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需要立即与某人联系? 如果你是管理员,请在致电支持人员时准备好你的帐户详细信息。

重要

必须是业务订阅的管理员才能使用这些支持方法。 如果你不是企业管理员,请使用此支持页面

首先,查看服务的当前运行状况。 可在“服务运行状况”仪表板上查看关于当前和过去问题的详细信息。 如果你遇到的问题未列出,可通过以下其中一种方式获取支持:

联机支持

可通过在线发起服务请求节省时间。 我们将帮助你查找解决方案或连接到技术支持人员。

重要

必须至少通过 Microsoft 购买了一个订阅才能访问 Microsoft 支持。 如果通过合作伙伴购买了所有订阅,请联系合作伙伴获取支持。

  1. 转到位于 https://admin.microsoft.com 的管理中心。 如果收到消息,显示无权访问此页或执行此操作,则你不是管理员。有关详细信息,请参阅 谁在我的公司中拥有管理员权限?
  2. 在页面右下角,选择“ 帮助 & 支持”。
  3. 在文本框中键入问题或关键字。 如果收到下拉列表,请选择最接近问题的列表,或继续键入问题,然后按 Enter 键
  4. 如果结果没有帮助,请在底部选择 联系支持人员
  5. 输入问题的说明(如有需要),确认联系号码和电子邮件地址,选择首选联系方式,然后选择 “与我联系”。 预期的等待时间在 联系支持人员 窗格中指示。

电话支持

在大多数国家或地区,Microsoft 365 商业产品和服务的计费支持在星期一到星期五的上午 9 点至下午 5 点之间以英语提供。 本地语言支持因国家或地区而异。

技术支持每周 7 天,每天 24 小时提供英语,在某些情况下,以本地语言提供。

管理员应在致电时准备好提供帐户详细信息。

注意

为更好地保护组织,我们在现有的基于手机的验证过程中添加了基于 PIN 的验证步骤。 如果您通过未在组织配置文件中注册的号码与我们联系,Microsoft 支持代表会向您的 Microsoft 365 管理中心配置文件中注册的电子邮件或电话号码发送验证码。 必须将此代码提供给支持代表,以授予他们访问组织帐户的权限。

支持小型企业的商业助手

通过小型企业专家提供的专家建议充分利用订阅。

Microsoft 365 商业助手专为小型企业设计,从加入到日常使用,小型企业专家将全天候帮助你和员工发展业务。 若要了解详细信息,请参阅商业助手

对于由世纪互联运营的每个Office 365订阅,世纪互联支持都提供技术、售前、计费和订阅支持。 通过世纪互联门户运营的Office 365在线提供支持,以及付费订阅和试用订阅的电话支持。

授权管理员可以使用世纪互联门户运营的Office 365在线提交服务请求并访问支持电话号码。 有关说明,请参阅 联系支持人员

由世纪互联技术支持团队运营的Office 365仅排查与世纪互联运营Office 365相关的问题。 源自客户网络的问题不属于Office 365支持边界,在这些情况下,客户必须与他们的网络团队合作寻求帮助。

社区和自助服务支持选项

自助服务支持适用于由世纪互联用户运营的所有Office 365,包括故障排除工具和视频、帮助文章和视频,以及Office 365社区中的论坛和 wiki。 有关更多自助资源,请参阅了解由世纪互联运营的Office 365

售前支持

由世纪互联运营的Office 365的售前支持提供有关订阅功能和权益、计划比较、定价和许可方面的帮助,并有助于确定满足业务需求的正确解决方案。 此外,售前支持还可帮助你寻找合作伙伴、购买和注册试用版。 你可以在星期一至星期五的本地营业时间内拨打电话。 可使用与技术支持相同的电话号码访问售前支持。 有关说明,请参阅 联系支持人员

帐单和订阅管理支持

有关计费和订阅管理问题的帮助,可在中国营业时间 (北京时间) (星期一到星期五)通过电话或在线获得帮助。 可使用与技术支持相同的电话号码和在线服务请求过程访问账单和订阅管理支持。 支持电话号码可在世纪互联门户运营的Office 365中找到。 有关说明,请参阅 联系支持人员

以下是一些帐单和订阅管理问题示例:

  • 注册试用版或购买订阅
  • 从试用订阅转换为付费订阅
  • 了解帐单
  • 续订订阅
  • 添加或删除许可证
  • 取消付费订阅

技术支持

由世纪互联订阅运营的Office 365技术支持提供有关基本安装、设置和常规技术用法的帮助。 下表列出了这些问题的一些示例。

支持类别 示例
安装和设置 Exchange Online
  • Office 365 邮箱迁移
  • 收件人配置(邮箱权限、配置邮件转发、配置共享邮箱)
  • 自动发现配置

SharePoint Online
  • 权限和用户组
  • 外部用户的配置

Skype for Business Online
  • 安装和创建联系人

Microsoft 365 企业应用版
  • 安装和设置
配置 服务配置问题
  • 单一登录 (SSO)
  • Active Directory 同步

注意

可在此处了解如何联系技术支持: 联系支持人员。 技术支持不包括对第三方服务或加载项进行故障排除。了解如何从 社区中的其他客户那里查找答案。

技术支持案例的处理

世纪互联根据对问题类型和客户影响的评估,在打开案例时为案例分配严重性级别。 下表显示了问题类型和严重级别的示例。

严重级别 操作和支持说明 示例
严重级别 A(关键) 一个或多个服务不能访问或不可用。 生产、经营或部署期限受到严重影响,或对生产或盈利造成严重影响。 多个用户或服务受到影响。
  • 收发邮件普遍存在问题。
  • SharePoint 网站停用。
  • 所有用户均无法发送即时消息、加入或安排 Skype for Business 会议或拨打 Skype for Business 电话。
严重性 B(高) 服务可用,但性能受损。 这种情况对业务产生的影响不太严重,可在营业时间进行处理。 单个用户、客户或服务部分受影响。
  • Outlook 中的“发送”按钮出现乱码。
  • 无法从 EAC(Exchange 管理中心)进行设置,但可以在 Exchange Online PowerShell 中进行设置。
严重级别 C(非关键) 这种情况对业务的影响很小。 此问题很重要,但不会对客户的当前服务或生产率产生严重影响。 单个用户遇到部分中断,但存在可接受的解决方法。
  • 如何设置永不过期的用户密码。
  • 用户不能在 Exchange Online 中删除联系人信息。

技术支持初始响应时间

初始响应时间基于上述严重性级别。 世纪互联客户服务团队根据严重性级别,以合理的节奏跟进调查和客户沟通。 世纪互联还希望客户相应地以合理的水平进行协作。

安全级别 1 世纪互联客户支持团队的初始响应 客户响应
Sev A 2 (关键) 初始响应: 1 小时或更短。
跟进: 持续工作直至问题解决。
提供可靠的业务影响陈述(参见上面的严重级别 A 说明和示例);分配资源以确保继续与世纪互联客户支持专员合作,进行联合调查和必要的沟通;提供准确的联系信息,确保在整个服务请求周期内的可靠通信。
严重级别 B(高) 初始响应:1 小时或更快。 提供准确的联系信息,确保在整个服务请求周期内的可靠通信。
严重级别 C(中) 初始响应:3 个工作日或更快。 提供准确的联系信息,确保在整个服务请求周期内的可靠通信。

1 如果客户无法在合理的时间内提供所需的资源或作出响应来配合世纪互联客户支持专员的调查,世纪互联支持团队可降低服务请求的严重级别。

2 严重性 A 仅适用于通过销售客户经理与世纪互联签订高级在线服务协议的客户。 严重性 A 仅适用于技术支持。 对于计费和订阅管理支持,最高严重性级别为 B。

技术支持工作时间

严重性 A:24*7 连续服务

严重级别 B/C:9:00 ~24:00(北京时间),全年无休。

联系支持人员

注意

辅助支持选项仅适用于Office 365订阅组织的管理员。 如果你使用 Office 365但不是管理员,你仍然可以在社区论坛中或通过联系管理员获得支持。

开启在线请求

可通过发起在线服务请求节省时间。 转到Microsoft 365 管理中心,选择“支持>新建服务请求”。

致电支持人员

致电支持人员。 如果遇到联机请求的任何问题,可通过 (86) 400-089-0365 获得电话支持。

共同承担支持责任

世纪互联了解,及时获得合格专业人员的技术支持是云服务的一个关键方面。 客户的 IT 部门在其用户支持方面同样发挥着重要作用。

管理员角色和职责

在客户组织中,只有具有管理员角色的用户才有权访问由世纪互联运营的 Office 365 的门户的“管理员”部分并就 Office 365 服务请求直接与世纪互联进行沟通。

使用 Office 365可以指定多种类型的管理员来提供不同的功能。 此服务说明使用通用标题管理员表示所有类别的管理员。 有关管理员角色类型的详细信息,请参阅 在 Microsoft 365 商业版中分配管理员角色

管理员具有以下特点:

  • 负责服务管理和帐户维护。
  • 是设置和支持每个服务用户的主要联系人。
  • 有权向世纪互联提交服务请求。

管理员角色的职责是:

  • 提供用户帐户设置和配置以允许用户访问服务。
  • 解决客户端连接、客户端软件和移动设备安装问题。
  • 解决客户组织控制范围内的服务可用性问题。
  • 使用自助服务支持资源来解决支持问题。

管理员旨在为客户的用户提供初始帮助。 但是,如果管理员无法在自助服务支持资源的帮助下解决问题,他/她应 联系支持人员

世纪互联支持角色

世纪互联支持角色的职责是:

  • 对客户问题和上报进行疑难解答并提供技术指导。
  • 收集并验证与特定服务请求相关的信息。
  • 提供问题协调和解决方案管理。
  • 与管理员保持通信,以确保能持续解决问题。
  • 提供有关许可、开票和订阅查询方面的帮助。
  • 提供有关采购和试用查询方面的帮助。
  • 不断通过调查收集有关如何改善服务的客户反馈。

功能可用性

若要查看各个 Office 365 计划的功能可用性,请参阅 Office 365 服务说明

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员工快速设置 (文章)
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