Azure Application Insights 中的对话诊断（预览版）

项目
09/21/2023

[本文为预发布文档，可能会发生变化。]

对话诊断记录每个对话生命周期事件，使您能够更好地了解贵组织基于对话的操作遥测。这有助于您的支持团队主动监视系统，并允许开发人员轻松识别、诊断和修复有问题的对话，或寻求快速支持。

将 Dynamics 365 Customer Service 环境连接到 Azure Application Insights 实例，以收集和存储对话日志。有关 Application Insights 功能以及如何使用它们来监视遥测和诊断故障的更多信息，请参见 Application Insights 概述仪表板和使用 Azure 门户诊断故障。

然后，您可以使用 Application Insights 中的 Dynamics 365 Customer Service 对话生命周期事件数据来监视系统健康状况、导出数据，并将其与其他数据集相结合，以根据您的业务需求构建自定义仪表板。

重要提示

这是一项预览功能。
预览功能不适合生产使用且功能可能受限。这些功能在正式发布之前推出，以便客户可以提前使用并提供反馈。

备注

目前，Dynamics 365 客户服务数据的导出 Power Automate 在主权云（如政府社区云 (GCC)、政府社区云 - 高（GCC High）和国防部 (DoD)）中不可用。

重要提示

当此功能过渡到正式发布 (GA)时，此功能将仅适用于托管环境。用户将需要具有高级使用权限的 Power Apps、Power Automate 或 Dynamics 365 许可。仅对于此公开预览版，高级使用权限要求和托管环境限制有所放松。

定价

Azure Application Insights 是 Azure Monitor 的扩展，对引入的数据收费。有两种日志引入计划 — 基本日志和分析日志。要了解针对业务需求的定价，请参阅 Azure Monitor 定价。

设置与 Azure Application Insights 的连接

在执行数据导出之前，请在 Dynamics 365 Customer Service 租户和 Power Platform 管理中心中的 Azure Application Insights 之间创建连接。对于每个环境，您只能创建一个从 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的数据导出配置。要启用数据导出，请完成以下步骤。

在 Power Platform 管理中心中，选择导航窗格中的数据导出。
在数据导出页面上，选择 App Insights 选项卡。然后选择新数据导出。
在新数据导出到 Azure Application Insights 页面上，完成以下操作，然后选择下一步。
- 在导出包名称字段中输入名称。
- 选择 Dynamics Customer Service。
- 选择下一步。
选择您要从中导出数据的环境，然后选择下一步。您只能从托管环境中导出数据。
指定订阅、资源组和Application Insights实例。然后选择下一步。
查看设置配置，然后选择创建。从 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的数据导出创建并显示在 数据导出 页面上。

访问并使用 Application Insights 中的对话信息

配置数据导出设置后，实时聊天、数字消息传递、语音和自定义渠道对话的对话生命周期信息将出现在 Application Insights 跟踪表中。

对话场景

跟踪表包含有关以下对话场景的数据。

类别：对话发起
- 场景：对话已初始化
- 场景：客户已确定
类别：虚拟代理交互
- 场景：虚拟代理已分配
- 场景：虚拟助理结束对话
- 场景：虚拟助理从虚拟代理升级到人工代理
类别：路由
- 场景：需求分类
- 场景：队列分配
类别：人工代理交互
- 场景：代理已接受
- 场景：代理被拒绝
- 场景：接受请求超时
- 场景：代理重新加入
- 场景：代理自行分配
类别：对话完成
- 场景：客户结束对话
- 场景：代理结束对话
- 场景：代理会话已关闭
- 场景：客户放弃对话/客户断开连接
- 场景：主管强制关闭对话
- 场景：对话已结束

对话场景元数据

跟踪表中的对话场景包含以下元数据。

组织 ID
LiveWorkItem ID
渠道类型
场景状态（开始/失败/完成）
时间戳
持续时间（针对已完成的场景）
参与者类型（人工代理或虚拟代理）
Active Directory 用户 ID（如果适用）

了解对话日志元数据

Application Insights 中显示的属性描述如下：

时间戳 [UTC]：记录事件的日期和时间。
消息：表示对话生命周期事件的场景状态。这可以是“开始”、“失败”或“已完成”。
- 开始：表示对话场景已开始。
- 已完成：表示对话场景已成功完成。
- 失败：表示对话场景失败。
customDimensions：包含详细调试所需的以下元数据：
- organizationId：组织的唯一标识符。
- LiveWorkItemID：消息必须发送到的对话的唯一标识符。
- 渠道类型：表示客户发送信息的渠道。
- 持续时间：场景完成所需的时间。
- 参与者类型：指示对话是分配给人工代理还是机器人。
Operation_name：表示对话生命周期事件。
Operation_id：根操作的唯一标识符。这是 Dynamics 365 Customer Service 对话的事务 ID。
Operation_parentid：对话的对话 ID。
Session_id：用户与应用交互的实例。
User_id：表示应用的用户。每当场景包括人工代理或机器人时，此字段将使用 Active Directory 用户 ID 填充。对于所有其他场景，显示 0。
Severitylevel：跟踪严重性级别。此项设置为 0。
itemType：从中检索记录的表。此项始终设置为“跟踪”。

例如，在将实时聊天对话分配给队列的情况下，“跟踪”表显示以下元数据：

ScenarioStarted 消息，包含 Operation_name、QueueAssignment 以及场景开始时的时间戳。
ScenarioCompleted 消息，包含场景成功并且对话分配到队列中时，应用在场景成功完成时所用的持续时间。

从 Application Insights 访问对话日志

要查看对话的日志，请完成以下步骤。

登录到 Azure 门户并访问您的 Application Insights 实例。确保这是您用来设置数据导出的同一个实例。
在监视中选择日志。

对跟踪表运行查询，按对话的对话 ID 进行筛选。一个示例查询如下：

*let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

其中 lwid 是您从 Dynamics 365 Customer Service 应用中检索到的对话 ID。

应用显示对话的跟踪。

对话生命周期场景：成功

客户在您的门户上发起聊天对话。应用可识别客户并将聊天请求发送到一个队列。此时会出现聊天通知，代理从代理仪表板接收请求。代理与客户聊天，然后由客户结束对话。

在运行对特定对话 ID 的查询时，将显示以下跟踪日志：

运行特定对话 ID 的查询时显示的跟踪日志示例。

导出对话数据

您可以使用导出选项来导出日志，并将此数据与其他表中的数据集相结合，以创建您自己的自定义监视仪表板。详细信息：使用 Application Insights 创建自定义 KPI 仪表板。

通过