Unified Service Desk 如何帮助应对呼叫中心面临的挑战

本主题讨论呼叫中心行业及其挑战，以及 Unified Service Desk 如何帮助您和您的服务代理应对这些挑战。

呼叫中心难题

呼叫中心可用较少的资源做更多的工作，并且呼叫中心代理有一个提高工作效率的固定驱动器，可以处理更多的聊天、电话联络和电子邮件等。 减少应对客户的平均时间可以为公司节约百万美元。 此外，随着时间的推移，呼叫中心已成为多渠道客户交互中心，在这里，客户希望公司可以提供除电话联络、电子邮件和聊天以外的其他交流方法。 结果，今天的呼叫中心代理预期不仅可以进行电话联络、电子邮件和聊天，也可以通过短信、社交渠道、自助服务网站和网站预览与客户联系。

这些是呼叫中心行业面临的一些常见难题：

• 管理员工以确保在效优化您的员工水平的同时不对客户的满意度产生负面影响。

• 呼叫中心密切关注每个呼叫的费用，并且他们总在通过向上销售或交叉销售来寻找增强其价值的方法。 例如，如何确保客户打电话寻求支持时，不仅是对购买的产品满意，而且在支持体验中还希望购买产品？

• 代理预期在同一时间处理多个客户交互。

• 有许多业务线 (LOB) 应用程序来交互和有效处理客户数据和交流。 这意味着代理培训成本高，因为他们需要学习在客户交流期间处理多个应用程序。

呼叫中心的 KPIs

下表展示了对呼叫中心来说重要的典型关键绩效指标 (KPI)。

KPI	说明
平均处理时间 (AHT)	处理客户事件花费的平均时间，可能包括与客户交流的实际时间和客户电话结束后所花费的时间。 减少 1 秒 AHT 可以节约百万美元。
平均后处理时间 (ACW)	结束或呼叫后工作所花费的平均时间。 在呼叫过程中代理可以进入 ACW，并且当该呼叫结束时他们将不会接到另一个电话。
客户满意度 (CSAT)	一种根据客户调查衡量的客户满意度级别，并且通常以 Likert 或是/否进行衡量。
一次呼叫解决率 (FCR)	在单次呼叫中被解决呼叫的百分比。 当客户只需要打一次电话时，客户满意支持的可能性较高，表明 FCR 和 CSAT 之间的关联性。
使用率	代理在计划做并在接电话或处理电子邮件实际花费的时间百分比。 使用率越高，您代理的工作效率越高。

Unified Service Desk 如何提供帮助？

Unified Service Desk 为快速构建可以提供“统一”访问存储在 Microsoft Dataverse 中的客户信息的代理应用程序提供可配置框架。 某些 Unified Service Desk 价值主张为：

• 授权代理统一访问客户信息：Unified Service Desk 为代理提供访问 Dataverse 中的客户信息的单个服务界面，这可以帮助他们提供快速准确的客户服务。

• 快速构建代理应用程序基于配置的框架：根据您的组织（无需代码）快速配置高度自定义的代理应用程序。 这可以显著降低创建和自定义代理应用程序的时间和费用。

  备注

  使用 Unified Service Desk 配置代理应用程序是一门艺术。 它通过使用替换参数和窗口导航规则提供一种高度可配置界面，根据可用操作的上下文，该界面可用于自动显示控件和信息，并且大部分无需代码（JavaScript 可能除外）。 正确配置解决方案通常需要管理员具有处理不同配置和分析结果的体验。

• 在 Dataverse 内部集中配置和管理：使用 Dataverse 的熟悉界面可以集中配置和管理您的代理应用程序。

• 会话管理功能：您的代理能同时处理多个客户会话，并且应用程序可以使您能够在每个会话中存储上下文信息。

• 在 Dataverse 中根据安全性安全访问数据：Unified Service Desk 使用 Dataverse 安全模型管理对实体和配置数据的访问。 而且，您可以在 Unified Service Desk 中创建配置以对实体分组，并将它们分配给用户，从而确保他们仅可以访问已分配配置中的实体。

• 通过代理脚本降低操作复杂性：组织可以通过有关在客户交互过程中处理复杂流程时应执行的任务和执行方式的标准说明（称为代理脚本）来为其联系中心代理提供指导。 这将确保降低联系中心代理的复杂性并为客户提供一致体验，从而获得更高的客户满意度。

• 支持计算机电话服务集成 (CTI)：Unified Service Desk 为 CTI 适配器提供框架，该框架可在代理应用程序中用来处理弹出的屏幕、呼叫路由、软电话控件和其他 CTI 功能 - 在开发这些 CTI 适配器时为您提供了以下某些规则。

  备注

  Unified Service Desk 不附带任何现成 CTI 适配器。

另请参见

安装和部署 Unified Service Desk
Unified Service Desk 的组件
学习使用 Unified Service Desk