在 Dynamics 365 中发出或接收呼叫，并获得实时的 AI 生成的见解和丰富的通话后分析。了解有关 Dynamics 365 对话智能的更多信息

重要提示

这是一项预览功能。
预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。

集成的工作原理

在高级别上，集成包括三个部分：

注册提供商：注册提供商详细信息，使用对话智能 API 获取要记录的用户列表。
创建媒体分支：使用 SIPREC 协议将音频流分流到对话智能记录器。
发送实时事件：要启用实时听录和呼叫见解体验，将 UI 事件从提供程序的客户端 UI 发送到 Dynamics 365 对话智能。

有关 Dynamics 365 对话智能与第三方电话服务提供商 Twilio Flex 之间的集成示例，请参阅将 Twilio Flex 与 Dynamics 365 对话智能集成。

下图说明了集成的工作原理：

描述集成流的关系图

步骤 1：注册提供商

创建 Microsoft Entra ID 应用程序。
为媒体记录添加 API 权限：
1. 在您创建的 Microsoft Entra ID 应用程序中，转到 API 权限。
2. 选择添加权限。
3. 在我的组织使用的 API 下，搜索 Dynamics 365 Sales 的媒体记录并选择它：
4. 添加 Users.Read.All 权限，然后选择添加权限
备注

确保获得管理员同意，以允许在应用上下文中调用对话智能 API。了解有关权限和同意的详细信息。
获取令牌以使用上一节中创建的应用运行对话智能 API：

curl -X POST -H 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' https://login.microsoftonline.com/<tenant-id>/oauth2/v2.0/token -d 'client_id=<your app id>' -d 'grant_type=client_credentials' -d 'scope=f448d7e5-e313-4f90-a3eb-5dbb3277e4b3/.default' -d 'client_secret=<your app secret>'

scope 参数指定对话智能应用的应用程序 ID。不要更改此值。

有关 curl 命令的更多信息，请参阅为服务主体获取 Microsoft Entra ID 令牌。
调用以下对话智能 API 来注册第三方服务提供商：
POST /api/v1.0/providers/tenants

在请求正文中指定以下参数：
- orgID：指定 Dynamics 365 组织 ID。
- 类型：为第三方拨号程序指定“自定义”。
- 托管：指定电话服务提供商的托管类型。例如，“云”或“本地”。
- AccountId：指定电话服务提供商的帐户 ID。
- CerfificateSubjectName 和 CertificateIssuer：指定电话服务提供商的证书详细信息。
- SourceIPNetwork：指定 SIPREC 客户端的 IP 地址。如果您不想限制 IP 地址，指定“0.0.0.0”。
  以下片段是请求正文的示例：
```
{
   "orgId": "ad3dca46-962a-4895-9f85-d25f3828781f",
   "Type": "custom",
   "hosting": "cloud",
   "displayName": "Test Custom Provider",
   "AuthenticationDetails": 
   {
       "AccountId":"adxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxx",
       "CertificateSubjectName": "certSubject",
       "CertificateIssuer": "issuer",
       "SourceIPNetwork": "0.0.0.0"
   }
}
```
有关 API 的更多信息，请参阅 Swagger 文档。
调用以下对话智能 API 来获取要记录的用户列表：
GET /api/v1.0/providers/users

Dynamics 365 Sales 管理员创建记录策略后，提供商可以使用此终结点来筛选将分流到对话智能记录器的媒体。

步骤 2：创建媒体分支（BSREC 集成）

对话智能记录器实施标准 SIPREC 协议。

使用 SIPS（端口 5061）和 SRTP 协议保护通信的安全。身份验证在 SIPS 消息连接中使用 mTLS 完成，基于提供给 API 的证书 – 这意味着必须为租户注册提供程序才能建立 SIPS 连接。

以下屏幕截图显示了 SIPREC 客户端和 SIPREC 服务器之间的通信：

SIPREC 客户端和 SIPREC 服务器之间的示例通信的屏幕截图。

对话智能需要以下元数据：

标头：

标头名称	描述	值示例
Call-ID	呼叫的唯一标识符。此 ID 用于将 SIP 信号与用户操作（如开始/停止录制）关联。	efxxxxxxxxxxxxx
X-AccountId	呼叫所属帐户的唯一标识符。此 ID 用于身份验证和授权。与在 API 中注册的租户的帐户 ID 相同。	ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

元数据

元数据键名称	描述	值示例
角色	指示是销售人员的入站呼叫还是出站呼叫。	["inbound", "outbound"]
CallerDisplayName	呼叫方显示名称。如果没有，将显示电话号码。	Kenny Smith
CalleeDisplayName	接收方的显示名称。如果没有，将显示电话号码。	Alex Baker

以下是带有所需标头和元数据的邀请和再见消息的示例：

邀请消息：

INVITE sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls SIP/2.0 
Via: SIP/2.0/TLS 84.172.x.x:5061;branch=z9hG4bK4fa2.cdabfe83d76d3c41987802096d3b342a.0;received=172.16.x.x;rport=40334 
Via: SIP/2.0/UDP 172.25.x.x:5060;rport=5060;branch=z9hG4bK917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6_c3356d0b_599-10236398515455707148 
To: <sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls> 
From: <sip:SRC@sip.provider.com>;tag=66790678_c3356d0b_917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6 
Call-ID: efab0870bc597cb3fb56010921e2f57f 
CSeq: 1 INVITE 
Contact: <sip:SRC@172.25.x.x:5060;transport=udp>;+sip.src 
Max-Forwards: 67 
Record-Route: <sip:84.172.x.x:5061;transport=tls;r2=on;lr>,<sip:84.172.x.x;r2=on;lr> 
User-Agent: provider Gateway 
Allow: INVITE,ACK,CANCEL,OPTIONS,BYE,REFER,NOTIFY 
Require: siprec 
Content-Length: 3194 
Content-Type: multipart/mixed;boundary=\"----=_Part_1253_283419664.1674116473425\" 
Min-SE: 35 
X-AccountId: ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425 

Content-Type: application/sdp 
v=0 
o=root 1176539620 1176539620 IN IP4 172.18.x.x 
s=provider Media Gateway 
c=IN IP4 84.172.x.x 
t=0 0 
m=audio 15352 RTP/SAVP 0 8 101 
a=crypto:1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 inline:<Encryption_key>
a=rtpmap:0 PCMU/8000 
a=rtpmap:8 PCMA/8000 
a=rtpmap:101 telephone-event/8000 
a=fmtp:101 0-16 
a=ptime:20 
a=maxptime:20 
a=sendonly 
a=label:inbound 
m=audio 16022 RTP/SAVP 0 8 101 
a=crypto:1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 inline:<Encryption_key> 
a=rtpmap:0 PCMU/8000 
a=rtpmap:8 PCMA/8000 
a=rtpmap:101 telephone-event/8000 
a=fmtp:101 0-16 
a=ptime:20 
a=maxptime:20 
a=sendonly 
a=label:outbound 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425 

Content-Type: application/rs-metadata+xml 
Content-Disposition: recording-session 
<?xml version=\"1.0\" encoding=\"UTF-8\"?> 
<recording xmlns='urn:ietf:params:xml:ns:recording:1'> 
    <datamode>complete</datamode> 
    <session session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <ExtensionParameters  xmlns=\"http://provider.com/siprec\"> 
                    <Parameter name=\"Role\" value=\"inbound\"/> 
                    <Parameter name=\"CallerDisplayName\" value=\"Kiana Anderson\"/> 
                    <Parameter name=\"CalleeDisplayName\" value=\"Tomas Richardson\"/> 
            </ExtensionParameters> 
    </session> 
        <participant participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\"> 
            <nameID aor=\"EE5C7EF0\"/> 
        </participant> 
        <participant participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\"> 
            <nameID aor=\"230908\"/> 
        </participant> 
        <stream stream_id=\"9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"><label>inbound</label></stream> 
        <stream stream_id=\"f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"><label>outbound</label></stream> 
    <sessionrecordingassoc session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
        <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
    </sessionrecordingassoc> 
        <participantsessionassoc participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
        </participantsessionassoc> 
        <participantsessionassoc participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
        </participantsessionassoc> 
        <participantstreamassoc participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\"> 
                <send>9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==</send> 
                <recv>f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==</recv> 
        </participantstreamassoc> 
        <participantstreamassoc participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\"> 
                <send>f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==</send> 
                <recv>9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==</recv> 
        </participantstreamassoc> 
</recording> 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425--

再见消息：

BYE sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls SIP/2.0 
Via: SIP/2.0/TLS 84.172.x.x:5061;branch=z9hG4bK1fa2.d03c36b567136fcfae84281e926cda62.0;received=172.16.x.x;rport=40334 
Via: SIP/2.0/UDP 172.25.x.x:5060;rport=5060;received=84.144.x.x;branch=z9hG4bK917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6_c3356d0b_600-2513288074170844985 
To: <sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls>;tag=OXFWHPJQTL 
From: <sip:SRC@sip.provider.com>;tag=66790678_c3356d0b_917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6 
Call-ID: efab0870bc597cb3fb56010921e2f57f 
CSeq: 2 BYE 
Max-Forwards: 68 
User-Agent: provider Gateway 
Require: siprec 
Content-Length: 901 
Content-Type: multipart/mixed;boundary=\"----=_Part_29418_1017575873.1674116842924\" 
X-AccountId: ACxxxxxxxxxxxxx

支持的记录器终结点和区域

下表列出了支持的记录器终结点及其区域。您可以在电话服务提供商设置中配置要使用的记录器。要了解如何为 Twilio Flex 进行配置，请参阅步骤 2：安装 SIPREC 连接器并将呼叫路由到 Dynamics 365。

终结点	区域
media.recording.dynamics.com	全球（最近的区域）
southeastasia.media.recording.dynamics.com	东南亚
australiaeast.media.recording.dynamics.com	澳大利亚
sam.media.recording.dynamics.com	南美
canadacentral.media.recording.dynamics.com	加拿大
switzerlandnorth.media.recording.dynamics.com	瑞士
eastus.media.recording.dynamics.com	US
francecentral.media.recording.dynamics.com	法国
centralindia.media.recording.dynamics.com	印度
japaneast.media.recording.dynamics.com	日本
uae.media.recording.dynamics.com	UAE
uksouth.media.recording.dynamics.com	英国
westeurope.media.recording.dynamics.com	西欧
zaf.media.recording.dynamics.com	南非

步骤 3：发送实时事件（拨号程序的客户端集成）

为了让对话智能提供实时听录和见解，第三方拨号程序可以使用两个事件来通知呼叫何时开始或结束。

呼叫开始事件：当对话智能收到“呼叫开始”事件时，它将显示记录按钮以及实时听录和见解。
呼叫结束事件：当对话智能收到“呼叫结束”事件时，它将结束呼叫，显示完整摘要按钮，以获得 AI 生成的通话摘要和见解。

要发送事件，使用 Dynamics 365 渠道集成框架 (CIF) 中的 raiseEvent API。

以下是发送事件的示例代码片段：

export interface CallStartedEvent { 
  callId: string; 
  startTime: Date; 
  isIncomingCall: boolean; 
  contactNumber: string; 
  contactName: string; 
} 

export interface CallEndedEvent { 
  callId: string; 
  callDurationInSeconds: number; 
  callTerminationReason: string; // ['success', 'error'] 
  callEndTime: Date; 
  isCallStarted: boolean; 
} 

dialer.Actions.addListener('onCallStarted', (payload: any) => { 
  const callStartedEvent : CallStartedEvent = { 
    callId: payload.call_sid, 
    startTime: new Date(), 
    isIncomingCall: payload.attributes.is_incoming_call, 
    contactName: payload.attributes.caller_name, 
    contactNumber: payload.attributes.caller_phone_number 
  }; 

  // @ts-ignore 
  Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET_CALL_STARTED', callStartedEvent); 
}); 

dialer.Actions.addListener('onCallEnded', (payload: any) => { 
  const callEndedEvent : CallEndedEvent = { 
    callId: payload.call_sid, 
    callEndTime: new Date(), 
    callTerminationReason: 'success', 
    isCallStarted: true, 
    callDurationInSeconds: payload.attributes.call_length 
  }; 

  // @ts-ignore 
  Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET_CALL_ENDED', callEndedEvent); 
});

测试集成

在向租户注册新提供商并设置 SIPREC 分支和客户端拨号程序事件后，您可以通过在新提供商创建新记录策略来测试集成。

以系统管理员身份登录销售中心应用。
从更改区域，选择 Sales Insights 设置。
转到全球设置>对话智能。在呼叫提供商部分，您将看到您已注册的第三方提供商。
为新提供商创建记录策略。有关详细信息，请参阅为对话智能设置 Microsoft Teams

以下屏幕截图是 Twilio 记录策略的一个示例。

Twilio 记录策略的屏幕截图

现在，呼叫一个属于所选安全角色的用户（在我们的示例中，为所有安全角色启用了策略）。

当 Dynamics 365 从拨号程序收到 callStarted 事件时，您可以选择开始记录：

记录呼叫通知的屏幕截图

选择记录后，您能够看到通话过程中的实时听录，并会在通话结束时看到完整摘要和联络见解。

查看和了解通话摘要页

通过