备注
全新改进的 Power Platform 管理中心现已进入公开预览阶段！ 我们将新的管理中心设计为更易于使用，具有面向任务的导航功能，可帮助你更快地实现特定结果。 随着新的 Power Platform 管理中心进入正式发布阶段，我们将发布新的更新文档。
服务级别协议 (SLA) 是一种在向客户提供服务和支持时，帮助组织满足服务级别的格式化方式。 例如，组织可以在创建案例后，通过 SLA 在 48 个营业时间内完成第一个客户响应。 另一个示例是在指定的时间段后，例如五个工作日，升级一个未解析的案例。 SLA 用于定义服务的不同方面。
客户互动应用（Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Marketing 和 Dynamics 365 Project Service Automation）中包含两种 SLA，即标准和增强。 增强型 SLA 包含标准型 SLA 不具备的以下功能：
支持案例保留
自动暂停和继续时间计算
支持成功操作
基于 SLA KPI 环境表创建仪表板或报表
支持案例保留
SLA 跟踪的其中一个功能是可以控制案例保留状态。 例如，通过此功能可以暂停案例一段时间，当案例被保留等待客户响应时。 收到响应后，继续案例。
系统管理员可以使用设置（
）>高级设置>设置>服务管理>服务配置设置在 Web 应用程序中打开 SLA 并选择案例保留功能。 之后，CSR Manager 可以使用允许暂停和继续的增强型 SLA 类型创建 SLA。 在设置>服务管理中创建 SLA。
详细信息：定义服务级别协议 (SLA)
选择 SLA 类型时的注意事项
因为有两类功能不同的 SLA，请在选择 SLA 类型之前考虑以下功能。 建议您的组织只使用一种 SLA。
在选择了 SLA 类型之后，无论是标准型还是增强型，都无法更改与此 SLA 关联的 SLA 类型。
因为标准型和增强型 SLA 作为独立表存在，拥有独立窗体、视图和以下行为。
增强型 SLA 字段无法存储案例视图。 要在案例视图中显示增强型 SLA（其表名称为 SLA KPI 环境），您可以修改任意案例视图以显示增强型 SLA 字段。 尽管您能够对为案例表一部分的字段进行排序，但是由于增强型 SLA 字段位于相关表上，但是您无法对与增强型 SLA 字段关联的列排序。
队列项视图不显示增强型 SLA 字段。 尽管队列项视图显示标准字段 SLA（第一个响应并解析），但是由于增强型 SLA（SLA KPI 环境表）不直接与队列项表关联，所以无法显示与增强型 SLA 关联的列。
小费
要监视增强型 SLA 的详情，请考虑基于 SLA KPI 环境表创建自定义仪表板或使用相关（案例）关系自定义视图。