无法登录到 Microsoft 365 桌面应用程序

症状

在安装了安全软件的 Windows 设备上，尝试登录 Microsoft 365 桌面应用程序时，可能会遇到以下任何问题：

• 登录提示是间歇性的。

• 登录窗口显示空白身份验证屏幕。

  

• 登录窗口停滞在身份验证上。

  

• Outlook 桌面客户端显示消息“正在尝试连接...”。

• Teams 桌面客户端显示消息“我们无法连接。 登录，我们将重试。

• 打开事件查看器并选择 “Windows 日志>应用程序”。 检查表的“源”列中 AppModel-State 条目的详细信息时，会看到以下以警告或错误代码-2147xxxxxx结尾的事件消息之一：

  • 无法加载软件包的应用程序设置

  • 修复包 Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy 的操作 SettingsInitialize 的状态位置时出现错误。

  • 修复针对包 Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy 进行的 LocalSettings 操作，但出现错误。

  • 触发了修复，因为包 Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy 的 LocalSettings 操作遇到了错误。

  • 触发了状态位置修复，因为操作 SettingsInitialize 针对包 Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy 命中错误。

    

原因

此问题可能是由安全软件中的现有或过时的 Windows 筛选平台（WFP）驱动程序引起的。 在这种情况下，安全软件可阻止网络通信的建立或阻止维持之前的通信状态。 此外，安全软件可能会阻止 Web 帐户管理器（WAM）插件，或删除插件作为其在设备上的活动的副作用。

如果事件查看器显示“ 症状” 部分中列出的任何事件消息，则消息指示 WAM 插件已损坏或遭到篡改。

注释

• Microsoft 365 个应用使用 WAM 插件来建立和续订登录会话。 插件安装在用户配置文件的上下文中。 这意味着，尽管一个用户可能会遇到问题，但同一设备上的另一个用户可能没有遇到问题。 因此，任何缓解和诊断都应在受影响的用户的上下文中完成，而不是在设备级别或管理员级别完成。
• 如果插件由于安全软件扫描而损坏、篡改或删除了用户配置文件，请尝试使用后台 PowerShell 脚本或组策略登录脚本重复安装插件。 此作可能会暂时缓解此问题，直到下一次防病毒扫描。

决议

重要

如果问题是由损坏或篡改的 WAM 插件引起的，请跳到以下过程中的步骤 3 以重新安装 WAM 插件。如果问题再次出现，请与安全软件和 WFP 驱动程序供应商合作，配置步骤 5 中列出的适当排除项。

若要解决此问题，请按照设备上的以下步骤作：

1. 使用管理员帐户登录，然后暂时从设备中卸载安全软件以及任何独立或过时的 WFP 驱动程序。

2. 使用受影响的用户的凭据登录，然后检查 WAM 插件是否已安装，并且可以在用户配置文件中成功运行。

   1. 运行以下 PowerShell cmdlet：

      Get-AppxPackage Microsoft.AAD.BrokerPlugin
      Get-AppxPackage Microsoft.Windows.CloudExperienceHost 
      

   2. 如果任一 cmdlet 不返回任何内容，请转到步骤 3。 否则，请在命令提示符处运行以下命令：

      explorer.exe shell:appsFolder\Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy!App
      explorer.exe shell:appsFolder\Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy!App
      

      如果工作或学校帐户或Microsoft帐户窗口未打开，请转到步骤 3。 否则，请转到步骤 4。

3. 如果步骤 2 未成功，请使用以下 PowerShell cmdlet 重新安装 WAM 插件：

   Add-AppxPackage -Register "$env:windir\SystemApps\Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy\Appxmanifest.xml" -DisableDevelopmentMode -ForceApplicationShutdown
   Add-AppxPackage -Register "$env:windir\SystemApps\Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy\Appxmanifest.xml" -DisableDevelopmentMode -ForceApplicationShutdown
   

4. 监视 48 小时。 如果问题再次出现，请联系 Microsoft支持部门。 否则，请转到步骤 5。

   注释

   为了进行故障排除，建议在重现问题时从 进程监视器 收集数据。 此信息有助于确定是否：

   • 第三方模块正在与 WAM 插件一起加载。
   • 第三方模块保存文件或注册表锁并阻止登录过程。
   • 已过时的 WFP 或安全软件驱动程序安装在系统中。

5. 使用管理员帐户登录，并重新安装步骤 1 中卸载的安全软件和独立 WFP 驱动程序。 然后，请与安全软件和 WFP 驱动程序供应商协作，在安全软件和 WFP 驱动程序中配置以下包、文件夹和进程排除项。

   要排除的包系列名称

   • Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy
   • Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy

   要排除的文件夹位置

   • %windir%\SystemApps\Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy
   • %localappdata%\Packages\Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy
   • %windir%\SystemApps\Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy
   • %localappdata%\Packages\Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy
   • %localappdata%\Microsoft\TokenBroker
   • %localappdata%\Microsoft\OneAuth
   • %localappdata%\Microsoft\IdentityCache

   要排除的进程

   • %windir%\SystemApps\Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy\Microsoft.AAD.BrokerPlugin.exe
   • %windir%\System32\backgroundTaskHost.exe 适用于以下包名称：
     • Microsoft.AAD.BrokerPlugin_cw5n1h2txyewy
     • Microsoft.Windows.CloudExperienceHost_cw5n1h2txyewy
   • %windir%\System32\svchost.exe 将 NT 服务 TokenBroker 作为 TokenBroker.dll 加载