在提供 Microsoft Power Platform 或 Dynamics 365 服务的市场提供支持。 正式发布后，某些特定服务可能不会立即涵盖所有地区。
所有支持级别都提供对计费、订阅管理问题和技术中断修复问题的支持。 咨询、升级支持和帐户管理服务可在 Professional Direct 和 Microsoft 统一支持 级别使用。
涵盖的产品和服务包括：
- 已正式发布且从 Microsoft 购买的 Microsoft Dynamics 365 和 Power Platform 服务均涵盖在所有支持计划中。
- Microsoft Dynamics 365 和 Power Platform 的公开预览版受所有支持计划支持。
- 对通过其他渠道（如企业协议）购买的服务的支持受该购买的协议条款的约束。
严重性和响应速度
初始响应时间是从提交支持请求到 Microsoft 支持工程师联系您并开始处理您的支持请求的时间段。 初始响应时间取决于支持计划和请求的业务影响（也称为严重性）。 统一支持计划的初始响应时间可在统一企业计划详情中查阅。
| 严重性级别 | 客户的情况 | 初始响应时间 | 预期客户回复 |
|---|---|---|---|
| 严重性 1 - Unified Enterprise |
关键业务系统宕机；业务面临风险。 任务关键型应用程序或生产解决方案完全不可用，需要立即注意。 |
Unified Enterprise：在一小时内。 在适用的 Unified Enhanced Response 支持范围内，可在 30 分钟内响应。 持续 24x7 的投入。 |
请求严重性 1 时，即表示您确认关键任务型业务应用程序或生产解决方案已停机，并需要立即关注。 此问题要求立即做出响应，并且你承诺每天与 Microsoft 团队一起保持持续 24x7 运行，直到问题解决，否则，Microsoft 可自行降低严重级别。 您还需确保微软拥有您的准确联系方式。 |
| 严重性 A |
关键业务影响 客户业务遭遇服务严重中断或降级，需要立即关注。 |
标准：少于一小时 ProDirect：少于一小时 统一企业：一小时以内 24x7 访问 |
选择严重性 A 时，即表示您确认该问题会对业务造成严重影响，并导致服务严重丧失和性能严重下降。 此问题要求立即做出响应，并且你承诺每天与 Microsoft 团队一起进行7x24 小时连续值守，直到解决，否则，Microsoft 可以自行降低严重级别。 您还需确保微软拥有您的准确联系方式。 |
| 严重级别 B |
中等业务影响 客户业务遭遇服务出现中度丧失或降级，但是工作可以在受影响的情况下勉强继续。 |
标准：少于四小时 ProDirect：不到两小时 统一企业：少于两小时 营业时间访问权限（提供 24x7 访问权限） |
选择严重性 B 时，即表示您确认该问题对业务有中等影响，包括服务丢失和降级，但变通方法允许合理的（尽管是暂时的）业务连续性。 该问题需要紧急回复。 如果您在提交支持请求时选择了 24x7 服务，您即承诺在问题解决之前，每天 24x7 全天候持续与微软团队配合。否则，微软有权根据情况将严重性降级至 C 级。如果您在提交严重性 B 级事件时选择了工作时间支持，微软仅在工作时间内与您联系。 您还需确保微软拥有您的准确联系方式。 |
| 严重性 C |
最小业务影响 客户的业务继续运行，服务仅受到轻微影响。 |
标准：少于 8 小时 ProDirect：不到 4 小时 统一企业：少于四小时 营业时间内访问 |
当您选择严重性 C 时，您确认该问题对您的业务影响最小，服务障碍很小。 对于严重性为 C 的事件，Microsoft 仅在工作时间与您联系。 您还需确保微软拥有您的准确联系方式。 |
请注意以下信息：
- 对于严重性 A 和 B 问题，全天候提供英语支持。对于其他语言和严重性，在当地工作时间提供当地语言支持。 支持的本地语言包括：英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文、简体中文和日语。 在工作时间以外，可能会提供其他语言的翻译服务。
- 如果客户无法提供足够的资源或响应以让 Microsoft 继续解决问题，Microsoft 可能会降低严重性级别。 Microsoft 可能降低严重性的其他情况包括对 RCA（根本原因分析）的请求、自定义流程或代码的问题，以及建议解决方案正等待客户采取行动的工单。
- 对于大多数国家/地区，工作时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（不包括周末和节假日）。 在北美地区，工作时间为太平洋时间周一至周五上午 6:00 至下午 6:00，不包括节假日。 日本的工作时间为工作日上午 9:00 到下午 5:30。
资源
技术支持与咨询服务
- 技术支持涉及故障修复问题，即您在使用服务时遇到的技术问题。 故障修复指技术在正常使用过程中发生故障时，需要支持组织干预才能使其恢复正常运行的工作。
- 了解功能如何工作并不属于故障修复类问题，而是与培训更相关。 这些操作指导类问题或咨询服务涉及知识转移，通常可通过查阅产品文档、在在线论坛提问或联系专业合作伙伴来解决。 虽然在解决故障修复问题时可能涉及一些知识转移的内容，但支持计划中通常不包含指导式培训。
什么是预览版 (beta) 服务或功能？
Microsoft 可能会提供对 Dynamics 365 应用预览版、beta 或其他预发行功能、服务、软件或区域的访问权限，以收集反馈并供评估。 有大量不同类型的预览版服务和功能，最大区别是服务可用性和程序访问权限：
- 公开预览版：这些服务通过 Power Platform 管理中心或 Lifecycle Services 提供给订阅者，目的是让订阅者提前了解和有机会测试即将推出的服务和功能。
- 私密预览：在服务的开发阶段，通过与工程团队直接联系，仅向一小部分客户提供，注重直接、持续的反馈。
- 限量预览：一小部分固定数量的客户可访问此预览项目，并且在达到最大阈值时，不允许更多用户参加该项目。
当 Microsoft 让您可以提前访问 Dynamics 365 应用预览版服务和功能时，这些预览版服务和功能可能受您的服务协议和预览版补充条款中规定的缩减版或不同的服务条款约束。 预览服务和功能以原样、不保证没有瑕疵和按可用性提供。 它们不在服务 SLA 或 Microsoft 为已正式发布 (GA) 的服务提供的任何有限保证范围内，并且仅在您同意这些使用条款时才可用，这些条款补充了您管理客户互动应用程序的协议。
支持计划是否涵盖预览版 (beta) 服务或功能？
- 仅为正式发布的 Dynamics 365 应用、服务或功能提供支持。 可能会通过论坛或其他渠道为公开预览版和 beta 服务提供支持。
- 为公开预览版服务或功能提供的任何技术支持仅限故障修复情况，并且只能以英语提供，不提供全天候支持。
使用帮助
如果还没有订阅，但是在创建订阅时遇到了错误消息，应该如何获得支持？
只要您拥有 Microsoft 365 管理门户的 Power Platform 管理员登录凭据，就可以通过该门户提交订阅管理支持请求。 若要创建订阅管理支持请求，请登录 Microsoft 365 管理门户，选择管理应用，然后从左侧导航选择支持 – 新建支持请求选项。 这可打开需要帮助?窗格，可在其中键入订阅管理问题。 如果推荐的文章不能解决您的问题，请选择联系支持链接（位于需要帮助？窗格底部），然后提供提交支持请求所需的其他信息。
谁可以在 Power Platform 管理中心提交支持请求？
任何用户只要具有包含订阅的租户的 Power Platform 管理员角色，都可以提交支持请求。 最终用户无法提交支持请求，必须在租户内被提升权限才能执行此操作。 这种体验无可替代。
如何在 Power Platform 管理中心授权其他人提交对特定订阅的支持请求？
若要授予权限，必须具有其中包含订阅的租户的 Power Platform 管理员角色。 请为需要创建和管理该给定租户的支持请求但不需要其他权限的用户分配服务管理员角色。 了解更多有关门户中的角色分配的信息。
我在代表客户开发应用程序，或协助正在运行客户互动应用的客户。 如何在 Power Platform 管理中心获取支持？
可通过两种方法获取支持：
作为客户的租户管理员，您可以使用或购买该帐户的支持计划，因为您在同一个帐户下拥有的任何订阅均涵盖在同一个支持计划下。 也可以使用您的合作伙伴权益（例如，合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
使用客户的帐户获取支持。 要执行此操作，合作伙伴（即您）必须拥有客户订阅的管理员或所有者权限，通常是通过担任租户的委派管理员来获得这些权限。 然后，合作伙伴可使用客户的订阅，或使用自己的支持权益（如合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
我在将非 Microsoft 技术与 Dynamics 365 应用配合使用，或运行使用开源软件 (OSS) 创建的自定义应用程序。 我的计划是否支持该功能？
Microsoft 允许客户将非 Microsoft 技术与 Dynamics 365 应用一起运行。 对于有资格通过支持计划获得支持的所有场景，Microsoft 支持将帮助界定问题出在环境还是您的自定义应用程序。
如果确定了问题是服务或平台造成的，将提供完整的技术支持。 将对其他所有场景提供商业上合理的支持。 当未能为您的问题提供适当的解决方案时，可能会为您推荐该非 Microsoft 软件的其他可用支持渠道。
需要哪个支持计划才能请求根本原因分析（RCA）？
技术支持在任何支持过程中都不会执行 RCA。
如果执行任何 RCA，工程团队将执行 RCA。 仅当多个客户或服务不可用时，才会针对已发布的服务相关事件提供 RCA。 任何创建的 RCA 可通过支持请求直接提供给客户，通过 Microsoft 365 服务健康仪表盘发布，或由账户联系人交付。
RCA 不会直接发给 Power Platform 管理员。 发布的这些 RCA 仅提供英文版。 工程团队不会受理任何其他针对影响你的租户的特定场景提出的 RCA 请求。
如何针对性能问题提供支持？
根据具体情况，性能问题可以通过常规的反应性故障修复支持案例来处理，或者可能需要由 Microsoft Dynamics 支持团队酌情提供咨询服务。 对于影响多个业务领域的性能问题，需要顾问团队介入，开展更广泛层面的调查。 对于影响特定业务功能（例如过帐销售订单）的孤立性能问题，这些情况将作为故障维修支持案例开始来进行故障排除，确定原因。 Microsoft Dynamics 支持团队将在故障修复案例上最多投入 4 小时来提供帮助。 如果 4 小时后问题仍未解决，请咨询合作伙伴或社区论坛以进行进一步调查。 随后，技术支持工单将被关闭。 “Premier 支持”和“统一支持”客户可能能够通过咨询支持案例继续处理。 如果在任何时候确定原因指向自定义代码、合作伙伴或 ISV 软件、环境问题或核心 Microsoft 代码之外的任何其他问题，Microsoft Dynamics 支持团队将提供支持此原因的证据，供客户或合作伙伴继续进一步调查和解决问题。
Microsoft 是否针对数据损坏提供支持？
数据可能由于多种原因损坏（例如软件故障、自定义代码、合作伙伴或 ISV 软件、断电等）。 Microsoft 不协助更正或恢复损坏的数据。 根据服务提供商许可协议 (SPLA)，Microsoft 没有法律义务来更改或更正因软件故障而损坏的数据。 如果事先由合作伙伴或客户在 UAT 环境中对脚本进行了测试，Microsoft 可以在生产环境中执行合作伙伴或客户提供的脚本。
如果问题无法重现或者与定制的数据库或自定义有关，会发生什么情况？
在标准的未修改的 Dynamics 安装中无法重现问题的情况下，Microsoft Dynamics 支持团队将在故障修复案例上投入最多 4 个小时的尽力支持，来提供帮助。 如果 4 小时后我们仍未确定重现问题的步骤，将建议向合作伙伴或社区论坛咨询来进一步进行调查，技术支持事件将被关闭。
支持事件是否可以重新打开？
如果软件和硬件保持不变（例如，产品版本号相同且未安装新的安全更新、补丁或热修复程序），支持工单可以重新打开。 如果版本不同，请提交新的支持工单。
如果发生的错误或问题与原始事件相同，并且发生在与原始事件相同的环境/计算机/文档上，则可以重新打开支持事件。 如果错误发生在新计算机上/针对不同用户/不同文档，请提交新的支持工单。
如果在安装修补程序或尝试原始支持事件中的一些建议后发生新错误，将被视为新错误，因此需要新的支持事件。
如果案例已关闭三个月或更长时间，请提交新的支持请求。