消除歧义是通过在对话体验中提出澄清性问题来缩小用户意图范围的过程。 通过更清楚地了解用户的真实意图，您可以更好地将他们引导到他们正在寻找的信息。 当您有多个相似的意图或用户请求不明确时，消除歧义会很有帮助。 是否有必要消除歧义取决于您支持的方案类型、识别和路由不同意向的方式以及可供用户使用的内容。
例如，“如何升级我的计算机？”这个请求可能看起来很简单，但事实果真如此吗？
- 用户是想升级操作系统还是操作系统所运行的计算机硬件？
- 用户是想升级台式电脑还是平板电脑？
- 用户是想将操作系统升级到最新版本，还是想使用安全补丁更新当前的操作系统？
消除歧义的方法
您可以通过几种方式消除歧义，例如提出更多问题、提出有针对性的问题和提供选项。
提出更多问题
提出可帮助您缩小用户意图范围的问题。 根据前面的示例，对话可能如下所示：
这种消除歧义的方法在确定用户的意图之前会导致更多的对话转向。 虽然清晰很重要，但要平衡你提出的问题数量和它们的帮助程度。 如果消除歧义不必要地扩展了交互或使对话感觉更像是审讯，则可能会导致用户感到沮丧。
提出有针对性的问题
另一种方法是在初始请求的基础上提出有针对性的问题，以使用户更快地获得最佳内容。
与其他方法类似，目标是尝试尽快理解用户的意图，而不会意外地向他们提出不相关的问题。 但是，开放式问题会使交互更加复杂。 如果用户在其回复中包含太多详细信息，则对话用户体验（CUX）可能会感到困惑或触发错误的流。
提供选项
在交互开始时提供建议，以帮助 CUX 更快地消除歧义，并减少提出多个后续问题的需要。
这种方法直截了当地告诉用户可以获得哪些信息。 但是，如果没有一个选项符合用户的意图，对话就必须提供一种方式让用户说出来，然后将其重定向到正确的信息。 例如，提供“这些都不是”或“我有不同的问题”等选项，然后跟进请求提供更多上下文或详细信息。
准备范围外的请求
您可能会发现在某些情况下无法消除歧义，因为用户意图超出了对话体验的范围，并且您没有支持该方案的内容。 对于用户可能提出的每个问题，没有答案是可以的。 但是，请尝试确定最有可能超出范围的请求，并准备答案，以清楚地表明您理解其意图，并在可能的情况下帮助用户找到他们需要的帮助。 提前规划可以防止用户陷入死胡同，并且如果您发现最初计划超出范围的区域的流量增加，还可以提供有价值的数据。 了解更多信息，请参阅设计优雅的回退和切换。