Microsoft Power Platform 和 Dynamics 365 应用的支持
在提供 Microsoft Power Platform 或 Dynamics 365 服务的市场提供支持。 公开上市 (GA) 后可能不会在所有地区立即涵盖某些特定服务。
关于支持
Microsoft 提供哪些语言的支持？
Microsoft 在全球范围内提供英语支持，并在某些地区提供其他语言（日语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文和简体中文）支持。
| 英语* | 日语** | 西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语** | 繁体中文、简体中文** |
|---|---|---|---|
| 在全球每天全天提供 | 在日本地区工作时间向该地区的客户提供 | 在欧洲/中东/非洲地区工作时间向这些地区的客户提供 在南美地区工作时间向该地区客户提供西班牙语/葡萄牙语 |
在亚洲/太平洋地区工作时间向该地区的客户提供 |
*根据问题严重性和您的支持服务提供全天候（每天全天）支持。
**除英语之外的语言支持可能在当地工作时间提供，具体视情况而定。
备注
在正常工作时间外，可能会提供 Translation Services 来通过其他语言进行协助。
我是否会得到全天候支持？
- Microsoft 对所有严重性为 A 的问题提供全天候英语支持，并根据您的支持服务为其他严重性的问题提供全天候协助。
- 对于不符合全天候支持资格的问题，Microsoft 仅在当地工作时间提供协助。
- 对于财务和运营应用，某些功能的支持时间可能因地区而异，并且可能与下面列出的时间不同。
哪些时间被视为当地支持工作时间？
| 地区/国家 | 当地时间 | 天数 | 排除项 |
|---|---|---|---|
| 亚太（日本除外） | 上午 7 点 - 晚上 9 点 GMT+8 |
星期一至星期五 | 周末和节假日 |
| 日本 | 上午 9 点 - 下午 5:30 当地时间 |
星期一至星期五 | 周末和节假日 |
| EMEA | 上午 8 点到下午 6 点 CET (UTC +1) |
星期一至星期五 | 周末和节假日 |
| 北美 | 上午 6 点 - 晚上 6 点 太平洋时间 |
星期一至星期五 | 周末和节假日 |
| 所有其他地区（除非另有说明） | 上午 9 点 - 晚上 5 点 当地时间 |
星期一至星期五 | 周末和节假日 |
如果需要协助来解决技术问题，是否需要支持计划？
是的，需要支持计划才能享受一对一的技术支持。 部分订阅包括支持计划。 支持计划中提供了有关现有支持计划的详细信息。
我应该去哪里提交支持请求？
下表概述了根据您的产品或服务和客户支持计划最适合提交新支持请求的方法。 Microsoft 合作伙伴应使用合作伙伴中心门户或表中列出的支持选项（如果有）。
| 产品 | 订阅（包括） | 专业人员直接支持 | 顶级支持 | 统一支持 |
|---|---|---|---|---|
| Dynamics 365 和 Power Platform | Power Platform 管理中心 | |||
| Dynamics 365 Business Central | 只能通过合作伙伴提供支持。 若需协助，请联系您的云解决方案提供商 (CSP)。 | |||
| 软件保障 | Advantage/Advantage+ | 顶级支持 | 统一支持 | |
| Customer Engagement (on-premises) | 业务支持 | 服务中心 | ||
| Dynamics 365 Finance Dynamics 365 Supply Chain Management Dynamics 365 Commerce |
Lifecycle Services | |||
支持计划中包含哪些支持？
为了满足不同业务需要，我们设计了支持计划：
- 所有支持计划都提供针对故障维修问题的技术支持。
- 更高级别的支持计划提供咨询服务以及其他权益，如以更快的初始响应时间全天候提供技术支持。 支持计划中提供了有关现有支持计划的详细信息。
- 订阅、专业直接、顶级和统一支持计划覆盖客户互动财务和运营应用、Power Apps 和 Power Automate。
技术支持和咨询服务有什么区别？
- 技术支持故障维修问题是使用服务时遇到的技术问题。 “故障维修”是一个行业术语，指的是“技术在正常状态下遇到问题，需要支持组织干预才能恢复正常时的支持工作”。
- 功能的工作情况不被视为故障维修问题，而是与培训的关系更紧密。 这些“操作方法”问题（或咨询服务）涉及知识转移，通常可以以下方法解答：查看产品文档，在在线社区论坛中提问或联系合作伙伴之类懂行的个人。 虽然在解决故障维修问题时可能存在一些知识转移元素，支持计划中通常不包含辅助培训。
专业直接支持与顶级/统一支持相比如何？
| 专业直接支持 | 通过出色的工具和资源提供紧密结合的支持体验，以适应客户生命周期各个阶段的客户需求。 针对关键问题的一小时响应时间、全天候解决问题、升级服务、主动咨询服务以及专家咨询网络研讨会。 |
| 顶级/统一支持 | 适用于所有 Microsoft 企业技术的全面支持解决方案，包括跨云、混合和本地的 Microsoft Dynamics 365、Microsoft Azure 和 Microsoft 365。 包括全天候问题解决、主动咨询服务、现场支持和附加产品服务，以自定义您的支持体验。 |
什么是预览版 (beta) 服务或功能？
Microsoft 可能会提供对 Dynamics 365 应用预览版、beta 或其他预发行功能、服务、软件或区域的访问，以获得反馈和实现评估目的。 有大量不同类型的预览版服务和功能，最大区别是服务可用性和程序访问权限：
- 公开预览版：这些服务通过 Power Platform 管理中心或 Lifecycle Services 提供给订阅者，目的是让订阅者提前了解和有机会测试即将推出的服务和功能。
- 个人预览版：在服务的开发阶段通过直接联系工程团队仅向一小部分客户提供，注重直接、持续的反馈。
- 有限预览版：一小部分固定数量的客户可访问此预览版项目，并且在达到最大阈值时，不允许更多用户参加该项目。
当 Microsoft 让您可以提前访问 Dynamics 365 应用预览版服务和功能时，这些预览版服务和功能的服务期可能比您的服务协议和预览版补充条款中规定的短或不同。 预览版服务和功能按“原样”、“不保证没有瑕疵”且“可用”提供，并且不属于 Microsoft for Services 为公开发布 (GA) 提供的服务 SLA 或任何有限担保，在您同意这些使用条款的情况下供您使用，并对管理您使用客户互动应用的协议进行了补充。
支持计划是否涵盖预览版 (beta) 服务或功能？
- 为 Dynamics 365 应用服务或功能提供的支持仅针对“公开发布”的项目 — 参见上一个问题。 可能会通过我们的论坛或其他渠道为公开预览版和/或 beta 服务提供支持。
- 为公开预览版服务或功能提供的任何技术支持仅限故障维修场景，并且只能以英语提供，不提供全天候支持。
使用支持
如何联系支持？
- 可通过在下表中选择与您需要协助的产品匹配的门户，轻松联系客户支持。 Microsoft 合作伙伴应使用合作伙伴中心门户或表中列出的顶级支持路径（如果有）。
| Service | 支持门户 |
|---|---|
| 客户互动应用和 AI 应用，包括混合现实应用和 Insights 应用 | Power Platform 管理中心 |
| 财务和运营应用（在线和本地） | Lifecycle Services |
| Dynamics 365 Business Central | 只能通过合作伙伴提供支持。 若需协助，请联系您的云解决方案提供商 (CSP)。 |
| 产品 | |
| Dynamics | 业务支持 或者 顶级支持 |
为什么支持的联系首选方法是在线提交请求？
在线提交支持请求让我们可以尽量以效率最高的方式快速提供深入的技术专业知识。 由于此类请求具有信息详尽这一特性，所以与通过电话念相关信息相比，在线提供信息容易得多。 此模型还可以消除无用的等待时间，而是提供简单、直观的在线流程。 因此，客户问题传达到最符合资格的工程师的速度更快。
是否提供电话号码供我致电联系支持？
通过电话联系支持不会加快请求的处理，而通过本文章前文列出的正确支持门户联系支持获得的体验好得多，也快得多。 如果不能在线提交请求，可以在我们的全球客户服务中心地区列表中找到当地支持号码。
如何提交技术支持或咨询服务请求？
- 可通过 Dynamics 365 应用附带的支持计划或通过其中一个顶级支持计划访问技术支持。 请从需要协助的产品或服务的正确支持门户提交技术支持请求（参见本文前文的表）。 若要启动支持请求提交流程：
- 在 Power Platform 管理中心的左侧导航窗格中，选择帮助 + 支持，然后从顶部导航中选择新建支持请求。
- 从 Lifecycle Services 门户中，选择一个项目，从选项列表选择支持，然后选择提交事件。
- 从业务支持选择 Dynamics 365 产品系列加需要帮助的具体 Dynamics 365 产品或服务。
- 在顶级门户中，从支持请求页导航中选择新建支持请求，输入您的访问 ID 和密码或选择关联的访问 ID，然后继续执行提交。
- 订阅中包含对订阅管理和开单支持的访问权限。 若要创建开单和订阅管理支持请求，请登录 Microsoft 365 门户，选择管理应用，然后从左侧导航选择支持 – 新建支持请求选项。 这将访问需要帮助? 页，可在其中键入订阅管理问题。 如果推荐的文章不能解决您的问题，请选择需要帮助?窗格底部的联系支持链接，然后提供提交支持请求所需的其他信息。
如果无法登录我的产品或服务的支持门户，应该如何提交支持请求？
如果不能在线提交支持请求，可以在我们的全球客户服务中心地区列表中找到当地支持电话号码。
如果还没有订阅，但是在创建订阅时遇到了错误消息，应该如何获得支持？
只要您有 Microsoft 365 管理门户的 Power Platform 管理员登录凭据，就可以通过该门户创建订阅管理支持请求。 若要创建订阅管理支持请求，请登录 Microsoft 365 管理门户，选择管理应用，然后从左侧导航选择支持 – 新建支持请求选项。 这将访问需要帮助? 页，可在其中键入订阅管理问题。 如果推荐的文章不能解决您的问题，请选择需要帮助?窗格底部的联系支持链接，然后提供提交支持请求所需的其他信息。
谁可以在 Power Platform 管理中心提交支持请求？
任何用户只要具有包含订阅的租户的 Power Platform 管理员角色，都可以提交支持请求。 没有为最终用户启用创建支持请求的权限，因此他们需要升级自己在租户内的权限，才能完成此任务。 此体验无替代项。
如何在 Power Platform 管理中心授权其他人提交对特定订阅的支持请求？
若要授予权限，必须具有其中包含订阅的租户的 Power Platform 管理员角色。 请为所有需要创建和管理该给定租户的支持请求，但不需要其他权限的所有用户分配服务管理员角色。 了解更多有关门户中的角色分配的信息。
我在代表客户开发应用程序或协助客户运行客户互动应用。 如何在 Power Platform 管理中心获取支持？
可通过两种方法获取支持：
- 作为客户的租户管理员的您可使用或购买该帐户的支持计划，因为同一个支持计划涵盖您在同一个帐户下负责的所有订阅。 也可以使用您的合作伙伴权益（例如，合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
- 使用客户的帐户获取支持。 要执行此操作，合作伙伴（即您）必须拥有客户的订阅的管理员或负责人权限，往往是通过担任租户的委派管理员获得。 然后，合作伙伴可使用客户的订阅，或使用自己的支持权益（如合作伙伴的高级支持，或 Microsoft 合作伙伴网络支持）提交支持请求。
什么是初始响应时间？提交支持请求后多久应该会收到回复？
初始响应时间是从提交支持请求到 Microsoft 支持工程师联系您并开始处理您的支持请求的时间段。 初始响应时间同时取决于支持计划和请求对业务的影响（也称为严重性）。 初始响应时间使用基于订阅的支持的工作时间支持计算。 升级后的支持计划中将包含非工作时间响应时间。
| 严重级别 | 客户的情况 | 初始响应时间 |
|---|---|---|
| 关键 | 严重影响业务 客户业务遭遇服务严重中断或降级，需要立即关注。 |
统一核心/高级：< 1 小时内，全天候 统一高效：< 30 分钟内，全天候 |
| 严重性 A | 严重影响业务 客户业务遭遇服务严重中断或降级，需要立即关注。 |
订阅：< 1 小时内，全天候 ProDirect：< 小时内，全天候 顶级：< 1 小时内，全天候 |
| 严重性 B | 中度影响业务 客户业务遭遇服务中等丢失或降级，但是工作可以在削弱的情况下勉强继续。 |
订阅：< 4 小时 ProDirect：< 2 小时 顶级：< 2 小时内，全天候 |
| 标准 | 标准业务影响 客户业务遭遇服务中等丢失或降级，但是工作可以在削弱的情况下勉强继续。 |
统一核心：< 8 小时内，全天候 统一高级/高效：< 4 小时，全天候 |
| 严重性 C | 最低业务影响 客户的业务继续运行，对服务的妨碍极小。 |
订阅：< 8 小时 ProDirect：< 4 小时 顶级：< 4 小时 |
你们解决我的支持请求的速度如何？
Microsoft 致力于帮助您尽快解决问题。 有时这意味着在转到完全解决方案之前，工作重点是减少业务影响和缓解对运营的负面影响。 因此，我们致力于初始响应时间和与您合作，直到缓解了您的问题造成的影响，并且不为支持请求解决方案提供直接 SLA。 诊断和解决支持请求所用时间很大程度上取决于问题的细节。 我们将与您合作，以便尽快解决问题。 这一点适用于所有支持级别。
我在使用 Dynamics 365 应用时采用非 Microsoft 技术，或在运行使用开源软件 (OSS) 创建的自定义应用程序。 我的计划是否支持？
- Microsoft 允许客户在使用 Dynamics 365 应用时采用非 Microsoft 技术。 对于有资格享受支持计划提供的支持的所有场景，Microsoft 支持将帮助隔离环境与您的自定义应用程序之间的问题。
- 如果确定了问题是服务或平台造成的，将提供完整的技术支持。 将对其他所有场景提供商业上合理的支持。 如果解决方案不足以解决您的问题，可能会为您推荐该非 Microsoft 软件的其他可用支持渠道。
如何在停机或服务中断事件 (SIE) 期间获取支持？
- 在 Microsoft 365 中浏览服务运行状况。 也可以查看更多详细信息和服务运行状况历史记录。
- 使用 Microsoft 365 中的消息中心跟踪即将对功能和服务进行的更改。 我们将在此处发布公告和信息，帮助您规划更改和了解更改对用户的影响。
- 最后，如果服务运行状况和消息中心不显示任何未解决服务问题或最近服务问题，请通过技术支持计划联系支持。
需要哪个支持计划才能请求根源分析 (RCA)？
技术支持在实施任何支持时不执行 RCA。 如果执行任何 RCA，工程团队将执行 RCA。 多个客户或服务不可用时，RCA 仅提供给与发布服务有关的事件。 创建的所有 RCA 都将通过 Microsoft 365 消息中心发布，不会通过电子邮件直接发送给 Power Platform 管理员。 发布的这些 RCA 仅提供英文版。 工程团队不会处理其他任何特定场景对 RCA 的将影响租户的请求。
如何针对性能问题提供支持？
高级/统一支持：根据情况，可能会通过正常的响应性故障维修支持案例来处理性能问题，或者由 Microsoft Dynamics 支持团队决定是否需要咨询服务。 对于影响多个业务领域的性能问题，需要咨询服务进行更广泛的调查。 对于影响特定业务功能（即过帐销售订单）的孤立性能问题，这些情况将作为故障维修支持案例开始来进行故障排除，确定原因。 Microsoft Dynamics 支持团队将在故障维修服务案例上最多投入 4 小时时间来提供帮助。 如果 4 小时后我们仍未解决问题，将建议进入咨询案例，向合作伙伴或社区论坛咨询来进一步进行调查，技术支持事件将结束。 如果在任何时候确定原因指向自定义代码、合作伙伴或 ISV 软件、环境问题或核心 Microsoft 代码外部的任何其他问题，Microsoft Dynamics 支持团队将提供支持此原因的证据，供客户/合作伙伴继续进一步调查和解决问题。
非高级：咨询服务不包括在高级或统一之外的支持计划中。 我们建议您咨询合作伙伴或社区论坛来获取更多帮助。
Microsoft 是否提供数据损坏支持？
数据可能由于多种原因损坏（软件故障、自定义代码、合作伙伴或 ISV 软件、断电等）。 Microsoft 不提供更正损坏数据的帮助。 请注意，根据服务提供商许可协议 (SPLA)，Microsoft 没有法律义务更改或更正由于软件故障损坏的数据。 如果事先由合作伙伴/客户在 UAT 环境中对脚本进行了测试，Microsoft 可以在生产环境中执行合作伙伴/客户提供的脚本。
如果问题无法重现或与自定义数据库有关会怎样？
在标准的未修改的 Dynamics 安装中无法重现问题的情况下，Microsoft Dynamics 支持团队将在故障维修服务案例上投入最多 4 个小时的尽力支持，来提供帮助。 如果 4 小时后我们仍未确定重现问题的步骤，将建议向合作伙伴或社区论坛咨询来进一步进行调查，技术支持事件将结束。
购买和开单
如何购买支持？
- 可以在线或通过企业协议购买支持计划。 专业人员直接支持计划通过 Microsoft 365 管理中心在线提供。 详细信息：联系商业产品客户支持的方式
- 如果通过企业协议 (EA) 购买 Dynamics 365 应用，则可联系大客户零售商 (LAR) 向企业协议添加专业人员直接支持计划。
何时为支持人员记帐？
在线购买支持计划时，将在第一个月立即向您收费。 后续每个开单周期的第一天将向您收取月费。 企业协议 (EA) 购买将遵守协议开单周期。
期限结束时会怎样？
期限结束时，您的计划将自动续订为采用相同付款方式的相同支持计划。
如何更改或取消我的支持计划？
请通过 Microsoft 365 管理中心管理您的支持计划订阅。
- 若要更改您的支持计划，请首先取消现有支持计划，然后购买新支持计划。
- 若要取消您的支持计划，请选择要取消的支持计划订阅，然后选择取消订阅。 请阅读本文了解更多信息。
如果仍然有问题，请在 Microsoft 365 管理中心中创建对开单团队的新支持请求。
支持需要在整个订阅期内提供服务。 取消不会导致按比例退款。
支持事件是否可以重新启动？
- 如果软件和硬件保持不变 – 示例产品版本号，没有安装新的安全更新或补丁，也没有安装新的修补程序。 如果版本不同，请提交新支持事件。
- 如果发生的错误/问题与原始事件相同，并且发生在与原始事件相同的环境/计算机/文档中。 如果错误发生在新计算机上/对不同用户/不同文档 – 请提交新的支持事件。
- 如果在安装修补程序或尝试对原始事件执行一些建议方法后发生新错误，将被视为新错误，因此需要新的支持事件。
- 如果例结束三个月或三个月以上，建议提交新的支持事件，因为在这个时间范围内详细信息可能已更改。
企业协议 (EA) 的支持
如何在企业协议下购买支持计划？
企业协议 (EA) 客户可通过零售商购买 Dynamics 365 ProDirect 和顶级技术支持。
如何升级到更高级别的支持计划？
企业协议 (EA) 客户可购买从订阅到专业人员直接支持（如果可以）的升级。 若要购买升级，请联系您的大客户零售商 (LAR)。
我有多个 EA 注册。 是否每个 EA 注册都需要一个支持计划？
是的，每个 EA 注册都需要一个单独的支持计划。 如果有一个支持计划，但是有多个 EA 注册，则支持仅归于与支持计划绑定的注册。 请注意，如果您的一个 ER 注册具有一个支持计划，并且这个注册下有多个订阅，则这些订阅全部都可以访问技术支持。
顶级支持
如何使用顶级合同提交支持请求？
Power Platform 管理中心和 Lifecycle Services (LCS) 旨在识别和赋予顶级访问 ID 和统一访问 ID。
在 Power Platform 管理中心中：您可以通过在 Power Platform 管理中心输入您的顶级访问 ID 和合同 ID 信息，将顶级合同链接到您的帐户，方法是选择帮助 + 支持，然后在新事件提交体验中开启顶级支持开关。 这是一次性流程，您的顶级合同信息将与您的帐户一起保存，并可从您拥有负责人/管理员权限的所有订阅访问。
在 LCS 中，可通过在 LCS 中选择项目，将您的顶级合同链接到您的帐户。 从下拉菜单选择支持选项，然后选择管理合同。 这是一次性流程，将保存您的顶级合同信息，用于在 LCS 中创建的任何支持事件。
如果您没有访问 ID 和合同 ID 信息，请联系您的技术客户经理。
尽管顶级客户可以一直使用 Microsoft Premier Online 门户或手机渠道提交支持请求，但是使用 Power Platform 管理中心或 Lifecycle Services 有一些显著的优点，包括：
- 自助内容，用于快速查找已知问题的答案。
- Dynamics 365 特定的提交体验可以加快解决速度。
- 可在线创建严重性为 A/1 的案例。
- 提供有关遇到的问题的上下文内帮助。
如何购买顶级支持合同？
若要购买顶级支持，应联系您的 Microsoft 客户经理。 如果不确定应该联系谁，请通过顶级合同窗体提交请求。
如果已有顶级合同，并且希望了解有关如何充分利用的详细信息，应该怎么办？
请联系您的技术客户经理讨论用于最恰当地利用现有顶级支持协议或合理精简您的顶级协议的选项，以便更好地满足您的需要。 可以在 Microsoft Premier Online 门户中找到您的 TAM 的姓名和联系信息。
合作伙伴是否可对支持使用合作伙伴的顶级支持 (PSfP) 合同？
可以，拥有合作伙伴的顶级支持 (PSfP) 合同的合作伙伴可利用自己的权益获取支持以满足自己的内部需要，以及帮助自己的客户，只要该合作伙伴拥有其客户的订阅的委派管理员/负责人访问权限。 请参阅本部分前面有关如何使用顶级合同提交支持请求的常见问题解答。
许可支持
在哪里可以获得许可支持？
支持取决于您购买许可证的方式。
| Direct Online 订阅、增强版和 ProDirect 客户 | Microsoft 365 管理中心 |
| 批量许可：MPSA/企业协议和开放式 | 批量许可服务中心 (VLSC) |
| 云解决方案提供商 (CSP) | 联系您的合作伙伴。 |
对合作伙伴的支持
我有一个 Microsoft 计划（如 MSDN、BizSpark 或 TechNet），其中包含一些技术支持请求作为权益。 是否可将其用于本地技术支持？
如果您符合享受这些权益的资格，并且已在 Visual Studio 订阅门户中激活了支持访问权限，则可以。 如果拥有这些权益，请在新建支持请求中，选择支持计划 – 添加或购买支持计划步骤下的添加合同，然后输入您的访问 ID和合同 ID 信息以继续操作。