服务级别协议 (SLA) 是服务公司和服务客户之间的协议。 在 SLA 中，客户同意接受基于服务公司记录问题和解决问题的最短响应时间。
SLA 设置了为客户提供的服务的标准级别，并使服务公司明确何时应完成服务工作。
可以创建任意数目的 SLA 来为服务客户提供不同级别的服务。
创建服务级别协议
单击服务管理>设置>服务协议>服务级别协议。
在服务级别协议字段中，键入服务级别协议的名称。
键入允许附加到服务服务级别协议的服务请求完成时间。 然后，如果您想要基于特定日历的服务级别协议，则选择一个日历。
应用服务级别协议
将 SLA 直接应用到某服务协议。
根据 SLA 来度量您手动创建并附加到具有此 SLA 的某服务协议的服务订单。
您自动创建的服务订单不附加到 SLA。
将服务级别协议应用到服务协议
单击服务管理>服务协议>服务协议。 选择您要应用 SLA 的服务协议，然后单击操作窗格上的编辑。
在服务级别协议字段中，选择要分配的 SLA。
将服务级别协议应用到服务协议组
单击服务管理>设置>服务协议>服务协议组。
在服务级别协议字段中，选择要分配的 SLA。
根据 SLA 跟踪服务订单的时间
在您为 SLA 分配到的服务协议创建新的服务订单时，启动服务的交货时间间隔，且系统开始跟踪交货时间。 此外，可以设置以下选项：
可以开始和停止有关服务订单的时间记录，以登记服务订单所花费的总时间。
可以监控是否遵循在服务级别协议中设置的时间间隔。
可以定义超过服务级别协议的时间间隔时必须设置的原因代码。