ACD 代理

自动呼叫分发 (ACD) 服务器是硬件和软件的组合，用于对代理或线路的传出呼叫进行分类、排队和分发。

服务器 ACD 应用程序是 TAPI 代理应用程序，为了获得最大效率，它应与电话服务提供商 (TSP) 在同一服务器上运行。 使用传统的 ACD 交换机，代理应用程序将连接到交换机的内部 ACD 并公开其操作。 基于软件或“虚拟”的 ACD 代理应用程序将完全负责跟踪呼叫、队列、组和代理，并使用标准 TAPI 接口来控制切换硬件。 代理客户端应用程序通常在各个代理的工作站上运行，并利用 TAPI 远程服务提供程序与服务器计算机上的 TAPISRV 以及代理应用程序进行通信。

传入呼叫的分类旨在向能够有效处理该呼叫的代理发出呼叫。 分类可能基于拨打的号码、交互式语音识别 (IVR) 系统或其他条件。 TAPI 使用 ACD 组 的概念来表示此操作。

对于呼叫中心来说，队列是处理重负载时段的一种正常且预期的方式。 队列通常与 ACD 组相关联，但可以创建队列来处理等待 IVR 应用程序的传出线路或传入呼叫。 有关详细信息 ，请参阅队列 。

对代理或代理组的呼叫分配可能是统一的，但通常基于呼叫信息、代理可用性和能力等数据。 TAPI 的 代理处理程序 提供对代理可用性等信息的访问权限，以及用于将呼叫转移到代理的地址。

除了基本调用分发之外，ACD 系统还提供管理和报告系统性能。 在呼叫队列、组和代理上收集的统计信息用于优化和增强系统的性能，通常用作代理薪酬的基础。