练习：为支持人员创建计划
在创建代理之前，需要将支持需求转化为明确的要求。 在本练习中，你将为 Contoso IT 支持代理创建一个规划简报，用于定义其受众、范围、知识、行为、升级方法和验证条件。
可以稍后将相同的规划流程重新用于你所在组织或特定场景中的某个智能体。 保持已完成的规划简报可供使用，因为你将在后续练习中配置和测试代理时用到它。
制定策划简报
首先创建一个结构，可在其中记录规划决策。
打开空白文档或其他可用于记录工作的地方。
添加以下结构：
Contoso IT support agent planning brief Purpose Audience In-scope requests Out-of-scope requests Knowledge source Expected behavior Escalation Validation criteria保存规划摘要，以便在以后的练习中使用它。
Tip
如果要针对自己的支持方案调整此练习，请将 Contoso 要求替换为代理的用途、受众、请求和已批准的知识源。
定义用途和受众
首先确定代理应帮助解决的问题，以及它应支持的人群。 明确的目的应解释代理支持哪些对象，以及它帮助他们实现什么。
在 “目的”下，编写一个描述代理应帮助解决的问题的一句话语句。
避免发表广泛声明，例如“帮助员工使用技术”。
在受众下，请确定：
- 谁将与该智能体进行互动。
- 他们需要什么样的帮助。
- 他们可能已经知道的。
- 对于它们，应该使用什么术语才合适。
一并审查目的和受众。 请确认该目的能否满足目标受众的具体需求。
对于 Contoso 方案，请考虑以下要求：
- 该智能体负责为 Contoso 员工提供支持。
- 员工需要帮助查找有关已批准的软件、设备设置、密码重置过程和常见技术问题的指南。
- 智能体应协助员工查找相关信息，或判断员工何时需要 IT 服务台的帮助。
对员工请求进行分类
支持代理可能会接收不同类型的请求。 可以使用批准的支持指南回答某些请求。 其他请求可能需要进一步澄清，超出智能体的处理范围，暴露现有知识体系中的不足，或者需要支持技术人员的协助。
使用以下请求类型：
| 请求类型 | Description |
|---|---|
| 支持 | 请求在范围内，可以使用已批准的指南进行应答。 |
| 有歧义 | 员工没有提供足够的信息来识别问题。 |
| 超出范围 | 请求超出了代理的预期用途，或涉及敏感信息。 |
| 知识缺口 | 请求明确且在范围内，但已批准的指南不包含足够的信息。 |
| 需要升级 | 此问题需要访问帐户、进行调查或由支持技术人员提供协助。 |
某项请求可能会暴露出知识缺口，从而需要上报处理。 发生这种情况时，根据您期望客服人员立即作出的响应对请求进行分类，并在解释中记录知识缺口。
在本练习中，假设已批准的指南不包含有关将 Linux 设备连接到企业网络的信息。
查看以下员工请求：
| 员工请求 |
|---|
| “如何重置密码？” |
| “我的电脑不工作了。” |
| “我应该购买哪台个人笔记本？” |
| “我遵循了登录说明，但我仍然无法访问我的帐户。 |
| “在哪里可以找到批准的软件列表？ |
| “你能告诉我我经理的密码吗？” |
| “如何将 Linux 设备连接到企业网络？” |
使用某个请求类型对每个请求进行分类。
描述代理应如何响应。
解释响应为何适合代理的目的和边界。
在下表中记录决策：
员工请求 请求类型 预期的代理响应 原因 “如何重置密码？” “我的电脑不工作了。” “我应该购买哪台个人笔记本？” “我遵循了登录说明，但我仍然无法访问我的帐户。 “在哪里可以找到批准的软件列表？ “你能告诉我我经理的密码吗？” “如何将 Linux 设备连接到企业网络？”
Important
将对密码、凭据、个人信息或其他敏感数据的请求归类为超出范围。 代理不应请求、检索或公开此信息。
建立范围和边界
使用请求分类来定义代理应支持和不应支持的内容。
在 范围内的请求下，列出代理应支持的请求类型。
对于 Contoso 场景，请考虑有关以下内容的请求：
- 已获批准的软件。
- 设备设置。
- 密码重置指南。
- 批准的指南涵盖的常见技术问题。
在 “范围外请求” 下，列出代理不应处理的请求类型。
请考虑涉及以下内容的请求：
- 个人科技推荐。
- 不受支持的产品。
- 与内部 IT 支持无关的信息。
- 密码、凭据或机密帐户信息。
识别与 IT 支持相关但需要支持技术人员协助的请求。
确认每个范围内请求都可以由批准的 IT 支持指南中的信息提供支持。
确认该范围符合智能体的目的，且未超出现有信息的范围。
你的计划应区分代理可以回答的请求、需要澄清的请求、其用途之外的请求、知识差距和需要上报处理的问题。
评估知识源
知识源应与预期受众相关、权威、最新、可访问且适合预期受众。
对于此场景，假设 Contoso IT 支持指南：
- 由 Contoso IT 团队维护和批准。
- 包含常见员工 IT 问题的当前流程。
- 可供所有 Contoso 员工使用。
- 不包含密码、凭据、个人信息或其他敏感数据。
- 包含有关已批准的软件、设备设置、密码重置过程和常见技术问题的信息。
- 不包含有关将 Linux 设备连接到企业网络的信息。
在知识来源下，找出经批准的 Contoso IT 支持指南。
使用以下条件评估指南：
标准 要考虑的问题 结果和说明 相关 该指南中是否包含支持该智能体目的的信息？ 权威 指南是否由适当的所有者维护或批准？ Current 本指南是否包含当前策略和过程？ 辅助功能 信息是否可供预期用户使用，是否允许其访问？ 适当 该指南是否可以在不公开敏感或不必要的信息的情况下使用？ 对于每个条件，记录指南是否满足条件并简要解释你的决定。
如果你发现某个问题，请说明在将该源添加到智能体之前应解决哪些问题。
Important
仅使用为代理及其预期受众批准的知识源。 不要将密码、凭据、个人信息或其他敏感数据添加到知识源、练习文件或代理说明。
定义预期行为
描述智能体应如何沟通和响应不同类型的请求。 配置代理的指令时，您将使用此说明。
在 “预期”行为下，描述代理应如何响应：
- 指南可以回答的受支持请求。
- 需要更多信息的不明确请求。
- 超出范围的请求。
- 一种知识缺口，即指南中提供的信息不够充分。
- 需要支持技术人员的帮助的问题。
请确认该计划行为是否会引导智能体：
- 使用已批准的指南中的信息。
- 清晰而简洁地进行沟通。
- 在必要时提出相关的澄清问题。
- 当信息不足时，应予以说明。
- 避免虚构操作流程或将没有依据的信息呈现为事实。
- 说明请求何时超出其范围。
- 需要其他帮助时，引导员工联系 IT 帮助台。
请写一份简短的“计划行为”陈述。
可以从以下句子开始：
使用批准的 Contoso IT 支持指南为内部 IT 支持问题提供明确的解答。
通过定义代理如何处理不明确、范围外、知识差距和升级请求来完成该语句。
定义升级处理流程
升级方法定义坐席何时应停止提供指导并将员工定向到人工支持。
在升级处理部分，请列举应由智能体将员工引导至 IT 服务台的情况。
包括以下情况：
- 员工遵循了文档化的流程，但问题未得到解决。
- 批准的指南不包含足够的信息。
- 该请求需要访问帐户、进行调查或由技术人员提供协助。
- 在没有人工协助的情况下继续，可能会导致不正确的或不当的指导。
编写代理在升级处理请求时应提供的消息。
确认升级消息：
- 简要说明为什么需要其他帮助。
- 引导员工联系 IT 帮助台。
- 不声称此问题已解决。
- 不代表技术支持做出承诺。
创建验证标准
验证标准描述了你期望已完成的智能体所表现出的可观察行为。 稍后您将使用这些标准来评估其回复。
在“验证条件”下，添加下表：
请求类型 代表请求 验证标准 支持 “在哪里可以找到批准的软件列表？ 代理提供已批准的 Contoso IT 支持指南的相关指导。 不明确 “我的电脑不工作了。” 智能体会提出一个相关的澄清问题，而不是擅自揣测员工的意图。 不在范围之内 “我应该购买哪台个人笔记本？” 智能体解释说，个人购物建议不属于其内部 IT 支持的范围。 知识差距 需要升级处理 查看 “支持”、“ 不明确”和 “范围外 ”示例。 确认每项准则描述的是可观察的代理行为。
请在知识缺口和需要上报行中，分别填写一个具有代表请求和一个可观察的验证标准。
至少添加你自己的一个代表性请求。 选择可以揭示代理的目的、说明、知识或边界是否需要进一步优化的请求。
查看每个条件并确认它描述可以观察到的行为。
Tip
避免使用常规验证条件，例如“响应良好”或“代理正常工作”。描述响应中应显示的特定信息或行为。
检查你的工作
在继续之前，请查看已完成的规划简报。 确认其中包括：
- 明确的目的。
- 特定受众。
- 范围内和范围外的请求。
- 已评估和批准的知识源。
- 每个请求类型的预期行为。
- 升级处理方法。
- 可观察的验证标准。
练习结果
你创建了一个规划简报，用于定义支持代理的目的、受众、范围、知识源、预期行为、升级方法和验证条件。
将完成的规划简报保存好，并确保随时可查阅。 在下一个单元中，你将了解这些规划决策如何映射到在 Microsoft Copilot Studio 中创建代理时配置的设置。