投资回报率 (ROI) 和改进客户满意度 (CCS) 是组织实现 Copilot Studio 智能体时的优先重点。
优化智能体回转率是企业实现投资回报率（ROI）和客户满意度（CSAT）业务目标以及提高智能体整体绩效的首要重点领域之一。 Copilot Studio 中有些重要指标可帮助提高智能体性能，例如问题解决率、升级率和 CSAT。
虽然衡量标准仍在不断变化，但作为智能体建设者，您可以通过以下几种方法来提高智能体的偏转率。 在这些文章中，我们介绍了对话 AI 偏转率的重要性，以及在优化智能体偏转率时通用的一些常规技巧/注意事项。
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就对话 AI 而言，偏转率指标表示在自助服务中完成而无需由人工代表处理的请求所占的比例。 也就是说，通过自动化操作而帮助团队避免处理的项目数。
为什么要优化偏转率？
- 更好的客户体验：更多的客户或员工可以通过智能体解决问题，而不是在聊天或电话中等待人工代表。 这样做可改善客户体验，并提升 CCSC 分数。 这不但有助于减少等待时间，而且人工代表还可以专心处理更复杂、更高价值的任务。
- 节省成本：判断智能体 ROI 的一个重要方式是使用偏转率。 在联系中心行业中，人工代表提供电话支持的成本一般大约是 5 到 10 美元。 然而，通过智能体会话解决客户请求的成本大约只需要 50 美分。 这意味着偏转率越高，就越节省成本。
了解 Copilot Studio 分析的关键组件，以提高偏转率
只有对可用的分析有基本的了解，才能判断偏转率对组织的意义。 下表说明了 Copilot Studio 的关键指标：
| 说明 | Details |
|---|---|
| 会话总数 | 指定时间段的分析会话总数。 与代理的对话可以生成一个或多个分析会话，每个会话都有自己的参与状态和结果。 完成初始对话后（例如，到达“结束对话”主题），当用户有新的问题时，就会开始分析会话。 |
| 参与率 | 参与会话总数所占百分比。 参与会话是其中触发了自定义主题的分析会话或以升级结束的会话。 参与会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。 |
| 解决率 | 已解决的参与会话所占百分比。 已解决会话是指在参与会话中，用户收到的“结束对话”问题中提出了“是否解决了您的问题？”，但用户未响应或回复“是”。 |
| 升级率 | 已升级的参与会话所占百分比。 升级会话是升级到人工代表的参与会话。 |
| 放弃比率 | 已放弃的参与会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。 |
| CSAT | 客户响应了“结束对话”请求以参加调查的会话的平均 CSAT 分数的图形视图。 |
要优化智能体 ROI，就需要持续改进这些指标。 但是，每个组织对于偏转率的意义有各自的定义。 例如，组织在计算偏转率时可能会考虑放弃率和升级率，而有些组织可能只考虑升级率。
尽管组织对偏转率的定义各有不同，但这些指标仍然能为偏转率的计算提供基础。 根据我们与不同客户交往的经验，就偏转率而言，解决率和升级率十分重要。 提高解决率并降低升级率，通常会直接影响智能体偏转的总体指标。
重要技巧
