服务代理是Microsoft 365 Copilot 代理，它通过使用 Dynamics 365 客户服务和连接的知识源中的数据帮助客户服务代表（服务代表、代表）查找、汇总和更新客户服务信息。 它支持辅助 Copilot 场景，如查看案例、检索知识和执行案例操作。
Service Agent 通常作为 Microsoft 365 Copilot 智能体 提供。 管理员在启用服务代理后，您可以使用 Copilot 来检索案例和客户交互摘要，查看工作负荷详细信息，并从 Dynamics 365 和 SharePoint 获取知识源的响应。
还可以对事例执行操作，例如添加笔记、更新状态和创建子事例。
当向Copilot问题或请求帮助时，服务代理使用组织的客户服务数据（例如案例、客户记录和交互）生成Copilot响应，而无需手动搜索。
可以在以下位置使用服务代理：
- 智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®
- 在处理客户交互时的Copilot服务工作区
- 启用Copilot的任何Microsoft 365、Dynamics 365或Power Apps应用程序
客户服务中的访问服务代表
授权与功能可用性
使用Service Agent时，会有特定的授权要求。 您可用的能力会根据贵组织的许可和租户配置而有所不同。 在 Dynamics 365 许可指南中了解详细信息。
在客户服务中处理正在进行的客户交互时，可以利用Copilot功能在上下文中检索相关的服务信息。
若要直接在 Copilot 服务工作区中使用服务代理，请执行以下步骤：
在标题中选择 Copilot 以打开 Copilot 侧窗格。
在Copilot窗格中，选择打开导航面板图标（汉堡菜单）。
在导航面板中，选择 “服务”。
注释
如果 服务 不可见，请选择 “所有代理”，然后从列表中选择 “服务 ”。
服务智能体将在 Copilot 窗格中打开。
提出问题或请求与当前客户交互相关的帮助。
选择“服务”时，智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®激活特定于客户服务的技能。 服务智能体可在可用时，将当前应用和客户交互（如活跃的案例或工作项）用作上下文。
如何使用上下文
在Copilot服务工作区中，服务代理可以自动使用活动事例或工作项作为上下文。 在其他智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®体验中，可能需要引用Copilot要使用的事例或记录。
选择数据源
服务代理从“ 源”下选择的 Dynamics 365 客户服务环境中检索和更新客户服务数据。
如果有权访问多个环境，请选择 “源 ”以查看可用的连接，然后选择希望服务代理使用的环境。 所选源确定服务代理可以在会话期间访问的客户服务记录。
可以使用服务代理执行哪些操作
Service Agent 运用其技能帮助您在与客户合作时审查、总结和更新客户服务信息。
可以使用服务代理执行以下任务：
查看和确定案例的优先级
可以使用服务代理根据相关案例信息查看和确定案例的优先级。
例如，可以要求服务代理：
- 显示此客户的高优先级案例。
- 确定需要跟进的开放案例。
汇总案例详细信息
可以使用服务代理汇总现有案例中的信息。
例如，可以要求服务代理：
- 汇总此案例的活动。
- 提供此情况的概述。
汇总客户交互
使用Service Agent来总结最近的客户互动。 服务代理能够发现Teams、Outlook和客户服务中的数据。
例如，可以要求服务代理：
- 汇总此客户的最近交互。
- 显示此帐户的交互历史记录。
获取知识答案
使用服务代理检索与客户问题相关的知识响应。 Service Agent 通过 Dynamics 365 知识和 SharePoint 发现答案。
例如，可以要求服务代理：
- 查找与此案例相关的知识文章。
- 查找有关如何解决此问题的详细信息。
- 显示推荐的知识回复。
执行事例写入操作
可以使用服务代理更新案例信息。
例如，可以要求服务代理：
- 更新案件优先级。
- 向此案例添加备注。
- 创建与此案例关联的新子案例。
- 解决此案并记录解决细节。
知识文章草稿及回应
使用 Service Agent 根据您解决案例的过程，起草一篇知识库文章或一份可直接发送给客户的回复。
例如，可以要求服务代理：
- 从本案裁决中起草一篇知识文章。
- 起草一份回复，向客户解释变通方法。
起草并发送客户邮件
使用Service Agent起草一封邮件给客户，审核后发送。
例如，可以要求服务代理：
- 起草一封邮件，总结此案的进展。
- 将后续邮件发送给案件联系人。
获取案件情报和下一步最佳行动
使用Service Agent来了解案件的驱动力以及下一步该做什么。
例如，可以要求服务代理：
- 请说明为什么该个案存在无法在服务水平协议（SLA）规定时限内得到处理的风险。
- 建议针对这种情况采取下一个最佳的行动。