转接给人工代理

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重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

在我们更新文档和培训内容时，一些文章和截图可能会参考 Power Virtual Agents。

使用 Microsoft Copilot Studio 可配置助手，将对话无缝、带上下文地转接给人工代理。

当您的助手转接对话时，它会共享对话的完整历史记录以及所有相关变量。 有了此上下文，使用相连互动中心的人工代理可以：获悉对话需要人工代理，查看前一个对话的上下文，以及恢复对话。

有关如何使用 Omnichannel for Customer Service 配置转接的详细信息，请参阅为 Omnichannel for Customer Service 配置转接文章。

备注

可以在不链接到互动中心的情况下选择升级助手对话：

  1. 在所需主题的底部，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转到另一个主题。
  2. 选择升级。

升级是系统主题，因此如果用户需要人工代理，将为用户提供简单消息。

可以将主题编辑为包含简单 URL 以支持网站或票证系统，或包含有关向支持发送电子邮件或联系支持的说明。

先决条件

配置升级系统主题

当您从 Dynamics 365 Customer Service 创建助手时，升级系统主题已经包括一个转接对话节点。 但是，默认情况下，在 Copilot Studio 中创建的助手不会配置此节点。 要将转接对话节点添加到升级系统主题中，请按照下列步骤操作：

  1. 在侧面导航窗格中，选择主题，切换到系统选项卡，然后选择升级主题。

  2. 在主题底部，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转接对话。

触发向人工代理的转接

与助手互动的客户在对话中随时可以要求人工代理参与。 此升级可以通过两种方式发生，隐式触发器或显式触发器。

触发转接主题后，助手将启动转接已配置的互动中心，并在所有对话上下文中发送，以查找下一个最佳人工代理来加以推进，让他们可以继续对话。

隐式触发器

在某些情况下，助手可能无法确定客户对话的意图。 例如，客户提出的特定问题可能无主题，或主题内无匹配问题。

在其他情况下，可能会要求将客户立即转接给人工代理。 例如，客户可能在对话半途键入“与代理交谈”。

当助手以这种方式检测到升级时，它会自动将用户重定向到升级系统主题。 此类型的触发器称为隐式触发。

显式触发器

为助手创建主题时，可以确定某些主题需要与人互动。 此类型的触发器称为显式触发。

在这些情况下，必须在主题中添加转移对话节点。 可通过此节点向代理添加私人消息，将把此消息发给相连互动中心以帮助人工代理了解对话的历史记录和上下文。

备注

将在报告分析中把到达此节点的对话标记为已升级会话。

要为主题配置显式触发：

  1. 在主题底部，选择添加节点图标，然后选择发送消息以添加消息节点。 输入助手要指示即将转移到人工代理应该念出的内容。

  2. 在消息节点下方，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转接对话。

  3. 在转移对话节点中输入人工代理的可选私人消息。 如果您有多个主题带有转移对话节点，此可选消息会很有用，因为信息存储在 va_AgentMessage上下文变量中。

主题将在到达此节点后开始传输到人工代理。 可以通过在测试区域中触发主题来测试转接。

备注

在对话中添加转移对话节点之后，每次触发转接时，用户都会在演示网站中看到“此活动无呈现器”消息。 此消息表明需要自定义聊天画布来实现自定义客户端代码，以将人工代理从您的互动中心引入对话。

转接后可使用的上下文变量

除了为将对话移植到互动中心提供自动化方法，确保接洽最适合解决特定问题的代理也非常重要。 为了帮助将对话路由到最合适的人工代理，还有一些上下文变量也会被传递到参与中心。

可使用这些变量自动确定应该将对话传递到哪里。 例如，您可能向多个不同主题添加了转移对话节点，并且希望将与特定主题有关的对话传递到特定代理。

下表列出了默认可用上下文变量。

背景 目的 示例
va_Scope 将升级传递到人工代理。 "copilot"
va_LastTopic 将升级传递到人工代理，帮助他们提高效率。 包括由用户的言语触发的最后一个主题。 "Return items"
va_Topics 提高人工代理的效率。 仅包括最终用户使用触发短语触发的主题。 不包括重定向到的主题。 [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases 将升级传递到人工代理，帮助他们提高效率。 "Can I return my item"
va_Phrases 提高人工代理的效率。 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId 唯一识别助手对话。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage 提高人工代理的效率。 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 识别要移交对话的助手。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language 将升级传递到人工代理。 "en-us"
所有用户定义的主题变量 提高人工代理的效率。 @StoreLocation = "Bellevue"

客户在升级之前可能会经过多个主题。 助手在主题中收集所有上下文变量，然后在发给互动中心之前合并。

如果多个主题具有类似的命名上下文变量，助手将提示最近定义的主题变量。