构建对话机器人
模拟现实生活中对话的特质是任何类型的自动响应系统都面临的一项挑战。 自动对话通常不够人性化、过于正式或响应时间超出预期。 现实生活中的对话是双向的，双方之间来回进行对话，并根据对方的互动方式进行回复。 当您为助手生成主题时，应专注于尝试模拟任何对话的最佳元素。
在了解如何创建有效的对话助手之前，请考虑一下精心设计的助手所具有的特质，其中应包括：
合作 - 如果助手和客户之间不存在合作，则无法进行对话。 应通过适当的方式生成助手的对话流，使客户无需投入精力或专门了解您的设计，抑或获得这方面的专业知识。 客户在与助手互动时，体验上应该像与人类进行文本对话一样。
以目标为导向 - 在每一步或每个回合都需要牢记相应目标。 构建主题时，问问自己为何要提出相应问题或向用户显示此步骤。
快速 - 成功的对话推进得很快。
按回合 - 在适当的时间提供正确的信息，并验证信息是否正确，然后再继续，这一点至关重要。 如果交互不佳，则需要参与者进行复述和更正，这会使流程进展速度放缓并增加工作量。
真实 - 人类具有相应策略来防止和快速化解上下文中存在的误解。 同样，助手也应验证信息，然后再据此采取行动。
礼貌 - 最礼貌的做法是尊重那些关注您的人员所付出的时间。 您可以使客户投入的时间更富有成效，从而超出客户预期，让客户感受到您的礼貌。 例如，您可以根据上下文在他人想提问之前预测其需求并礼貌地提供更多或更少的选项，让客户感受到您的礼貌。
您希望在客户对话中模拟任何对话的最佳元素。 这些元素应包括个性化、礼貌、友好和提供支持。 写作风格的细微更改可能会为您的品牌形象赋予温暖和熟悉的特质。 举例来说，避免过度使用感叹号来传达热情，就是一种不错的细微更改。 许多人使用感叹号来传达热情，但如果您在不恰当的位置插入太多感叹号，通常会显得不真诚且机械呆板。
要让助手在对话中表现得更自然，还可以使用以下方法：
使用短句 - 短句更容易让人理解。 此外，短句可以更贴切地模拟实时对话流，例如“听起来很棒！ 我来为您启用吧。”
保持积极 - 在整个对话中保持积极的语气。 使用表达尊重的积极陈述，例如“让我们开始吧”、“我有几个问题”或“应该只需要一分钟”。
使用主动语态 - 助手需要以目标为导向，而且主动语态的句子简短直接。 主动句可告诉用户您当前所做的事情，例如，“没问题。 我可以为您解决这个问题。”
使用缩写 - 缩写有两个用途：缩短消息的长度，听起来像是真人。 使用缩写更符合人类的交谈方式。 例如，“我要问您几个问题”(I'm going to ask you a couple questions) 比“我将要问您几个问题”(I am going to ask you a couple questions) 更简短而亲切。
代词保持一致 - 根据要向客户显示的方式，确定要将哪个代词用于您的助手。 两个常见示例是第一人称（我）和第一人称复数（我们）：
我 - 助手以代表您组织的个人身份进行交谈。
我们 - 助手说话的语气就好像是您的组织在与客户交谈。
这两个选项都很适合用于助手。 但是请确保一点，在确定使用哪个代词后，要一直坚持使用，不要改成另一个代词。 否则，助手听起来就不像是真人，并显得前后表达不连贯。
同样，您也需要保持一致的对话语气和风格。 在整个对话中，您的助手应看起来始终是同一代理和品牌。 这种方法十分有用，因为它会降低用户误解您的话语的可能性。 例如，下图显示了两个聊天对话的示例，其中助手在自我介绍后开始与客户互动的流程。
在左侧的对话中，助手在整个对话中始终如一地保持积极的语气。 它直接告诉用户能为他们做些什么，但也通过向其询问信息表示尊重用户的时间。 在右侧的对话中，说话语气在对话过程中发生了变化。 机器人一开始使用的是非正式语气，但在告诉用户如何与人工代理交谈时，转为使用更正式的语气。 要获取客户的电话号码时，它似乎更像是在提出要求，即机器人不是请求用户提供号码，而是告诉他们要这样做。
在对话中使用文档
许多组织在助手对话中使用其现有的知识存储库内容来帮助用户解决问题。 这种方法可在您生成内容时节省时间，并有助于提供更多在助手协助客户时可用的主题。
当您使用网站文档回答问题时，请确保将各个部分拆分为简短且可扫描的图形。 这样更易于用户使用，并有助于保持模拟真人的对话语气。
下图显示了两个使用如何重置密码网站文章的示例。 第一个示例将项目划分为易于使用的区块，而第二个示例则将内容放置在一个难以阅读的区块中。
对话节奏
助手与用户交互的节奏很重要。 您需要加快对话节奏，以确保对话顺利进展。 但是，您还需要确保不会将对话推进得过快或为用户过快提供太多信息。
在确定对话节奏时，请考虑使用以下方法：
使用可读的小型区块 - 当您有大量要交流的信息时，可将信息分为多个可读区块。 这种方法有助于使对话节奏显得更自然并更易于用户使用。
不要催促客户 - 有时，当助手回复客户的速度过快时，客户可能很难跟上。 这样一来，客户可能会感觉对话很仓促，自己的需求似乎没有得到满足。 在特定点添加最小延迟可以为客户提供思考特定信息所需的额外时间。
定期核实 - 由于您没有机会解读用户表情，因此正确的做法始终是在您解释或回答问题后与用户进行核实，确保他们跟上了对话节奏。 在提供复杂的答案时，这种方法尤其有用。
对话语气和注意事项
必须在整个对话中保持一致的语气。 此外，对话的整体语气需要保持友好，尤其是在帮助用户完成任务时。 这种说法并不意味着您不能根据情况改变语气。 相反，正确的做法始终是根据对话的上下文调整助手回复的语气。 例如，如果对话是关于一个严肃的主题（例如帐单或网络安全），则应在关切的同时保持简单明了。 由于助手一直关注客户情况，因此客户仍认为其十分友好。 如果您正在谈论一个更常见的主题（例如创建新帐户），语气可以更加轻松。
许多人会过多地使用感叹号。 有些人可能会对其产生误解。 表达热情或兴奋之情依靠的不是感叹号，而是有力的内容，更具体地说，就是要使用强有力的动词。 在您希望提供帮助时，请尽可能少用或完全不用感叹号，以免听起来很高傲或因热情过度而显得不真诚。
有关对话语气的其他注意事项：
与用户保持互动 - 当用户与助手互动时，他们可能也在执行其他任务。 请不时进行提问或提出建议，邀请用户加入对话。 这种方法有助于让他们始终参与对话。
及时回复客户 - 某些数据的检索时间可能比其他数据更长，尤其是当助手需要从其他系统检索数据时。 如果处理客户请求可能需要一段时间，请让客户知道会发生什么。
使聊天易于使用 - 当给出的提示十分冗长或复杂时，客户会放弃聊天。 请使其保持简短，力求简单明了。 要做到这一点，一种更简单的方法是使用工具，例如 Microsoft Word 中的弗莱士-金凯德难度级数或 Hemingwayapp.com 之类的应用来确定您的脚本的难度级数。 一般情况下，难度级数越低越好。
塑造对话风格的提示
生成助手时，目标是在对话中尽可能模拟真人与客户在现实环境中的对话。 您需要让客户积极参与对话，并使交互过程简短而有用。 若要创建对话式助手，请在生成主题时牢记以下五项提示。
- 用口语风格进行写作 - 大声朗读您的文本。 确定内容是否听起来像真人在说话。 保持友好并自然地进行对话。 不要使用机器人用词。
| 示例 | 已修订内容 |
|---|---|
| 无效 ID | 您需要一个如下所示的 ID：someone@example.com |
- 减少用词，提升创意 - 清晰的极简内容有助于采用现代设计。 内容越短越好。
| 示例 | 已修订内容 |
|---|---|
| 如果您准备为您的组织购买 Office 365，请联系您的 Microsoft 客户代表。 | 准备购买？ 请联系我们。 |
- 简明扼要 - 为用户提供足够的信息，使其能够自信地做出决策。 删除无用的词。
| 示例 | 已修订内容 |
|---|---|
| “插入”选项卡上“推荐的图表”命令会推荐图表，这些图表也可能会很好地表示您的数据。 当您想要直观地呈现数据但不确定如何操作时，请使用该命令。 | 使用“插入”选项卡上“推荐的图表”命令即可为您的数据创建正确的图表。 |
- 快速切入主题 - 以最重要的内容开头。 首先对功能关键词快速进行扫描。 为客户提供明确的选项和后续步骤。
| 示例 | 已修订内容 |
|---|---|
| 模板为创建新文档提供了起点。 模板可以包括常用的样式、格式和页面布局。 如果您经常为文档使用相同的页面布局和样式，请考虑创建模板。 | 创建包含最常用的样式、格式和页面布局的文档模板可为您节省时间。 然后，每当创建新文档时就会使用该模板。 |
- 表达友好 - 使用缩写，例如 It's、you'll、you're、we're、let's。
| 示例 | 已修订内容 |
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